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案例：破镜重圆 |
| 点击次数：3822 发布时间：2019-11-22 15:43:46 |
| 【案例前言】 我们与客户的关系即使是多年积累下来的良好关系，也只是合作关系。稍有风吹草动就会破裂。因此，销售人员对待客户关系总是谨慎小心，倍加注意。 下面的案例，就是客户关系从好到坏，再重新建立客户信心的典型案例。 【案例背景】 某低压电器公司是某地发展较为迅速的家族式企业。我司创立以来，与该公司一直保持着良好的发展关系。无论是该公司老板还是技术工程师（老板的内弟L工）等都对我司保持着较为良好的合作伙伴关系。 但是到2012年，由于我司销售业务交接出现问题，未能及时对客户所产生的问题进行很好的解决，问题主要两方面：一是当时客户采用我司产品出现质量问题未能及时解决；二是苏北某重点客户的部分产品的特殊价格被客户得知，使得此客户对我司产生怀疑和不信任。 【组织架构】 C总：客户的老板，以前双方关系很好 L工：客户的技术工程师，老板内弟 S工：另一重点客户的技术工程师，能力很强 【案例描述】 关系维护，需求挖掘 在2013~2014年的两年合作中，我们只占有了很少的份额，即使采用低价策略也一直很难打动客户。但是业务员依然不断的加强拜访，了解客户的动态，因为多年的合作关系，该客户的资金信誉是完全没有问题的。 由于客户是家族氏企业，技术工程师L工是老板的内弟，属于半路出家，对于深层的技术并不十分了解，但非常乐于学习。所以我们每次拜访该客户，总是带上技术工程师与L工交流。一来二去，L工答应我们可以拿一两支有特色的产品前期试用，只要产品性能突出。价格合理就可以使用，但是用量大的产品，他不能轻易更换。 其实是L工，包括C总对我们产品的性能还是持怀疑态度。 引荐师傅，出现转机 2015年年底，我经过多方考虑打算引荐我在阳江区域的另一客户的S工与C总和L工认识，因为之前该老板一直对S工的技术水平非常欣赏。我积极推荐了一下，让C总对我刮目相看。 积极引导，产品测试 通过S工的介绍和推荐，该老板终于答应可以试用一个项目，同时，我积极撮合两位工程师的关系，让L工从S工处所学甚多，也彻底改善了L工对我司的印象。 经过几次的送样，客户盲测的结果，我司产品质量、品质稳定性等均能达到甚至超过客户的要求，这使刘工更加信任我司和我司产品。 高层公关，增加关怀 因为该客户是家族式企业，经过几年发展，面临整体的竞争压力，对未来的发展也比较迷茫。在得知此情况。我及时与公司沟通邀请客户参加上海电气展，并参观我们的工厂。年终，我司的市场调研活动中，我也积极撮合公司高层领导与客户老板座谈，谈企业的管理与未来的发展规划。 扩大份额，长期合作 2016年年初，C总主动要约我到其公司商谈今年合作计划，2016年将是崭新的一页，双方将达成更密切的合作关系，截至2016年3月客户已订货超过200万，初步达成今年计划。 【案例分析】 商业合作中的客户关系是很微妙的。本案例之中，双方关系尽管经历多年的发展，但是由于我方产品及业务等方面的原因，导致双方合作急转直下。客户我方已不再信任，这是销售中最可怕的事情，4年时间才将一朝变差的客户关系，期间，销售人员与内部团队历经诸多困难，寻找重建关系的契机，那么L工的专业度不强就是突破口。 本案例对我们的启发在于： 其一，客户关系无论多好多长久，那只能说明过去我们做得很好，一定要心怀畏惧心，时刻警惕有损客户关系的事情发生； 其二，在事情发生后，销售人员要及时发现并上报领导，言明利害关系，力争公司上下集中力量补救，而不是相互推诿指责； 其三，当损失于事无补的时候，尽力保持与客户关键人的联系，充分利用各种事件和场合修补双方的关系，并且要有长期的改善措施，徐徐图之以期未来可以重建关系。 |
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