一、提升大客户的服务标准

前言：大、小客户对服务的要求不同

l  大客户对服务的五个期待

l  大客户与潜在大客户的价值

l  建立大客户服务的价值链

l  建立大客户服务的标准

l  提升大客户价值的五个支柱

l   大客户经理的角色定位

案例分享：河南宇通客车的服务体系

二、建立大客户服务的五步曲

前言：服务是存在差异的

l  大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度

l  大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系

l  大客户服务五步曲——步骤三，个性化服务

l  大客户服务五步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客

l  大客户服务五步曲---步骤五：战略性服务

案例分享： 银行VIP服务的三个差异

三、大客户的期望值管理

前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求

l  提升服务的七把金钥匙

l  组建内部团队来服务达成

l  塑造优质服务的企业文化

l  如何正确面对大客户的抱怨；

l  正确处理大客户抱怨的补救策略；

l  角色扮演：处理大客户的各种抱怨；

l  总结处理大客户抱怨的话术

案例分享：  案例分享： 银行VIP服务的三个差异

四、建立大客户的满意服务体系

前言：建立大客户的服务标准是关键·

l  提高大客户服务满意度的几个关键指标；

l  分析造成服务质量差的原因；

l  影响大客户对服务的期望因素分析;

l  移动大客户的让渡价值分析；

·案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？

五、大客户的个性化服务

前言：个性化服务的四个步骤

l  个性化服务是趋势

l  以客户为导向，重新制定体制

l  以需求为目标，精心制定服务

l  以沟通为纽带，建立客户资料

案例分享：拒绝服务这样的大客户？

六、维持并发展大客户的忠诚度

前言：忠诚度衡量的五个指标

l  何谓大客户的忠诚度

l  顾客忠诚度的价值

l  实施有效的顾客忠诚度管理

l  开展顾客忠诚活动的策略

l  顾客忠诚度的评估

l  从顾客槽中得到经验

l  客户回报率，客户盈利性指标

案例分享： 大客户的矩阵图

七、大客户战略性服务的创新

前言：服务是满足并引导客户的需求

l  服务创新的概念

l  如何服务创新

l  战略服务的三个聚焦

案例分享：泰国东方大饭店的CRM战略