作者：丁兴良

建立信任感的五个关键
    现实生活中，当您买一样产品时，您一般会确认此产品的质量好坏、卖主可靠性、售后服务、送货及时与否等，但最根本的一条是，您是否信任对方及其诺言。这个因素在工业品行业表现得更加突出。工业品行业的特殊性导致了进行销售时必须要给对方足够的信任感。信任是什么？信任是达成销售的一个重要条件、是方法、是手段！信任的重要性是勿用置疑的，在销售中可以起到催化剂的作用，是获得客户青睐的核心。
 
（客户价值转换图）
    我们可以根据技术的能力和顾客的支付能力，来设计制造出一代新产品，然后再让顾客知道使用它们的好处。这对市场和顾客都大有裨益。企业可以借此来促进顾客的消费水平从而跟上时代发展。
    要让顾客跟着你走，信任感起到了关键作用，那信任感又是如何的呢？
    通过下表，我们具体看一下信任五个层次各自的特征与目标：
 

提升信任感建立的五大基石
    信任对任何关系都相当重要。有几个因素在帮助销售顾问嬴得客户的信任中非常重要，例如专业知识、可信赖性、正直、客户导向和相容性等五大方面是基石。

   （1）专业知识
    最需要专业知识的，除了你的客户，也许就是你的那些年轻的销售顾问了。
    销售顾问必须显示出比客户的知识更加丰富，不仅仅是关于他们销售的产品和服务的知识，而且也包括关于客户的财务和业务操作整个范围（例如，产品、计划、竞争者、客户、卖方）的知识。因为，客户如今希望获得建议和解决方案，而不仅仅是选择。销售顾问必须帮助他们的客户通过增加价值来达到目标。
   （2） 可依赖性
    可依赖性的中心是销售顾问行动的可预见性。常听客户说：“我能时常依赖她，她说到做到。”你必须记得你对客户或目标客户所做出的承诺。一旦做出承诺，客户就会期待承诺被兑现。
    销售顾问必须牢记他们代表着客户的利益。尽管大多数销售顾问声明他们对客户利益的绝对忠诚，但是当客户涉及到像定价、生产灵活性和设计变动这些问题时，许多销售顾问都缺乏支持客户利益所需的承诺或技巧。

    （3） 以客户导向
    在市场日益激烈的竞争之下，客户选择越来越多，需求变化也越来越趋于复杂；销售人员也必须发生改变，在销售流程中，以前是以产品为中心，不需要建立太多的关系，客户就会买产品，然而，今天时代不同了，客户就必须要花时间来发现关系，建立信任，从而实现销售才有可能。

    （4）相容性/讨人喜欢
    客户一般乐于与他们所了解、喜欢，以及他们感到有必要联系的销售顾问打交道。
    解决办法：提升创造力和更加机智。
    销售顾问必须清楚他们的客户很忙，很难挤出时间来应付工作以外的事务。但是，记住一点，客户是人，也有相容性，只不过有些人多些，有些人少些。
    相容性（compatibility ）和讨人喜欢(likeability)对与关键人员（如接待员和秘书）建立关系很重要。第一印象很重要，销售顾问寻找与这些人的共性的能力对在采购组织内获得更多需要的盟友有很大的帮助。讨人喜欢被认为是一个很难准确把握的情感因素，但在某些买卖双方关系上又是一个强有力的因素。
如果销售顾问很好地证明了自己具有建立信任的其他品质，那么相容性能促进信任的建立。客户并非一定信任他们喜欢的每个人，但更难信任他们不喜欢的人。
    5）正直、道德规范
    正直、道德规范（ethics）指个人或个人所在机构的正确与错误行为的相关标准。个人道德规范和行为准则为决定特定情况下，什么是对、什么是错，提出供了基础。职业道德标准是建立在社会标准之上的，而且大多数行业形成了与社会标准一致的行为准则。各行业都将他们得到的公众尊敬归功于行业组织制订的行为标准。
    销售顾问经常被卷入道德问题中。销售经理用增加交际费代替加薪来激励他的销售顾问。销售顾问将客户不需要的产品或服务卖给客户，销售顾问夸大产品的益处来达成买卖。这类事情还可以列出很多。
    回想一下，销售专业化要求真实的客户导向方法。客户对非专业的，不道德的行为越来越不能容忍。道德规范与信任密切相关。销售顾问只要试过一次欺骗行为、非法活动或非客户导向行为，客户就会失去对他的信任。

卓越的沟通技巧
    沟通在管理中就如人的血脉，在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得技巧。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句我来了，抱一下肩膀，笑一笑......都会有很大的作用，让你工作开心、事业有成。
    无论是为了显得更自信、更有条理还是避免说话磕磕巴巴，动听的嗓音和出色的沟通技巧都可以帮我们施展才干，甚至与规模更大、营销投入更高的对手竞争。就算我们是自己所从事行业的专家，那也不等于我们就能借助语言有效的推销自己。许多人都认为，说话简明扼要可以让你显得可信。沟通技巧差未必就是致命的，但会加大你赢得客户的难度。

建立良好的客户关系，我们跟客户做到同流不合污。在运用沟通技巧之前，要学会了解对方的需求。
　  1、了解对方需求
    准确把握双方关系，在最短的时间里学会领悟对方的性格、爱好等等，并给其以相应位置，充分表现出对他的尊重恭谨——这是对双方关系的确认和定位，也是对对方的一种尊重愿望的满足，必须严谨有致，不可苟且。

    2、PMP法则要合理运用，切记别乱说奉承话
    尊重是有原则、见真情的。如果不顾原则，另有目的，人格沦丧，不知廉耻，对尊贵者就会表现出阿谀奉承来。这表面上似是尊重对方，其实它与尊重是本质不同的。本来可以建立友情，但因双方失去真情而无法发展下去。我们也不能排除个别尊贵者好大喜功，乐于听奉承话、看媚态的。但这样的尊贵者有必要与他发展友情吗？
    3、态度自然，不必拘谨
    尊贵者无论地位，还是阅历、学识，都高我们一筹。但在与对方交谈时一定要立足于自己，守住方寸，保持本色，自然而正常的交往，不必拘谨。这反倒能显示自己的交际魅力，会赢得对方的认可和尊重，尊贵者会乐意与我们发展友情。

    4、巧托会配，不可狂妄
    从交往的过程来说，尊贵者是交际的主角，而我们则是配角，处于次要地位。这是交际现状，也是交际规律。我们要积极支持尊贵者，热情配合尊贵者，鞍前马后，服从需要，听候调遣。这不是损害自己的“身价”，而是会取得尊贵者的信任；如不能摆正这层关系，不恰当地显示自己的能耐，抖弄自己的才华，以至背弃、排挤尊贵者，这往往适得其反。

    5、主动真诚，做出姿态　　
    客户一般不会主动与我们交往，所以我们要主动积极，充满真诚，先迈出一步，做出友好的姿态，也是交际的惯例。

    6、求助求教，接受呵护
    尊贵者是力量的象征，在他面前，我们显得很弱小稚嫩。所以要接受并求得呵护。一是我们与尊贵者交往所寻求和迫切需要得到的东西，二是作为尊贵者，他也会从中获得施与和扶持之乐，是一种自我价值的实现。寻找呵护一要尊重尊贵者的愿望，二要适度得宜，不可仰仗、依附于尊贵者。这包括恰当的求助及一定程度上的求教。这会获得尊贵者的认可，并圆满获取他的友情。

高层联盟是信任的基础
    高层决策者一般是很难见到而且很难沟通的，但是他们又对销售成功起到决定性的作用，我们IMSC工业品研究院提供了七种诀窍供大家参考。简称与决策者沟通的“七剑下天山”。
    1、借用资源，借力打力
    高层高高在上，我们很难接近……有时，想和高层见个面？太难太难！深入敌后——太慢！拦轿喊冤——欠扁！所以，高层很难接见人！
    国外的销售专家做过类似的调查，看大部分的公司高层面对各种不同的商务约见，都会做什么回复。
约见高层成功率对比
 

    3、风格矩阵图了解关键人物风格
    见对人，还需要行对事，决策者的风格，你了解吗？
    领导型：重视目标，做事直接，能迅速决策，不看重关系而关心产品价值，
    对策：用简单、直接的方式让他明白产品的重要性及其价值，开门见山，并要用利益吸引对方。
    施加影响型：偏向有更多的人参与决策，喜好群体作战，更关心谁在使用产品或服务
    对策：在与其建立良好沟通关系的同时，拓展与相关部门负责人的关系，以专家对专家的形式推动其决策。
    跟随型：注重安全，希望与其他高层保持意见一致。
    对策：多问多听多总结，作出一致方案，利用别人的影响力推动其决策。
    检查型：更注重任务，更需要精准性与逻辑性，最关心所购买的产品是否符合实用性要求。
    对策：对答要精准，直达心里。
    了解关键决策者的不同风格分析，从而满足决策者的需求，更加有利于进一步沟通与高层销售。

    4、逃离痛苦，追求快乐
    工业品行业，其销售有其固定特点：周期长，客户考虑的因素比较多。然而发掘对方的需求，是你打破销售瓶颈的好方法。用引申问题，让客户痛苦，并且能够帮他解决问题、解决痛苦，体现你的价值。
    策略：逃离痛苦和追求快乐是人们的行动的动力，把他没有得到的好处加大，把他会失去的好处也加大。
    5、高层互动
    随着大品牌、大企业、大市场的逐渐形成，企业各种资源得到了有利的整合和利用。特别是客户资源，企业在发展中最关注的是品质和服务，以及能否提供超值服务。在市场中拜访客户最多次数的是一线服务人员。客户为我们企业支持很大，合作了许久，可是连公司高层都没有见过，更不用谈公司高层向客户表示感谢了。因此，公司高层要弯下身来，做公司的“首席客户经理”亲自拜访客户具有一定的重要作用和意义。
    客户向公司高层提出建议和想法，就是客户真实的需求，透过高层拜访，了解真实情况后，回去立刻做调整，同时运用一些服务策略，提高我们的服务品质，这样客户的满意度和未来合作的机率就会提高，合作空间就会扩大。
    6、参观考察
    在客户的内部酝酿阶段，邀请决策层参观考察是非常有效的销售方式，参观考察不仅可以安排客户参观自己的公司，也可以安排客户参观成功客户的公司。
    当然，参观考察是花费时间和费用很高的销售方法，但与其他销售办法相比，请客户出来参观考察更容易说服客户。
    因为参观考察过程中，既可以有效地介绍公司的产品，展示了公司的专业形象；又能了解客户多方面的需求，尤其是高层的个人需求，这样在销售过程中就可以有针对地进行满足，从而成功拿到订单。
    7、商务活动
    商务活动一般能够增进双方的沟通，进而搞定高层。目前，公司与客户间的商务活动有很多种，常见的有赠送礼品、开展体育等联谊活动、VIP客户俱乐部以及客户见面会等。

    信任感，帮你拥有最终的红宝石
    要让你的客户对你形成依赖，首先必须问问，你对你的客户够了解吗？你知道他们的需求是什么吗？下面告诉你，你的客户需要什么？
    体验需求：
    首先，他们需要被接纳，所以你要接受你的客户，以笑容表明你接纳的心情。似乎这看起来很简单，所以常常被人们忽略掉了；
    其次：他们需要你的赞同，认同他们所说的，千万不要跟他们争辩，以赞美来表示你的认同，客户需要你和他站在一边，他需要你能为他的想法提供可以参考的建议；
    第三，他们需要你的感激，时常以“谢谢”表明你心存感谢的态度，也许你忘记了，“谢谢”是能拉近彼此距离的良药，把你对他们的感激全都化为一句简单而并不简单的谢谢里，让他感受你的依稀感激吧；
    第四，他们需要你的共识，开启你的心胸，诚意地赞赏他们生活中的一切，“共识”，拥有强大的力量，他可以将你与客户的距离瞬间拉近，让你们感受对方的关心与关注。

方法：
     在知道了客户需要什么之后，那你又应该通过什么样的方法让自己更快更稳地把握客户需求，协助你取得客户信任呢？以下介绍几个在实际应用中特别有用的方法：
    第一， 提供咨询法，以同理心帮助客户找到他要的产品，一个人到商场买衣服，他不懂得应该怎么穿衣，也不懂得配色规则，可是他知道，如果在这家商场能找到一个会配色的，那以后穿衣方面的问题就能解决太多了，于是，他去买衣服的时候，也许对衣服本身的要求并不太多，而是在等待、寻找一个真正想要帮助他又一定能帮到他的人，终于，有一个人做到了，他利用同理心帮助客户找到了他现阶段想要的衣服 ，并且还告诉了他更多关于穿衣方面的知识。
    第二， 老实销售法，以你希望被别人对待的方法来对待你的客户，要具备诚恳、忠实的态度，这种方法也就是平时说得比较多的换位思考法，想想，自己的利益，有一个人，愿意站在我的角度帮我想了，那我还有什么原因不相信他，不信任他呢，换位思考，只是一个简单的过程，在这个过程中，通过换位，我们不仅能达一认识客户的目地，更重要的是通过换位，我们向成功长期效益又迈出了重大一步。

    第三， 专注于你的产品吧，你的客户需要它，正是因为客户的需要，所有的销售才会更加有意义，所以，你应该回规你的本质工作去，从你的产品下手，从根本上去考虑你客户的相关利益，用你的产品附加值告诉你的客户，只有这么选择，以后才能过得更好。
    第四， 顾客导向法，以客户的思想为服务工作的基准，你能让女人特别愿意打开钱包吗？这是一个奇妙的情景，赚钱，我们有太多的方法，但是，你想要赚得更多，那么努力成为一个顾客的销售导向，让他在你的范围内，为你贡献。

发展个人崇高的信用度

    你肯定希望客户对你的信任，甚至对你的公司的信任能达到一个很高的境界，那是一个由你说了算的国度，你所说的每一句话对客户的决策都有很重大的影响作用。可是，我们又要从哪些地方下手，如何为我们销售能力的提升作好准备工作呢？以下三点总结了在销售过程中会遇到的一些问题，看了它们，也许会帮到你一些。

    一、 如何消除客户心中使他无法决定采购的疑虑？
    假如你希望在最短的时间内使收入迅速地增加，最有效的方法就是改变你在个人销售中的观念，你应该发展个人崇高的信任度。
    个人的信任度是你待人处事所显示出来的人格特质。当然这种特质是表现在你跟客户之间的人际关系跟互动行为上。我们发现潜在客户心中最大的忧虑就是面对害怕失败的恐惧，对销售人员来说，这种恐惧感应该算是害怕做错购买决定的恐惧，而这种恐惧感是人们在孩子的时候的失败经验所累积起来的。而不是针对任何一个特定的人或事，更不是针对你而采取的不信任态度。所以反过来说，如果我们建立了自己崇高的信任度，使得顾客对我们也产生信赖，顾客心中的恐惧感就会降低，他们就没有任何理由不向我们购买产品了。因此呢，你要建立的观念是在销售业务中你的工作就是建立个人崇高的信任度，努力去思想有哪些新点子可以提高顾客对你的信赖感，以降低他们对失败的恐惧感。在销售心理学中，你心中的想法取决于你对产品的信心，取决于你对自己的信心，你越喜欢你自己，你越相信自己有能力圆满地完成一项销售工作，你越积极，你对自己，对产品的信心就会传递到客户身上，他们就会对你有信心，对产品有信心，使他们呢放心地开始考虑购买了。

    二、如何建立个人崇高的信用度？
建立个人崇高的信用度，可不是件容易的事，它中间会涉及很多重要的环节，每一个环节都很重要。
    首先，个人信任度是由你的外观衣着跟表现来建立，衣着要讲究要得体，配件要恰当，鞋子要擦亮，这些呢，都是促使我们成功的决胜边缘，也许你会觉得它们与个人崇高信用度的发展有太大的距离，那请问，你愿意把自己公司巨大的销售决策放在一个连自己今天应该怎么着装都不知道的人身上吗？
    其次，要有事前的准备，好好地分析，计划思考与检查。一位顶尖的销售人员成功的99%依赖事前充分地准备工作，对于一个销售者来说，在销售之前做好充分的准备工作是必不可少，更不要说要直接面对客户了，客户对他问你的问题会显得十分敏感，他关心你给出的每一个答案，甚至每一个肯定的答案和含糊的答案，当你的含糊答案占据了太大比例时，那客户选择慎重考虑就并不为过了。
    第三是产品介绍的技巧，不要相信临场应变的能力，总要事先将想说的话每字每句好好地设计，先后的顺序好好地规划，你要向客户证明整个销售说明是有组织，有结构是最专业的表现，你对产品的熟悉程度搞不好就决定了客户购买的可能性，想想，一个爱美的女性，她会愿意购买一个连售货员自己都搞不清楚产品功效的化妆品吗？答案很简单。
    第四个组成信任度的因素是你站在顾客面前的仪态，你是否很有礼貌地跟客户交谈。体贴地对待他们？你使他们感到越重要，他们就越能接受你，客户的心是很敏感的，也许你只一个小小的细节没做得太好，他们都可能记在心上，所以，千万不要在与产品联系比较远的地方失足。
    第五是产品的品质，你销售产品的品质必须是要最好的。最少不能低于竞争者采取的品质，用什么来说服你的客户买你的产品而不是你竞争对手的，最大的卖点就是你的产品确实不错，你必须清楚，前面所做的一切都是在为你的销售做铺垫，若在产品这样一个重要环节上，你的产品品质没有跟上，那销售的失败将不会太远。
    第六是以使用者的证言建立你的信任度，向潜在客户证明，这些人使用过，这些人满意于他们的采购决策，你可以准备好使用者的名单，他们使用时的照片，以及推荐函来支持你的论点。当你提供众多客户的推荐函，你个人的信任度会立刻提高十倍到二十倍，非常地惊人。
    最后千万不要忘了，要不断地跟进客户，保持密切的联系。人们愿意跟动作迅速，愿意跟勤快的人共事。当你建立了个人崇高的信任度，你的业绩就会一路向上爬升了。

    三、如何透过事先充分准备，降低面对客户时可能遭受的阻力，进而加强顾客购买的兴趣？
    你的遇到过阻力吗？也许对于每一个销售人员而言，最不愿意看到的就是销售出现阻力，原本将会发生的事情没有像预计的那样发展，原因在哪儿呢，因为你的客户突然改变购买主意了，那如何来防止这样的事情发生呢？
    首先，反省一下，在销售到此之前，我们做得还好吗？人最怕的不是不懂得进步，而是不懂得总结，因为人们常常忘了总结所来带来的巨大好处，销售中我们最易犯在错便是我们自以为我们的一切销售过程都经历得很顺利，我们忘了检查和审视，并且还一直处于自我满足状态，所以，请在你的销售每经历一个阶段，做好必被的自我反省。
    其次；环顾加周，其它人都在做些什么，特别是我们的竞争对手，想想吧，当初客户为什么选择了我们而没有选择我们的竞争对手？是因为我们的产品比竞争对手好吗？还是我们的服务更优秀？又或者是因为我们的运气好吗？这些都带有太多的不确定因素，我们如果只顾往前走，那我们就很可能因为忽略了竞争对手的发展而到最后落得销售脱节。
    第三，我们有没有一直在进步，你喜欢一直不断成长的企业还是一成不变的企业？想想，答案应该会很清楚，在整个销售的过程中，我们有没有一直在进步呢，进步，表示我们的企业永远保持一个动态的发展态势，更重要的是，我们要向别人证明，我们的努力是一直，选择我们，你选择了一个长期的合作伙伴而非短，我们的不断成长不仅满足了客户企业这次的需要，对于以后而言，无疑是一个后选单位之一。