服务是除了产品之外客户最能直接感受到的企业整体实力的体现，也是最能影响客户选择的因素之一，所以服务也是很多企业非常重视的争取客户的有效手段之一。而大客户更是如此，企业在了解了服务的重要性之后，针对大客户服务的真谛应该有一个认识的提升。认识了大客户的服务真谛，找准大客户服务的目标，才能避免走入大客户服务的误区。

营销实用秘笈：大客户服务的真谛
实现成功的大客户服务前，首先要明确大客户服务的真谛。这能够使销售过程中的种种努力均指向最终目标，避免南辕北辙的错误。
在我们了解大客户服务真谛前，销售人员可以先做个大客户满意度调查表1-1（见下图 ），通过调查了解大客户在服务的过程中所注意的、在乎的方面。

表1-1   顾客满意程度调查表格

只有通过实际的市场调查，我们才能知道大客户的真实需求。在大客户的要求的基础上，有针对性的做好服务的每一个方面，超出大客户的期盼，想大客户所想，这就是大客户服务的真谛。大客户服务的真谛主要体现在以下方面：

1.服务以满足大客户需求为前提

我们在服务过程中，要着眼于如何去发现大客户的需求，然后以客户的需求为前提去提供服务，满足客户。在实际中，有的需求是显性需求，而有的需求是隐性需求，客户自己都不清楚，如身体弱需要补充维生素等营养保健品，这就需要大客户服务人员去挖掘这种需求。以发现、挖掘大客户的需求为中心而不是卖产品为中心，这是我们做好大客户服务的一个关键。

提示：我们销售出产品，一定是要满足顾客的需求的。没有需求而发生的销售，是一种强卖或欺骗的行为，它违背了大客户营销的本质。

2.大客户服务追求的是双赢

我们为大客户提供了服务，获得了利润，大客户得到了解决方案，双方皆大欢喜。这就要求我们在大客户服务中不能为了自身的利益而损害大客户的利益。

比如，在实际中我们经常会看到有些大客户服务人员为了把产品销出去而不择手段，做一锤子买卖。这样不但会影响企业的形象，而且还会自断财路。

3.大客户服务就是要在竞争中获胜

大客户服务市场的白热化已经销售人员感到力不从心。在大客户服务中，几乎已经找不到谁的服务具有独特卖点，大客户选择的余地越来越大。此时，不但要考虑如何销出自己的产品，还要考虑如何把大客户从竞争对手那里夺回来。所以我们一定要认真研究对手，做到知己知彼，方能在市场上占有一席之地。但很多大客户服务人员只是了解自己的产品，对竞争对手一无所知。这样，如何能让大客户相信使用你的产品是正确的选择？

4.大客户服务是长期行为

企业与大客户之间的关系是长期的行为，而非如项目销售一次性的购买运营。大客户是在20/80的原则上定位的，他所提炼的20％在于使销售人员把更多的时间与精力，用最好的服务维护长期的战略合作方式。大客户是企业利润的源泉，只有构建长期的服务合作，企业才能源远长流。因此，做好大客户服务的长期行为，对企业来说至关重要。            

5.大客户服务是有效的沟通

很多失败的大客户服务并非产品不好或大客户没有需求，而是因为沟通不够或沟通不当，双方无法达成共识。很多大客户服务人员在面对大客户时总喜欢喋喋不休，忘记了沟通是双方互动的行为。一个不愿意器乐倾听别人心声的人，是无法成功沟通。面对琳琅满目的产品，大客户越来越理性。要让大客户掏钱买你的产品，只有打消了他们所有的质疑才可以实现。在这个过程中，沟通至关重要。

提示：你无法改变客户，就改变自己吧。

成功的大客户服务要明确大客户需求的真谛。