工业品行业的五层服务营销

第一、解决抱怨--对客户显示积极态度

服务客户的第一个层次，也是第一要解决的是客户的抱怨。客户抱怨的时候是最需要平息的，因为这个时候客户产生了抱怨，我们必须解决他的不满。这个时候的客户也是最容易解决的，是挽留客户的最好时机。

第二、内部流--建立服务的标准化体系

内部流是指客户产生要求的时候，我们要在企业解决客户内部流程上来考虑。我们建立服务的标准化体系都是有一定范围的，按照流程来处理问题，满足客户的要求。

第三、个性化--把握服务的差异特色

客户服务的第三个层次是解决客户的个性化问题。每个客户都有自己的实际情况，我们要根据客户自身的状况，量身定做出合乎客户本身的解决方案。

第四、进攻--确保你的客户成为回头客

当客户本身会产生更大的影响层面时，我们要采取进攻的服务方式。就是说客户可能要求出一些条件，我们不能轻易拒绝，又不能太过迁就他，就要考虑综合、权衡、变通的方式满足客户的要求，确保客户成为回头客。

第五、战略性服务--提升服务的深层次意义

服务客户的最高层次是基于战略的考虑。这个层面上，客户不仅仅是一个人、一个产品的问题，要上升到企业的战略高度上来把握。这个时候的客户也属于我们维系的战略体系的一部分，不能够草率处理，要从战略性服务角度服务客户。

大客户营销之服务营销案例分享：瑞典“利乐”公司的“服务共赢”模式

瑞典“利乐”公司是包装材料、饮料加工设备和灌装设备的工业品供应商。传统的工业品营销中,供应商的职责主要是提高产品质量,不断推出适应企业需要的产品、降低价格、完善对客户的售后服务等。而“利乐”公司的营销没有局限在产品的市场推广,而把营销的发力点集中于客户成长。从客户的设备引进、产品开发、技术培训,到市场信息收集、营销体系构建、新品上市,“利乐”公司无不全程参与,全程服务，甚至以品牌联合的形式,使客户的产品品牌出现在“利乐”的电视广告中。

“利乐”以其跨国公司的丰富工业品营销管理经验和员工的专业素质,全力帮助其客户发展壮大。这种颠覆传统工业品营销的“服务共赢”模式,不但通过全程服务降低客户的购买风险,更着力于帮助客户经营成功;最终客户的生意越做越大,“利乐”需要供应的包装材料和设备自然就越多。从2000年起,利乐在中国一直以20%以上的增长速度迅猛发展。2003年,利乐中国的包材销量更是突破了77亿包,中国已经成为利乐在全球最大的市场。来自中国包装工业协会的资料显示, 蒙牛、娃哈哈、、三元伊利、光明、汇源等中国几大乳业、果汁行业的品牌都毫无例外地采用瑞典“利乐”公司的无菌包装生产线与包装材料。

“利乐”有效地把握住工业品客户“高关注、高参与”的心理需求,在实现了价值链双赢的同时,“利乐”也占据了相当稳固的市场地位。

启示：对工业品客户销售时,对大众媒体、品牌情感诉求、定价策略和服务共赢的把握是成功的关键。这些策略可以从不同角度满足客户“高关注、高参与”的心理,降低其认知购买风险,最终在产品成功营销的同时实现价值链共赢。