导语：“只要您需要，我们就能做到。为了您没有什么做不到！”这就是我们的服务理念。

IMSC阐述：1989年，美国波士顿福鲁姆咨询公司在市场调查中发现，客户从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，70%是因为服务问题，而不是因为质量或价格。GE前总裁韦尔奇强调：“GE营销中有一点被重视了，那就是‘非正式价值’。当质量、品种、价格的‘正式价值’已和竞争者不相上下时，营销着力点就在于建立企业与客户的‘非正式关系’。现代科技的迅猛发展，促使世界经济加速进入“服务经济时代”。服务逐步取代成本、质量和价格，成为市场竞争的新焦点。企业要想获取更大的利润，就必须培养忠诚的客户，提高客户的满意度，为客户提供尽可能大的附加值。优质完善的服务正是增加附加值的有效途径。因此厂商应努力构建完善的大客户营销服务体系，为客户提供更大的产品附加值。构建完善的大客户营销服务体系，是厂商实现客户满意和忠诚的关键。

在构建大客户营销服务体系过程中，应从以下三个方面努力：

一、构建服务利润关系链条。它是一种表明利润、客户、员工和公司四者关系的链，其内在逻辑为：企业获利能力的强弱由客户忠诚度决定；客户忠诚由客户满意度决定；客户满意由客户认为所获得的价值及增值大小决定；价值大小最终要靠工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意、员工满意与否主要应视公司内部是否给予高质量的内在服务;

二、创建服务标准体系。根据企业的具体实际情况应建立一套完整、合理的服务体系，对内使员工满意，对外使客户满意，实现内控和外控合理有序，有效。从而实现企业带来利润最大化。

(1)服务理念牢记心中。服务理念应该是应该刻在每一个的记忆里的和心理面，决不应该仅停留在对客户面带微笑，和礼貌的层次上，而应从企业战略的高度，从观念入手，牢固树立为客户服务的经营思想，用为客户服务的经营思想指导整个企业的经营管理全过程，把为客户着想这一思想贯彻到实际工作的每一个细节。

(2)善待员工。尊重与善待员工才能实现员工的满意和忠诚。企业的管理层在企业管理过程中，以人为本，关心爱护员工，在下属做出成绩时，要适当的夸奖和鼓励。在员工出错时，要给予宽容和引导，只有员工觉得自己被尊重比重视会尊重客户、善待客户，做好服务。

(3) 服务客户，端正态度。不仅了解客户的服务需求，还要对客户的个人信息，如爱好，兴趣，品性等作深入分析，以求服务全面减少瑕疵。也就是说，要在控制的范围内，在多元化的同时还要个性化服务。使满意度升值。

(4)进行服务质量有效管理。由于现代工业产品具有结构复杂、技术密集，难度技术高的特点，使客户对服务要求级多又高，使服务工作向综合性和专业化发展。服务绝不仅仅是销售部门的事，它要求企业的各部门全员关注服务质量，参与服务质量管理。同时，现代工业品服务工作也具有全面性的特点，它要求从设计、制造、成套供应、安装、调试到使用过程中故障的排除、维修等，为用户提供从售前到售后的全程服务，实施服务质量管理。只有把服务质量产生的全过程管起来，才能保证和提高服务质量。要搞好全面服务质量管理，提高服务质量，服务质量责任制是保证。、服务就要有标准有制度要求，根据标准来检查、考核服务工作质量，根据工作质量来决定服务人员的奖惩，为保证服务质量的提高的业绩，可以通过把服务的质量与员工的薪酬直接挂钩，形成严密的质量体系来实现。

 (5)服务要与时俱进，不断创新。在如此激烈的商战中立足，就是要与时俱进不断创新，服务更是如此，人无我有，人有我优，人优我转。就是大家都转行了，我们要想不被淘汰还是要创新。由于客户服务需求层次的不断提高，企业竞争领域早已转入服务领域；企业与企业的差异化也向服务迈近，企业要获得竞争优势，就必须提供更具体、全面，更新的服务，服务创新自然成为必经之路。

三、设立客户服务部。这样一个专门为客户建立的服务部门是有针对性的用来专门处理客户事件。可以称它为“以客户为中心”的组织，如果您把眼光放远一点，把企业愿景及发展目标与客户利益“链”在一起，这样专门为客户解决难题的服务部就是一个相连企业与客户关系链条的纽带。所以不论你面对的是客户的投诉，还是想更深入的了解客户的想法和需求还是想以此让务管理制度完善。都 可以通过这里解决，实现培养和巩固客户的品牌忠诚度，刺激客户的重复购买行为。

总之，在市场竞争日益激烈的今天，工业新产品的竞争，已增添了服务元素，厂商若要在市场中占有一席之地，获得长期竞争优胜，应建立完整的服务体系，大力实行服务营销，以求在竞争中取得优势，获取更大的利润。