随着利率市场化和融资渠道多元化进程加快，银行融资主导地位逐步削弱。2005年5月央行出台短期融资券管理办法，大批重点国企和上市公司甚至一批优质民营企业开始发行短期融资券；下一步国家可能开发长期债券市场。债券市场融资的低成本性与便利性使发行主体对商业银行贷款依赖度降低，忠诚度下滑，银行面临一大批优质大客户流失的窘境。在这样的新形势下，如何挖掘潜力，创新机制，通过各种措施营销、维护和管理高端客户；如何积累客户储备，实现可持续发展就成为商业银行新的课题。

对商业银行而言，大客户在未来相当长时期内仍然是最重要的市场。为保证可持续经营发展，银行必须不断创新制度、营销模式和合作方式，实施科学有效的差别化竞争策略，不断完善大客户营销战略。

1、完善客户关系管理（CRM），建立高效的客户维护体系

CRM是商业领域中普遍运用的管理理念和战略。银行应不断完善CRM系统，更好地整合客户信息，理解客户需求和偏好；同时整合银行的前端服务体系，让银行的营销、风险控制、后台服务等不同服务梯次共享一个信息平台，形成面向客户的强大团队，以凝聚客户关系，持续提高客户满意度和忠诚度，提高客户利润贡献率。

随着金融市场的深入发展，大客户讨价还价能力越来越高，其对银行服务的要求，已不再简单地局限于存贷款，而是在服务效率、服务效果上提出了更多、更高的综合性要求。商业银行要稳固与大客户的合作关系，就必须以客户满足度为中心再造业务流程，构造建立能对客户需求作出及时高效反应的营销架构。

首先，分级管理，提升营销层次。商业银行对大客户应实行分级管理，视客户贡献将客户分为总（分）行管理层级，由相应总（分）行层级领导定期与客户相应层级的高层领导沟通与交流，统筹各个层级的服务资源，提升营销层次、响应速度和服务能力，改变仅由基层客户经理维护、不能满足客户效率和效果要求的不利局面。

其次，专业维护团队，个性化服务。考虑到大客户个性化的综合需求强烈，针对相应层级的客户，作为一种制度安排，总（分）行随时组成为该客户服务的技术支持团队，在大客户营销经理反馈客户的需求后，以最快速度提供有效解决方案，不断给客户带来新的利益与需求的满足，提升客户价值。

再次，建立高效的信息跟踪积累机制。商业银行总行或重点地区分行应设立专门的机构或人员，以各行业的大客户为中心，对客户及所在行业、产业链上下游企业情况进行长期跟踪分析，积累针对重点行业和优势企业可能提出的需求的解决方案，通过为其横向、纵向产业链提供有效服务间接支持大客户。

2、建立产品的综合服务体系，创新服务功能，获取综合收益

随着金融市场功能的日趋完善，大客户更多地通过直接融资市场解决资金需求，其对银行信贷资金需求呈减少趋势，但相应的贷款以外的综合金融服务需求增加了，尤其是其改制重组、并购上市、海外投资避险等需要给商业银行带来了大量的新兴金融服务机会和发展空间，如客户资信调查、企业信用评级、企业债券承销、财务顾问、项目融资、过桥贷款、银团贷款、委托贷款以及急剧增长的现金理财需求等。这也促使商业银行必须逐步培养和积累投资银行人才，有利于商业银行向综合经营发展。

在不断推出满足企业客户需求产品的同时，商业银行还应有针对性地不断推出满足大客户高管人员与工作人员理财需要的产品，通过提升经营企业的人的满意度来进一步提高企业满意度，更好地维护稳固大客户。

3、完善大客户营销管理经理制，提升大客户满意度和忠诚度

大客户营销经理是联系银行与大客户的主要纽带。从各股份制银行的实际情况看，少量的大客户营销经理掌握了大量的大客户资源，80/20法则现象更明显，因为大客户营销经理流动而导致大客户流动的情况较突出。银行应在制度上，从激励约束机制上进一步完善大客户营销经理制，一是实行大客户营销经理等级管理制度，根据客户经理的工作能力与业绩设立不同等级的客户经理岗位，并根据业绩和能力考核定期调整和晋升；二是加强客户经理营销过程管理，让客户经理能够获得更多的营销指导；三是强化对客户经理培训，帮助客户经理提升素质和工作能力；四是加强考核，合理设计“压力”、“动力”与“活力”。

4、积极挖潜现有优质大客户

在金融业中，一般认为，保持现有客户成本比争取新客户低；向现有客户推销新产品比对新客户推销难度低；满足现有客户的成本支出比把已停止业务往来的客户重新找回来的成本要低。因此，商业银行应在现有良好合作关系的基础上，大力挖潜与优质大客户的合作空间，扩大合作深度，努力争取以较低的成本获得更多的收益。

5、创新合作模式，实现高端客户同业共享

在传统的争夺大客户过程中，银企合作是一对一的合作，银企之间、银行同业间信息不对称问题较突出。而债券市场发展则通过各商业银行承销和投资大客户发行的债券，实现客户资源共享，打破单一债权人对单个高端客户的垄断；同时，商业银行通过银团贷款、联合贷款等方式共享优质客户资源和项目，避免信息不对称情况下银行间过度竞争导致不理性降低条件而带来的风险和收益不匹配。

6、贯彻主动授信营销理念，提高客户满意度

对同业激烈争夺的大客户，银行必须进行主动授信营销，主动为客户提供符合其现实需要和未来发展的服务方案，感动客户，提升客户满意度。

7、优质中小客户市场作为大客户营销战略的补充与完善

为适应金融市场日新月异的发展，各商业银行在继续保持对大客户营销力度、占有既定市场份额的同时，应大力拓展优质中小企业市场作为对大客户营销战略的补充，扩大客户基础，提高持续经营能力。