大客户管理和大客户销售是两个完全不同的概念，大客户管理是一个庞大的系统工程，范畴包含很广，但它的目的只有一个，那就是“为客户提供持续个性化服务/产品”，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。当然大客户管理必须和企业整体营销战略相结合,这也是大客户管理系统运作的核心理念。

1、确定哪些是大客户或潜在大客户

不同的客户对供应商有不同的价值，供应商应当加强客户价值管理，其主要标准是客户的长期价值。一般来说，大客户是指对供应商最具价值的客户。有的客户起点比较高，成长性好，如家电业连锁店“国美”，在初创时实力并不突出，但有着与众不同的经营风格，就是潜在大客户。供应商对潜在大客户应加以特殊对待，这类客户有可能发展成为大客户，进而给供应商带来更大的价值。

供应商应建立客户名录，进行科学的统计分析，根据“80/20”原理 确定哪些是大客户， 再根据供应商的成长性、供应商核心竞争力或供应商资金实力等因素确立潜在大客户。

2、协调与大客户各层人员的关系

(1) 安排供应商高层主管对大客户予以拜访，关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支持或协助。大凡有着良好营销业绩 的公司的营销主管，每年大约有 1/3 的时间是在拜访客户中度过的，其中，大客户正是他们所拜访的主要对象。大客户管理组织的一个重要任务就是为营销主管提供准确的信息、协助安排合理的日程, 以使其有目的、有计划地拜访大客户。供应商应利用一切机会加强与客户之间的感情交流，充分利用如客户的开业周年庆典、客户获得特别荣誉或客户有重大商业举措等时机，大客户管理组织应该随时掌握大客户信息并报请上级主管, 对其活动及时给予关注或支持。

(2) 充分调动大客户中一切与营销相关的因素，包括基层的客户代表与推销员，提升大客户的销售能力。许多销售人员往往陷人这样一个误区：只要处理好与客户的中上层主管的关系，就意味着处理好了与客户的关系, 产品的销售就畅通无阻了, 而忽略了对客户的基层营业员、业务员的工作。客户中的中上层主管掌握着产品的进货与否、贷款的支付等大 权, 处理好与他们的关系固然重要。但产品是否能够最终销售到消费者手中, 却与基层的工作人员如营业员、业务员、仓库保管员等有着更直接的关系, 特别是对一些技术性较强、使用复杂的大件商品, 大客户管理组织更要及时组织对客户的基层人员开展产品培训服务, 或督促、监督营销人员加强这方面的工作。

3、优先保证大客户货源需求

大客户的销售量较大, 优先满足大客户对产品数量及系列化的要求,是大客户管理组织的首要任务。尤其对在销售上存在淡旺季之分的产品, 大客户管理组织要随时了解产品的销售和库存情况, 及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨, 在销售旺季来临之前, 协调好生产、运输等部门, 保证大客户在旺季的货源需求, 避免因货物断档而导致大客户不满。即使供应商的产品 (或服务) 畅销, 也不能冷淡大客户。大客户销售的顺畅, 既保证了大客户的信誉, 也巩固了其与供应商的关系。

4、与大客户进行及时、准确的信息交流

与大客户进行信息沟通是大客户管理工作中的一个非常重要的环节。

大客户的销售状况是供应商市场营销的“晴雨表”，大客户管理组织应对大客户的有关销售数据进行及时、准确的统计、汇总、分析, 上报上级主管, 通报生产、产品开发与研究、运输、市场营销策划等部门, 以便针对 市场变化及时进行调整。这是供应商以市场营销为导向的→个重要前提。要顺利地与大客户进行信息沟通, 就必须建立一个严密、有序的大客户信息管理系统。其主要环节有:

(1)信息收集。大客户管理组织应做好大客户资料、市场信息以及该 公司其他信息的收集工作。信息收集是大客户管理组织掌握客户需求的基础。

(2)信息整理。对收集到的信息去伪存真,进行归类,是供应商进行信息分析、信息利用的基础。首先, 应结合多方佐证与背景资料,对收集 到的信息进行选择和删除；其次, 对真实有效的资料信息进行分类、编号, 使之系统化、条理化, 以便于储存和分析。

(3)信息分析。大客户管理组织应根据使用要求对经过整理的信息进行定量或定性的分析。对一些简单的数据,运用一些简单的统计方法，就可整理出清晰明了的图形和表格 , 供决策者使用 ；对于复杂的数据信息资料, 要建立统计数学模型；对非数据信息资料, 则需要调集供应商管理人员、专家学者等一起进行科学分析。

(4)信息利用。信息收集、信息整理、信息分析的目的在于信息利 用 , 大客户管理组织应根据信息分析的结果及时作出反应。

imsc小结：

曾经有一位母亲向她即将开始独立生活的儿子提出一个很好的建议，她说：“永远买好鞋和好床，因为你有半生在鞋上度过，其余半生在床上度过。”这句话折射出一个正确的原则：永远都不要在最重要的东西上打折扣。凡是追求可持续发展的企业，都必须郑重承诺：永远都不会在重要的大客户身上打折扣。因为对大客户打折扣就是对企业的未来安全打折扣。