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【销售技巧】从销售人员到销售顾问

点击次数:932 发布时间:2019-1-17 16:57:39 
   

一:工业品销售人员发展的现状
  上个世纪末开始,全球500强企业纷纷进入中国;21世纪初,中国企业走向国际化的步伐不断加快,越来越多的企业开始到国际市场上参与竞争,例如:海尔的自有品牌的国际化,TCL通过收购外国品牌进行品牌国际化,联想收购IBM的PC业务等。对中国企业来说也是一种从价格到价值的尝试。但是,扪心自问,大部分的中国企业能够提供差异化和创新的产品吗?能够成为行业技术标准制定者吗?能够提升产品的新价值吗?能够把价格低的优良产品买出去吗?能够把核心产品之外的价值体现出来吗?……让人深思啊!
  在中国工业发展的进程中,长期以来,企业的销售力受到计划经济与关系营销的两大约束,其成长速度就比较慢了,因为,大家的思维不是提升销售力,而是,计划控制在谁的手中,谁是有决策权的人,拍板的人有什么爱好,关系怎么做可以更好,这才是关键,甚至,有许多老板都认为:“不管白猫、黑猫,抓住老鼠,(只要搞定订单)就是好猫(销售精英)”,因此,销售人员本身的职业化能力,销售力,产品力上面下工夫自然就比较少了,特别是有些行业呈现为低文化低素质的销售人员。
  随着市场营销观念的兴起,客户在市场中的位置已经发生了改变,他们从市场的被动者变成了市场的主动者。于是顾问式销售理论就应运而生,成为推销人员的指导思想。顾问式销售理论要求销售人员站在客户的角度看待问题,处处为客户着想,使客户的购物所得与购物支出的差最大。从而让客户主动放弃竞争对手的产品,以达到销售产品、占领市场的目的。
  毋庸置疑,在这个变革的时代,许多公司的一线销售代表们面临着一系列的改变.
  第一,不再只是推销产品,还要销售解决问题的策略和解决方案.
  第二,要向更高层次的决策者和更广泛层次的客户推销.对于解决方案,直接购买者和最终使用者非常不同,比如:ERP\SCM\电子商务平台等解决方案,往往关系到企业客户的所有业务部门.
  第三,解决方案的销售者必须成为客户心目中可信赖的业务顾问和咨询者,而不仅仅是产品技术的提供商.
市场环境的改变也造就了企业营销策略的改变:
  第一,必须以客户为中心,为客户提供个性化服务.
  第二,更看重知识,包括客户的核心业务运营\客户服务模式\客户面临的业务挑战等知识,包括本公司的产品技术应用知识,以及对业界相关应用趋势的把握.
  第三,必须以客户业绩为基础,确立持续而密切的客户关系.
  这就是说在企业的营销策略从原来的产品销售向”顾问式销售”转型时,为了适应新的变化,销售人员需要从知识\态度和技能等方面全面提升自己的销售能力.
二:工业品销售顾问的诞生
  顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式,它起源于20世纪90年代,具有丰富的内涵以及清晰的实践性。它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时,运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求,并预见客户的未来需求,提出积极建议的销售方法。
  传统销售理论认为,顾客是上帝,好商品就是性能好、价格低,服务是为了更好地卖出产品;而顾问式销售认为,顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体,好商品是顾客真正需要的产品,服务本身就是商品,服务是为了与顾客达成沟通。可以看出,顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。因此,如何扮演好这三种角色,是实现顾问式销售的关键所在。
  所以,要想成为医生一样的销售顾问,至少有三个条件:专业产品知识、问、听、说的技能、良好信任感的态度。一般的销售人员基本上,看到客户就喜欢推荐自己的产品,简单了解客户的需求,甚至不了解,让客户有一种被强迫的感觉,就算客户购买了你的产品,事后后悔的比较多,总感觉自己被欺骗;所以,真正的销售顾问不同,我感觉之间有一些差异:
  区别/特点:传统销售(销售人员)与现代销售(销售顾问)
  手段:强压提供帮助
  关系:敌对友好
  对客户:不进行识别进行识别
  雷同感:没有特殊性不同客户不同对待
  客户感觉:被迫购买自愿购买
  时效性:一次性长期关系
  科学性:经验性、没有科学性科学性、实践性
  销售模式:以产品为导向以问题为导向 

  我们发现,所以,在销售人才职业化的今天,学历在上升,产品在提炼,核心力在提升,所以,对应的销售专业化也就是问题,这个问题最核心的内容就是提升产品的价值,改变他人的观念,使其从价格不断发展到价值的层面也就是核心问题。
  优秀的销售顾问总是和客户建立长期和顾问式的关系.,不仅能帮助自己公司达到业务上的目标,而且还能帮助站在客户的立场,帮助他们达成业务上的目标;因此,成为高明的销售顾问就必须达到:“我们永远要比客户落后一步拥抱结果;我们永远要比客户提前一步看到结果!的境界。
  在任何产品的定义,价格只是核心产品,其包装、服务、附加价值、品牌、诚信、信誉、成功案例、行业标准、技术实现、销售人员、职业化、销售力等就是其价值的综合体现。其实在老板心中,一直有一个声音在说:“价格战不能在打了,企业利润越来越薄,我该怎么办?”;同样,销售人才心中,也有一个声音在说:“我也想卖高一点价格,但是,价格高一点,就没有竞争力了!”;所以,大家共同心声就是“我要价值,我不要价格,让我们提升销售力吧!”
  要想提升销售力,就是改变销售人员的心智,让职业化得以张扬,让专业化形象得以展示,让角色定位得以转变,让知识提升得以提炼,让技能娴熟得以发挥,让信任感得以延续,这就是销售力,这就是职业顾问的销售力。在对顾问的理解上,我们上面提炼了一句经典的话:“我们永远要比客户提前一步看到结果;我们永远要比客户落后一步拥抱结果!” 
这句话暗示了销售顾问最关键的三个技术:
  1、销售顾问永远要掌握销售过程中的主动权;当然,主动权不是讲话多,而是,有目的地引导你的客户,建立信任,让客户沿着你的思维方式进行沟通,客户的参与程度越高,往往信任感越强,销售的可能性越大;
  2、销售过程中设计问题是非常有必要性;因为销售不是讲出来的,销售是问出来的,问出客户的需求,问出客户的问题,问出对现有供应商的不满意,从而激发了客户的行动力而产生的;特别是工业产品更是如此,同时,客户经常问你的问题,只要你做过销售,基本上发现,客户问题的种类几乎是差不多的,所以,尽可能地设计好问答的问题,让客户更加满意,就是关键了;
  3、销售顾问总是让客户你得到快乐,自己才幸福;因为客户问题被解决了,不满意消失了,客户得到了解决方案,自然就得给我们“李子”,这就是“先天下之忧而忧,后天下之乐而乐啊!”
  因此,销售顾问就是通过我的专业知识,提出良好的建议,为客户提供增值服务,从而获得相应的利润。如果你比你的竞争对手为客户提供低成本的增值服务,为客户创造更多的价值,你就会获得更好的生存条件。

  例如:在家用中央空调领域,我们认为,不应该按照传统家电销售的模式,重点是运用工程项目的营销模式来提升销售人员的专业度,在售前咨询阶段,给客户专业的形象,建立良好的客户关系,从而营造良好的信任感;在售中实施阶段,给客户提供专业顾问的安装咨询,充分与客户及时沟通,了解客户的想法,给客户提供专业的建议,确保每一个工程项目都是一个样板;在售后阶段,定期回访,及时维修,形成良好的口碑,为销售的下一个循环做好铺垫。所以,根据对国内大部分厂家(海尔、TCL)及外资企业(开利、大金)的培训与咨询,我们认为客户需要的专业顾问,应该是以技术为基础的销售工程师,而不要像鹦鹉学舌会说话的销售人员。下面,针对专业的顾问,我们提出了三段法,抛砖引玉,给各位分享。

  1.售前----建立信任感为基石的咨询建议:客户咨询、采购分析、个性设计、样板工程
  在客户咨询环节,给客户合理的建议,提供相对真实的信息,让客户理性选择;
  在采购环节,将所有的安装材料及费用列成清单,让用户明明白白消费;
  在个性设计环节,给客户提供个性化的服务、专家顾问性的设计方案;
  在样板工程环节,给客户提供足够的信心,从而以见证来营造信任的氛围;
  2.售中--提供专业顾问式的安装咨询:专业安装,严格监理,客户验收
  由于中央空调有“三分空调,七分安装”的特殊性,所以,服务将成为国内企业制胜的一个重要法宝。
  在安装环节,由中央空调的安装工程师专门负责,其目标是“管理标准化”。象海尔中央空调的安装人员统一着装,并在工地现场设立看板,规范施工,现场协调,对整个安装进度进行全程跟踪,保证了施工规范性和专业性;
  在监理环节,由海尔中央空调的专业监理师专门负责,其目标是“监理专业化”。海尔推出国内首家厂家监理,实现一对一服务;
  在客户验收环节,给予客户一些合理的建议,那些方面需要注意的,那些使用是不被应许的,确保客户验收后对未来的使用中存在的问题非常清晰;
  3.售后--提供标准化的客户回访:定期回访,维保及时
  在定期回访环节,需要建立客户档案,明确客户基本信息,7天(安装人员)-15天(厂家人员)-30天(安装服务公司的经理)-60天(厂家主管)-1年(售后维修人员)是正常定期回访的时间段,以确保及时发现客户的问题,提供定期的回访,感受厂家与经销商的关怀;
  在维保及时环节,像由海尔中央空调的VIP维护师专门负责,其目标是“维保标准化”。为用户提供三年免费维护保养服务,在每年空调旺季到来之前为用户上门免费维保,让用户的使用更加安心,在报修过程中,回电与回访需要及时。这种定期维护与及时维修是帮助客户解决问题,同时也是下一个销售的开始。
所以,秉承与客户建立良好的信任关系作为原则,提供顾问式的专业安装,确保售后的及时回访;
  建立起全过程服务体系 ,它具体包括了售前(客户咨询、采购分析、个性设计、样板工程)→售中(专业安装,严格监理,客户验收)→售后(定期回访,维保及时)→未来(产品到期、更新换代)→售前的一个环型服务,每一个环节都包括许多具体措施。总之销售顾问需要提供为客户的具体要求来量身订做,让客户从前期选择到后期使用都省心、省力、省钱,从而为我们带来丰硕的成果。
  在工业品的销售顾问中,我们归纳为十六个字:发展关系,建立信任;引导需求,解决问题。
  发展关系:项目周期较长,过程比较复杂,往往需要多次反复地沟通,这就像男女朋友一样,如果二人在一起没有话题谈,关系就无法维持与发展,更不要说,投其所好,同流合污了,所以,我们说大额产品销售就像马拉松式的八年谈烈爱,我们要 -没话题找话题,找到话题谈话题,谈完话题才没问题,不同地求同存异,发展关系,建立一点点信任感;
  建立信任:因为信任感是需要时间的,一点点的共识积累,共识越来越多,信任感才会进一步加深,验证了我经常将说的一句话:信任来源于信心,信心来源于了解,了解来源于接触,接触来源于感知,感知来源于参与。
  引导需求:在工业品项目中,往往涉及金额较大,工程项目细节非常多,技术比较烦琐,专业性相对比较强,有时,大部分客户并不是专家,我们销售人员有时比客户懂得多得多,客户想到的,你已经涉及到了,客户没有想到的,你已经写在方案,客户没有了解到的,你已经开始引导了,所以,你才是专家,你才是医生,你就要想医生一样,给客户看病,治病,懂得望、闻、问、切来引导你的客户。
  解决问题:引导客户,重点要放在能够给客户带来增殖的方面,能够解决问题的内容,客户才会认同你的价值,另外,客户买我们的产品一定是他工作上越到问题与困难了,你要做的就是激发客户的问题,深入客户的问题,扩大客户的问题,把一点点的问题,不断延伸与扩大,让他认为,不解决问题,现在马上对他公司就会产生更大的困惑,这样客户才能参与到项目里面来,让客户一起和你推动项目,所以,一定要深入问题帮助客户解决问题。
  十六个字看似简单,做好却不容易。销售顾问能真正领会16字的意义,在销售实践中才能避免重大失误,获得销量的提升。

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