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如何与大客户谈判

点击次数:152 发布时间:2019-7-18 14:10:17 
   
  销售人员与客户之间进行谈判,目的就是通过沟通使彼此的利益得到最大化。而利益的争夺势必要以一方的妥协做出代价,在这种情况下怎么能保证谈判不伤和气呢?一个良好的谈判氛围是进行合作发展的基础,所以要通过谈判达到既不伤害彼此的和气,又能达到谈判的目的,这才是谈判的最好结果。 
  销售人员在谈判的过程中因为彼此的互不相让,或者不能达到客户的要求,难免会遇到客户变脸的状况,在这种情况下销售人员该如何应对客户的变脸呢?如何能调节好谈判的气氛,又不以损害公司的利益为代价呢?下面以一个客户经理的案例来分析下,看看他是怎么处理客户的“变脸”事件的,对我们又有什么启发呢? 
【案例】 
客户“变脸”,怎么办? 
曾经有一位客户经理因为一句话被客户投诉。 
“为什么其它客户都有盖中华我拿不到呢?”在一次拜访中客户这样质问道。 
“盖中华呀,要根据客户星级投放的,再说最近都没有货源投放。” 客户经理笑笑答道。 
“那为什么上次某某拿得到,我没有,他的星级都是跟我一模一样的?”客户情绪有些波动,但是客户经理并没有注意。 
“乱讲,盖中华都已经好几百年没投放了?不然你说说看是哪个人跟你星级一样他可以拿得到?” 
“说哪个人有什么用?你当真好几百年没投放了,那我要打电话到你们市公司问了?”客户生气的说。 
“好呀,”客户经理还没发现客户已“变脸”,还是笑笑的答道:“真的,不信你可以问问看。” 
客户经理也许以为跟客户的关系很好,“好几百年没投放”原本只是一句夸张的形容词, 但却忽视了每个人的角度不一样,没有与客户有效的沟通。 
最后,这个客户不重视客户要求把这个客户经理投诉了。 
案例分析: 
  与咄咄逼人的客户谈判时,核心在于要避开他的正面攻击,而案例中的客户经理不仅没有注意到客户的心理变化,还与客户争锋相对,最后遭到了客户的投诉。 
谈判专家建议,在利益冲突不能采取其他的方式协调时,客观标准的使用在商务谈判中就起到了非常重要的作用。 
请看谈判一个固定价格的土建项目的例子: 
就地基问题,业主与承包商各执己见;承包商认为地基 4 米就足够了,而业主认为至少6 米。 
“我用钢筋结构来做房顶,地基没有必要做那么深”。承包商讲。业主这时不肯让步。如何才能保证房屋坚固呢? 
业主可以用一些客观的安全标准来进行讨价还价。业主可以这样讲: 
“看,也许我是错的,4 米的地基就可以了;我所坚持的是地基要坚实牢固,深度要足以使房子能安全。政府对此类土地的地基有没有安全标准?这一地区的其他建筑物的地基深度如何?这一地区的地震风险有多大?” 
遵循一些客观的标准来解决这一地基深度问题,很可能就是谈判的出路。而和气的谈判则是与客户进一步合作的前提,要与客户谈判不伤和气,销售人员需要做到以下几点。 
提示: 
与客户有效沟通交流的几个细节: 
1.知己知彼,百战百胜 
2.察颜观色,投其所好 
3.认真倾听,善于思考 
4.能说会道,学会赞美 
营销实用秘笈:不伤和气的谈判 
1.公平的谈判准则 
  通常商务谈判中,一般遵循的客观标准有:市场价值、科学的计算、行业标准、成本、有效性、对等的原则,相互的原则等。客观标准的选取要要独立于双方的意愿;公平和合法, 并且在理论和实践中均是可行的。 
例如,两个小孩分橘子的传统例子中“一个切,一个选”,与大客户的谈判前提也要建立公平的谈判准则。 
2.确定谈判的风格同样非常重要 
  “你使用我们的服务要比普通客户多   ,你们应该为此付费。” 切勿采取这样具有挑衅性质的谈判风格,这会招致客户立刻摆出防范的架势。销售人员应该通过强调双方的共同利益来建立起共同的基础,避免过激语言。 
“很显然,服务是整个专案中的关键一项,目前你们使用的频率比普通客户多   ,使 我们的成本骤然上升,让我们一起来找出一种既能降低服务成本,又能保证服务质量的办法。”这是一种让顾客感觉更好的说法 
3. 学会聆听 
  当受到客户攻击,要冷静,先听一听,尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他的思路 ,争辩根本无法使他动摇。在这种情况下,最好的劝说办法就是聆听,而这也是很多资历浅的销售人员的弱点,大部分人的本能反应便是保护自己,或者反戈一击。而对于正在谈判过程中的销售人员来说,正确的做法应该是聆听,尽可能多的了解客户的思路。 
提示:聆听的好处: 
首先,新的资讯可以扩大活动的空间,增添变数因素数目;其次,静静地聆听有助于化解怒气; 
第三,如果你是在聆听,你就没有做出任何让步。 
4. 必要时转移话题 
  若买卖双方对某一细节争论不休,无法谈判,有经验的采购人员会转移话题。或暂停讨论喝茶,缓和紧张气氛。并寻找新的切入点或更合适的谈判机会。 
5. 用专业成熟度来说服客户 
  善于阐述自己的理由,也接受对方合理正当的客观依据,一定要用严密的逻辑推理来说服对手。对方认为公平的标准必须对你也公平,运用你所同意的对方标准来限制对方漫天要价,甚至于两个不同的标准也可以谋求折中。 大客户“变脸”了谈判该如何继续呢?最后,以图解的形式来展现销售人员该如何处理大客户的“变脸”,让读者可以更方便、简单、直观的了解大客户“变脸”也能让谈判不伤和气的秘诀。 

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