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如何分析客户的购买动机和行为？

点击次数：4935　发布时间：2019-8-21 11:10:32　
   
  客户的购买动机换句话说，就是客户的购买需求。而需求就是机会，机会就是问题，问题就是对现状的不满。如果医生不了解病人的需求就用药，是庸医之举；销售顾问不了解客户的需求就进行销售，导致客户异议的产生，信任感丧失，徒劳无功，浪费口舌，荒废光阴，那么就完不成销售的目标。 
  所以，销售顾问给客户销售产品，相当于医生给病人治病，应利用望、闻、问、切等手段，来充分、全面地了解客户的需求所在、期望所在，然后才能带给客户一个完美的解决方案。 
一、客户的需求是什么？ 
  需求就是由客户做出陈述，来表达的一种可以由供应商来满足的关心与欲望。其需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。了解需求就是要了解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标，明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。销售顾问所能提供的产品或售后服务可以弥补这个差距，把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。 
如图所示。 
二、需求的层次 
  需求就是差距，就是现实与期望之间的距离，因此，要想缩小距离就必须了解客户的现状，分析客户的问题，解决客户面临的困难，甚至进一步引导并激发、客户的不满意，使客户感到接受现状的痛苦，从而使客户产生行动力，最后购买我们的方案；同时，使客户感到达成期望目标的快乐，从而强化对未来目标的憧憬，这就是让客户感到痛苦，达成目标的快乐，最后产生购买的行动。 
  总结以上，需求的层次就是从分析现状出发，了解不满意的原因，分析客户面临的困难，找出存在的问题，激发客户痛苦，产生想要的快乐，满足客户的需要，达成销售行为。 需求的六大层次： 不满意-困难—问题—痛苦—想要—需要 
1、不满意 
  每一个客户在产生某种需求的时候，第一个阶段表现出来都是，对现状的不满意。他们或多或少，都会对现状产生某些程度的不满意，这些不满意就是我们销售人员可能进入的关键点。 
2、困难 
  当客户的不满意程度，随着时间的推移，慢慢扩大，他们会表现出困难。日常的需要都表现出来某些很困难的时候，这是我们进一步切入的最好时机。 
3、问题 
  当客户的困难进一步的演化，就会表现出很多问题。这个时候的客户就开始考虑问题对自己的影响程度，他们也许能够接受这些问题，也许想着以后再解决。没有产生迫切感，这个时候需要我们的引导。这个时机，我们就要试图把客户问题扩大化。 
4、痛苦 
  当客户的问题进一步恶化，或者被我们有意识的扩大化以后，他们开始产生痛苦。当客户感觉到问题的严重性时，我们要进一步的把痛苦加剧，让客户更加痛苦。俗话说：往伤口里撒盐。 
5、想要 
  痛苦持续到了一定程度，客户就开始考虑如何减少痛苦，从而产生了解决问题的想法，他们变得想要了。这个时候我们已经开始变被动为主动。我们只要做好，把我们的‘治疗方案’给到他们就好了。 
6、需要 
  客户想要了，再加上我们近心涉及的‘治疗方案’，顺理成章，客户就产生了需要。需要解决他们的问题，需求到了顶峰，我们的客户也就基本上到手了。 
三、教育客户是引导需求的最高境界 
  对于销售顾问来说，要想提升客户需求的层次，就必须从客户内部着手，研究客户工作的特点，将客户不明确的需求发掘出来。销售员要善于把自己的产品或售后服务的优点与客户的工作结合起来，让客户认识到使用了这样的产品和售后服务会给自己带来更大的经济效益。优秀的销售顾问都非常明白客户不同的需求层次对于销售效果的影响，善于将客户的需求层次提高，提高客户对于产品需求的迫切程度。这样与客户达成协议是比较容易的，销售业绩也会随之相应地提高。然而，有很多的客户对自己的需求不清晰，或者有些成熟的客户已经有了明确的需求，我们要改变客户的想法比较困难，这是一个重要的问题。 
  解决这个问题最好的方法就是，在尊重客户需求的基础上，引导客户，教育客户，帮助客户洗脑，从而改变客户的想法，接受我们的思想，建立信任关系，产生购买的动力。这就是教育客户，所以，我们说，解决问题是所有需求产生的原动力， 教育客户才是引导需求的最高境界。 
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