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工业品营销-如何判断客户购买的信号？

点击次数：4302　发布时间：2019-8-28 17:02:52　
   
  在多数情况下，客户不会主动表示购买。但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且是通过其语言或行为显示出来。这种表明其可能采取购买行动的信息，就是客户的购买信号。 
尽管购买信号并不必然会导致购买行为，但是销售员可以把购买信号的出现，当作促使购买协议达成的有利时机。客户自己往往不愿意承认自己已被销售员所说服，而是通过发出其他暗示信号来告诉销售员可以和他做买卖了，因此客户的购买信号的识别和确认，需要销售员有良好的判断力与职业的敏感性。 
一、如何判断客户购买的信号 
  尽管现在网络技术很发达，商品的市场信息不对称性在大大缩小，但是目前还是没有任何东西能够取代销售员对客户购买信号的识别。那么客户会怎样流露出他们的购买意图呢？ 客户发出的购买信号是多种多样的，我们一般是从三个方面去识别其购买信号，也是我们销售员识别客户购买信号的三大方法：听其言（包括言词与语音语调）、察其行和察其情。 
1、从语言信号去识别其购买信号 
  客户提出并开始议论关于产品的使用、附件、使用方法、保养、价格、竞争品等内容时，我们销售员可以认为客户在发出购买信号，至少表明客户开始对产品感兴趣。比如客户买房子时，询问房屋的细节。客户询问该房屋的家电是否包含的细节，这是客户第一次发送出购买的信号。 
  如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问房屋细节的。如果客户接着继续询问该房屋的价格，并可以讨价还价，如“价格是否能够有一定折扣”、“有什么优惠？”这种以种种理由要求降低价格的语言，就是他再次发出了购买信号。此时客户已经将产品的利益与其支付能力在进行比较。 
  如果客户继续询问房屋的售后服务细节，这是他第三次发出购买的信号。 如果客户继续询问付款的细节，这是客户第四次发出购买信号。 客户询问签售期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应的越大。客户提出的问题就是购买信号，尤其是客户在听取销售员回答问题时，显示出认真的神情。 
2、从动作信号去识别其购买信号 
  一旦客户完成了对产品的认识与情感过程，就会表现出与销售员介绍产品时，完全不同的动作。如由静变动，动手试用产品、仔细翻看说明书，主动热情地将销售员介绍给其负责人或其他主管人员。如由原来的动态转为静态，客户突然放下自己手头活儿，认真听取销售员的介绍。 
  如客户动作由单方面转为多方面，客户刚开始答应只试用一个产品，现在要求试用全套产品。比如客户忽然变换一种坐姿，下意识地举起茶杯，下意识地摆弄钢笔，眼睛盯着说明书或样品，身体靠近销售员等，又比如客户对销售员的接待态度明显好转，接待档次明显提高等。我们销售员要善于捕捉客户的动作变化，因为这是客户购买心态变化的不自觉外露。 
3、从客户的表情信号去识别其购买信号 
  人的脸面表情不是容易捉摸的，人的眼神有时更难猜测。但是销售员仍可以从客户的面部表情中读出购买信号。如眼神的变化：眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕；腮部放松；由咬牙深思或托腮变为脸部表情明朗轻松、活泼与友好；情感由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和和亲切。 
  客户总喜欢用肢体语言来表达他们自己对产品的兴趣，这些肢体语言的变化，需要销售员自始至终地非常专注，就好比打开的雷达一样，不断地扫描购买信号的出现。 这也就是很多“话语不多”的销售员业绩很好的原因，因为他们一边介绍产品，一边观察客户的变化；因为他们通过提问，获得时间与精力来观察客户“言词语言、肢体语言”的变化，从中捕捉购买信号的出现。 
客户心情非常愉快，客户邀请我们销售员喝茶等，都是客户发出的购买信号，此时，销售员技巧性与礼貌性地提出成交要求，一般成交率都会很大。如果客户连续2-3 发出购买信号，而销售员无动于衷，那么客户不再也发出购买信号，因为他觉得我们销售员不识趣。销售无难事，只怕有心人。只要有心去识别客户的购买信号，适时进入达成协议阶段，销售的成功率就会很高。 
二、客户购买信号与价值等式 
  需求的迫切程度、问题的严重性、对策的成本之间关系的方式是价值等式。如果客户感觉问题需要解决的紧迫程度大于解决问题所需的成本，那么客户就感觉非常值得，同时，生意成功的可能性就大；但是，如果问题很小，但成本很高，那客户很可能不会购买。 
因此，需求的迫切程度、问题的严重性、对策的成本之间的关系有三种可能性。 
客户解决问题的成本偏高，购买行为不成立，客户解决问题的成本让客户感觉有价值，购买行为成立。 
价值等式(1): 
其一就是：如果客户问题的严重性，与对策的成本之间正好相当，客户购买的可能性就有了。 
问题的严重性与对策的成本是相等时，取决于客户对产品需求的重要性与紧迫程度。 
价值等式(2): 
其二是：如果客户问题的严重性没有让客户感觉到足够的有价值，那么解决对策的成本之间就不值得，客户就不会产生购买行为。 
问题的严重性与对策的成本是相差太大时，客户通常不会选择我们的产品。 
价值等式(3): 
其三是：如果客户问题的严重性让客户认为非常有价值，那么解决对策的成本之间就值得，客户就会产生购买行为。
  问题的严重性足以超过对策的成本时，客户通常会选择我们的产品，问题越严重，选择产品的时间就会越短。卖方对于买方的价值等式产生什么影响?一个小问题现在已经成了非常严重的问题——要花去很多钱——12 万美元的解决办法不再是不可理喻的了。 
这就是大生意中暗示问题的中心目的，他们抓住买方认为是很小的问题放大再放大直到大得足以让买方付诸行动购买他们的产品。 
因此，开发买方需求的策略: 
1）以用你的提问和需求开发技巧，来发现客户目前使用产品的一点不满意的地方，来建立每一个隐含需求，同时，使隐含需求引申为更大的痛苦，从而引导客户说出明确需求。 
2）以通过把几个不同的人或部门比较小的隐含需求集中到一起来增加隐含需求的强度。 
3）找出客户的“关键按钮”，即客户最关心、最在乎的是那一个。 
4）根据重要性来排序，然后在每一项深入挖掘客户的隐含需求（暗示需求）。 
5）只有让客户认为解决问题的严重性足够，客户对策的成本才认为比较值得，从而产生购买行为。 

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