引   言

产品营销赊欠问题不会在短时间内消失，应收账款的问题必将长期存在，作为销售人员，通过在日常的工作做好客户资料和客户信用评价等信息资料的搜集，虽然对企业应收账款的管理可以起到防患于未然的作用，但是这只是为应收账款的风险筑起的第一道篱笆，要想在后期的营销工作中与客户合作过程中更好的规避应收账款所带来的货款风险，为应对应收账款的风险筑起坚实的城墙，销售人员还需要在和客户进行交易前，对交易的相关约定内容和要求通过文字性的表述进行书面上确认即签订合同，这样一方面可以对自身企业的行为进行限定。如交货时间、产品质量保证等等方面进行约定和限制，另一方面对于客户来讲也是为客户负责任和提供保证。如在到货时间、产品出现售后问题如何解决等等问题给予书面上的承诺，这种行为不仅只是为了保证自身的利益，同时也是为客户利益着想的一种行为，是一种共赢和互利的行为，采取这种措施和手段有利于合作双方在出现异议时对双方所作出的约定做到有据可依，有案可查，分清谁是谁非，正确划分责任，避免出现纠缠不休的情况发生，因此在和客户进行每笔交易时销售人员千万不能因为和客户关系好，怕签合同有碍自己的面子或嫌签合同麻烦或一厢情愿认为不会出现什么问题，只是进行双方口头的约定，或因放松警惕而疏忽签合同这一个主要环节，从而给后期的应收账款的清款工作留下后遗症。

这里需要说明的是进行合同签订、规范签约手续，虽然是为了不给应收账款的损失留后路，但是在和客户签订合同时销售人员仍然需要注意在进行合同签订时一定要把握好收款的条件，严密签约的条件和条款，在签约前除了要做好我们讲的客户档案的建立、信用调查、客户信用评定等等工作外，对于有些客户还应该建立资产担保手续才可以签合同，尽可能的为企业的应收账款风险的规避创造好的和有利的制约条件。

如图：规避货款风险的四个要素

 

一、完善合同的签约的手续

1、签约前必须注意的几点事项

（1）、在签订合同以前，经营者必须认真审查对方的真实身份和履约能力

审查身份就是查对方的经营主体资格是否合法有效和真实存在；审查履约能力就是要查清对方现有的、实际的、真实的经营情况，建议在首次合作时如果条件允许应到对方单位实地考察一下，进行对客户的经营情况和信用进行调查和相关信息的搜集，了解对方的资信情况和履约能力，查看对方营业执照原件、组织机构代码证原件、税务登记证原件，取得取得这些证件的复印件，并加盖对方的公章进行确认对方的真实身。对于缺乏条件的的企业，为了避免上当受骗，签约前尽可能通过信函、电话等方式对方的资信情况进行仔细的调查，并可要求对方提供加盖对方公章的相关证件原件的形式掌握与了解对方的真实身份和履约能力。

（2）、合同最好由本企业起草并执行统一的合同文本

采取企业统一制定的合同文本可以从格式和文字上对合同形式和内容进行规范，这样便于企业进行统一的管理，同时可以避免各个销售人员各行其事、各说各词，出现法律上的漏洞和纠纷。

（3）、审查合同公章和签字人的身份，确保合同有效

明确对方经手人签字是否有效，是不是得到书面授权，比如对方是企业的销售人员，就需要签约人员出示授权委托书的原始文件和身份证进行核对，证明其身份的合法性和授权范围，切记仅凭对方提供的银行帐号、名片、合同专用章等不全面、不规范的文件就与其签订合同，否则，就必须亲眼看到对方法定代表人签字并加盖公章，以防止合同欺诈或合同无效，同时需要避免仅凭老关系、熟面孔或熟人的介绍就签订合同的做法。

（4）、签合合同时应当严格审查合同的各项条款内容。

对合同各个条款的内容进行文字上的严格审查目的是为了避免出现文字上理解的歧义，导致双方在后期的争议中各说一词，有条件的企业最好选择专业人士进行合同条款文字内容的审查。

2、一份完整的合同必须具备的条款

一份完整的合同的主要内容一般应包括以下条款和要求：

1）、当事人的名称（或姓名）、住所

（1）签订合同应注意当事人的姓名或者名称一定要准确，要用全称。当事人是个人的，应写明姓名全称、性别、住址、出生年月日、工作单位及职业、联系方式、身份证号码等内容。当事人是单位的，应写明单位全称、注册地址、办公地址、法定代表人姓名、职务、联系方式等。详细写明当事人的情况，关系到区分合同的当事人是谁以及在发生诉讼时判断对方是不是与你签订合同的一方，谁有资格参与到诉讼或纠纷当中，当事人的地址也要写准确，这关系到发生诉讼时哪个法院具有案件的管辖权问题。

（2）合同中的具体经办人、授权代表或负责经理的问题

合同在履行过程中，基本是由具体经办人、授权代表或负责经理来实际办理的，因此，在合同履行过程中，经办人要签署许多文件。但是，一旦发生纠纷或经办人离开对方单位，而对方单位又拒绝对经办人签署的文件予以认可，那么这些文件的效力将发生争议，为避免上述情况。建议在签合同时加上一条：“本合同的具体经办人是某某某、男（女）、经办人的签字样本是：***，该经办人在履行本合同过程中，有权代表本公司签署文件，该签署具有法律效力。”或者要求对方提供企业的授权委托书，应明确其签约权利。

2）、合同的标的

合同的标的是指：双方权利义务所指向的对象，即双方指定的交易物品。在合同中要把标的物的情况写清楚。如要采购某个产品，就要写清楚产品的名称、规格、外观尺寸、颜色、光洁度以及内在的技术要求等，除了使用文字说明以外，必要时还需要精确、清楚的图纸来表达。

3）、质量和数量

质量主要是指：合同要求标的物必须达到什么样的质量标准，比如：国家标准、行业标准还是企业标准等等。

标的物的数量要准确，准确的数量包括数字和科学的计量单位，仅要使用双方一致认可的计量单位，还要确定好双方一致认可的计算方法，否则容易出现纠纷。

4）、价款

标明价款的时候，要写清楚单价和总价。如果履行合同的过程中由于客观环境因素造成产品供货价格的变动，需在合同内说明如何进行价格调整的方法（如按照约定供货时间还是合同签订的实践还是双方重新约定的时间价格进行计算等等）。

5）、履行期限、地点、方式

履行期限是对合同当事人义务完成的时间要求，也是确定是否违约的重要因素。期限应该是明确的。最好能用日历上的日期来确定，只要到这个日子，就应发一封函来催，来主张权利。合同的履行地点和方式，履行地点要准确到某省某市某区某路某号院内。履行方式双方要协商出具体明确的方式和采取的方式方法。

6)、违约责任

这一条款的意义在于可以促使当事人履行合同，在发生纠纷时，可以使守约方的损失减少到最低，所以要在合同中明确约定。

7)、解决争议的方法

合同争议的解决方式由协商、调解、诉讼和仲裁等方式，不论采取何种方式在合同中应该明确进行的先后方式，需要指出的是在提起诉讼方式解决争议按照法律规定，双方可以在合同中约定选择在甲方所在地或乙方所在地或合同履行地的法院进行诉讼，这需要在合同中予以明确，仲裁也不失为一种有效的方式，因为按照《仲裁法》的规定，仲裁的参与者应对外保密，因此利于保护商业秘密。

8)、当事人的其他约定

除了履行合同中约定的义务和法律的强制性义务之外，双方还必须履行合同的附随义务，比如声明保密、声明真实等。还可以在合同中承诺不另行委托他人或变相允许他人参与，可以约定送达文件方式。

9)、合同的附件

与合同有关的图纸、技术资料、国家标准、批文等应当是合同的组成部分，作为合同附件，在合同中加以注明。另外，双方的营业执照复印件、身份证复印件授权书等，虽然不是合同的一部分，但亦与合同有关，作为合同的组成部分，可列在合同之后。

3、签约过程中应注意的事项

（1）、合同的内容要填写的齐全、完整、清除，做到权责分明，便于操作；付款的期限越短越好，尤其在违约责任要写清除，要字字千斤，不能含糊和模棱两可或轻描淡写地写成“协商解决”或“按国家有关规定执行”等等字样，

（2）、违约责任，对于违约条款要约定违约责任，明确处罚的具体事项和数目，以及处罚的办法，目的在于防小人，把丑话讲在前头，这样也可以有据可查，减少赊欠款清收中的麻繁。

（3）、对于合同中关于销售数量、金额等数据性的文字，在填写小写数字后，加注大写的汉字进行明确。

（4）、在针对涉外合同时，对于货款的支付因注明为何种币别，按照哪一个时间段的汇率来进行计算。

（5）、明确约定争议的管辖权，明确管辖权的约定目的在于避免一些企业或者客户利用其在当地良好的社会关系，利用地方保护主义逃避法律制裁，一般应约定有自己所在地的人民法院管辖如果无法达成一致意见也应当约定双方所在地的人民法院均有管辖权，避免出现管辖权一边倒的局面。

（6）、明确合同的签订地，明确合同签订地的目的在于避免一些合同诈骗案演变为普通的经济纠纷，是企业陷入复杂的经济纠纷中，原因在于合同诈骗涉嫌构成犯罪，对于企业如果遇到类似情况到当地公安机关报案，合同签订地在当地本地公安机关具有管辖权便于及时解决问题，如果向人民法院诉讼，法院一旦受理，合同诈骗案就会变成普通的经济纠纷。

（7）、合同的具体条款确定后，当事人要在合同中签字、盖章。

要注意的是：首先，如果需签字盖章的合同是多页时，最好每页签字并加盖骑缝章，防止一方更改合同内容，合同中涉及的附件如技术图纸也要签字、盖章；其次，如双方需在以后的合同中由法定代表人以外的人来签署单据的，在合同中应明确具体的人以及具体办事人员签字的样本，以备核对，最后，对业务员要核对授权委托书、授权时间，过了授权时间一定要补签授权委托书，因为除合同之外，由双方业务代表签字确认的提货单等与合同有同等的法律效力。

案例1、2007年，一茶厂与一饮料厂签订了一份价值50万元的销售合同，销售合同规定茶厂按照合同约定组织货源，饮料厂则按合同的要求进行自行提货，并在提货后5日内支付货款，但是自货物提走后在五日内饮料厂并没有按照合同的约定支付货款，虽然经过多次的交涉，但是饮料厂方面对于货款的问题总是一推再推，丝毫没有付款的意思，50万元的货款无法及时回来不仅是茶厂的生产进入困境，同时员工的工资也无法发放，为此茶厂决定通过向法院起诉来要回这笔货款，但是由于饮料厂和茶厂分属不同的两个省份，进行起诉必然会面临着相当大的人力与物力的支出，对茶厂这样一个小企业来讲无疑是雪上加霜，最终的结果还难以预料，为此茶厂的老板特意请了自己的一位律师朋友吴先生来帮助自己解决问题，吴先生通过对茶厂和饮料厂所签订的合同进行认真的了解后发现，在签订合同时，合同的签约地点定在茶厂的所在地，同时合同中明确了合同争议的管辖权双方所在地的人民法院均有管辖权，由于有这样两个条件的存在，为此吴先生向茶厂的老板提出根据《民事诉讼法》的规定，可以通过向茶厂所在地的法院提起诉讼来解决欠款的问题，茶厂的老板欣然允许，受案的法院通过审查债权债务关系和有关事实证据，认定茶厂的诉讼符合相关条件，经过法院人员的努力，作为饮料厂在自知自己理亏的情况下很快将货款支付给了茶厂，其前后所用的时间仅仅20天，由于合同在签订时明确了管辖权，茶厂的诉讼在没有花费大量的人力和物力的情况下，通过法院的工作就得以顺利完成。

案列2、某公司的业务员小张最近遇到了一件头疼的事情，年前由于自己的疏忽在于客户签订销售合同时，对产品质量在合同约定时没有明确规定产品质量所因达到的具体标准，只是笼统的写上按相关标准执行，为此客户虽然将小张企业提供的产品已经使用完毕，但是在进行货款支付时，该企业认为小张提供的产品质量上没有达到其企业所要求的标准，为此决绝按照合同约定的金额进行付款，要求小张的企业必须给予20％的价格折让次给予支付货款，由于小张在签订合同时的疏忽为此企业为要回这比货款不得不按照对方提出的要求进行结算，为此小张也受到企业的通报批评并承担了相应的罚款，事后小张想假如自己在签订合同时能够不偷懒多写上几个字，这个问题就不会出现，自己也就不会吃个哑巴亏了。

二、强化应收账款的日常管理

对于企业而言在完善一系列减少赊欠款和呆坏账的前期准备工作后，虽然能够在一定程度上减少货款的风险，但是这只仅仅时规避货款风险的第一步，在现实的工作过程中企业要想很好的解决回款问题，还需要企业在日常的工作中进行加强，因为对于一个企业来讲，要保证销售回款的顺利回收，做好回款的日常管理是必须要进行的工作，因为如果企业平时不注重货款管理，没有对应收账款进行有条不紊的管理，不建立相关的风险控制，只是想着到日子就去催收，到头来可能就会拿不到货款，尤其在遇到问题时手忙脚乱，难以很好的应对。因此，要保证能够对货款进行很好的回收，在回款工作上企业要注重在日常工作中加强管理，并将此工作当成一种制度和工作内容在工作中认真执行，只有这样销售回款才能变得容易。

一般对于企业而言，对应收帐款的日常管理工作，主要从以下几个步骤来进行，如图：

如图：应收账款日常管理内容

1、注重合同管理

企业除现金收入之外的供货业务都必须签订合同，当销售部门收到经财务部门和企业法定代表审核签字后的赊销申报单后，根据审批意见并与客户意见达成一致的情况下签订销售合同。销售合同的要素必须齐全而且符合国家法律规定，特别是付款形式、账期和延期付款的具体违约责任都应清楚、准确，最好是能够采用统一的合同范本。另外，销售部门还要将合同影印几份，经有关部门或人员与原件核对无误后分别交给企业的信用管理部门、财务部门，以利于其对销售合同的执行、跟踪、检查起监督和预警作用。

2、建立赊销申报制度

企业财务部门或信用部门要对应收账款加强管理，不能只从销售人员口中了解情况，应当建立健全赊销申报制度，严格控制应收账款的发生。如客户要求延期付款时，销售部门经办人员就须填制赊销申报单（一式多联）报信用部门审核，在申报单上除了要列明对方单位名称、地址、开户银行及账号等基本内容外，须重点标明要求赊销金额、赊销期限、有无担保等，信用部门在对客户资信情况调查后，作出赊销决策，在赊销申报单上签署意见，并报企业法定代表人签字后方可列账。应收账款列账后，申报部门的负责人及经办人员就成了该笔款项的责任人，并在信用部门的配合、监督下对款项的回收负全责。

3、明确应收账款赊欠的期限

确定应收账款赊欠期限时间的长短，赊销期限就是允许客户从购买货物到付款的时间，也称信用期间，信用期间的长短是应收账款管理的一项关键因素，如果信用期间较短，不足以引起客户的购买欲望，形成不了有力的竞争，如果信用期间过长，就加大了成本和货款收不回来的风险，信用期间的确定，实际上就是对改变信用期所增加的收益和所增加费用之间的分析比较。这是因为赊销需要用企业资金，而且还要考虑资金的时间价值，现款和3个月、6个月后收到相同金额的货款虽然数目上一致但是两者的价值是不同的。采取赊销策略的最终目的是为了提高经济效益，应收账款相当与企业的一项资金投放，是为了扩大销售和提高经济效益而进行的投资，而投资必定要产生成本，这就需要在赊销所增加的盈利和发生的成本之间做成权衡，只有当赊销所增加的盈利超过所增加的成本时，才能实施赊销策略，如果对比表明有良好的盈利前景，就应该扩大赊销。

4、实施对应收账款的追踪分析

应收账款一旦形成，企业就必须考虑如何按期足额收回的问题，这样就需要企业在收款之前，对应收账款的运行状态进行追踪分析，分析的重点是放在赊销产品的变现或价值创造上面来企业要对赊购者的信用质量、偿付能力进行深入调查，分析客户现金持有量与调剂程度能否满足兑现的需要，重点是把挂帐数额大、信用质量差的客户的欠款作为分析和防范的重点，只有这样才能对应收账款的管理应做到防患于未然。

5、加强对待应收账款的账龄管理

一般而言，客户拖欠账款的时间越长，催收的难度就越大，发生呆坏账的损失几率就会越高，据美国收账者协会统计，超过半年的账款回收成功率为57.8%，超过1年的账款回收成功率为26.6%，超过2年的账款只有13.6%可以收回，为了避免企业应收账款呆坏账的产生，定期编制应收账款账龄分析表是防止应收账款呆坏账产生的一种比较有效的办法，因为应收账款账龄分析表能够直观反应各个时期账款产生的情况，通过这个表格可以看出有多少账处在信用期间，有多少账超过信用期间和超过的时间，有多少超龄的应收账款需要企业采取积极的行动加紧催收，因为帐款最忌讳不及时追讨，因此，企业必需要做好应收帐款的帐龄分析，密切注意应收账款的回收情况和相关的变化，并通过账龄的分析结果，指导业务部门和财务部门的工作，以加速营运资金的周转，减少发生账款逾期不回的可能性。

总的来讲，企业财务人员在对应收账款账龄的结构分析中，要把过期债权款项纳入工作重点，研究调整新的信用政策，努力提高应收账款的收现效率，同时对尚未到期的应收账款，也不能放松监管，以防止发生新的拖欠。

如图：

应收账款账龄分析表

客户名称	应收账款	账龄情况			信用 等级	授信 额度	授信 期限	回款 日期	财务分析

6、定期进行应收账款的对帐工作

为加强应收账款的管理工作，作为企业财务部门应定期向客户寄送对账单，对账单应由双方供销当事人和财务人员确认无误并签章，作为有效的对账依据，如发生差错以便及时处理，一般应收账款的对帐工作包括两个方面：一是总帐与明细账的核对，一是明细账与相关客户单位往来帐的核对，在实际的工作中，往往会出现本单位明细账与客户单位往来余额对不上的现象，这主要是对帐工作脱节造成的，因此，作为企业因定期通过信函或者要求业务人员面对面与客户进行对帐，并将实际情况及时汇报给销售部门、财务部门以及主管的领导，在这个对帐工作的进行中，作为企业相关部门或者业务人员在日常的工作中需要设立统计台帐对客户的产品的发出。开票情况进行及时登记，并可以采用银行对账单的形式与客户对帐，并由对方确认，为及时清收应收账款奠定基础。

如表：

XX企业销售对账单

单位名称：XX企业

截止XX年X月X日，贵单位共计欠我公司货款       万元，具体明细如下：

产品名称	规格	供货价格	数量	金额	供货日期	票号

请贵单位予以核实以上数据，并盖章予以确认。

 

XX企业（盖章）

XX年X月X日

7、加强应收账款回收情况的监督

应收账款发生的时间有长有短，有的刚刚发生，有的已经超过信用期间很长时间，特别是有些单位应收账款户多，时间长，因此，必需对应收账款进行细致的核算和严密的监督，

8、加强催收力度

应收账款发生后企业应当采取各种经济合理的方法进行货款的回收，拖欠的时间越长，回收的可能性越小，发生呆坏账的风险性越大，对于应收账款回收情况的监督和控制，主要包括监督回收情况、制定应收账款的回收政策，如将逾期应收账款按风险程度分为A，B、C三类。把属于客户有能力偿还，但恶意拖欠不还的划分为A类；因决策失误、经营管理不善等临时性经营困难，但产品有前景而不能及时偿还的划为B类；因天灾人祸、政策调整等不可抗力而导致经营极度困难且扭亏为盈无望的划归为C类。对于不同类别的应收账款应采取不同的策略进行催收。对于A类拖欠，应及时采取包括法律手段在内的策略，如借助有权威的第三者进行调解，由仲裁机关仲裁解决等；对于B类拖欠，可以采取物资串换、以物抵债、债转股或要求客户采取一定的补救措施，如重新签订协议可适当延长还款期限但须加收一定的逾期补偿等，协助客户渡过难关；对于C类拖欠，是延期还是让利给对方，宁可少收一点而尽早回笼资金，了结该笔欠款，须经有关部门或主管领导权衡再作处理。在催收账款过程中，还需注意收账技巧，切勿因急功近利而丧失一批好的客户。

9、建立坏账准备制度

由于商业信用风险的存在，坏账损失的发生不可能完全避免，即便是销售人员的信用政策在严格也是如此，因此财务人员应严格按《企业会计准则》规定的要求对应收账款进行及时清算、对账等工作，工作岗位设置中也要注意不相容职务的分离，如记录主营业务收入账簿和应收账款账簿的人员不得开具发票、经手现金，以形成内部牵制，达到控制的目的。对于发票，也要定期与销售部门的销货清单和有关科目的金额进行核对，以防账外债权的出现。当然，不管企业采用怎样严格的信用政策，只要存在着商业信用行为，坏账损失的发生总是不可避免的。

因此，企业应遵循谨慎性原则，为了减少坏账的损失，可以通过坏账损失率，考察回款被拒付的可能性大小。建立坏账准备金制度，采用应收账款余额百分比法或其它的方法计提坏账准备金。但实际坏账损失率大于预计坏账损失率时，可能是由于销售人员的信用标准有误差造成的，应当及时修正，反之亦然。

如果作为企业能够做好上述的日常管理工作，将大大降低回款发生的概率，只要企业能够建立完善的日常管理制度并认真有效的贯彻执行，不仅可以大大减少回款问题出现的可能性，而且有利于提高企业清款力度。

A企业是一家规模中等的电器配件生产厂家，主要是给一些家电生产企业做配套供应，近两年在与很多客户的合作过程中，应收账款率一直控制在15％以下，企业的资金也处在良性的运转状态，而该企业之所以能够形成这样的局面，得以于该企业对于应收账款的控制，而这个有效的控制有和该企业销售和财务上的密切配合分不开；

首先、A企业销售上要求在和每一个客户进行合作时，业务人员在于客户签订业务合同时，必须做到以下几点：

1、明确各项交易条件，如：价格、付款方式、付款日期、运输情况等；

2、明确双方的权利和违约责任，尤其是延期付款的违约责任；

3、确定合同期限，合同结束后视情况再行签订；

其次、A企业财务管理上上根据每个销售业务合同签订的实际情况，协助销售部门做以下几项工作：

1、形成定期的对帐制度，每隔一个月就必须同合作客户进行核对一次帐目；对于不进行核对帐目的客户和销售人员进行停货处理。

2、定期针对各个客户的汇款情况通过财务和销售沟通会进行综合分析，确定信用等级的标准，并及时将客户的授信额度和信用等级进行下调。

3、针对合同的所定的帐款帐龄，进行严密的监控，并建立预警机制，一旦出现帐龄超过一个月应收帐款，就通知销售部门进行限量发货，对账龄超出2个月的客户就通知销售部门予以停货催款，而对于超过三个月账龄的客户则通过各种手段进行催款来防止应收账款增加的可能性。

三、加强应收账款的内部控制

对于应收账款日常管理是为了明晰企业与客户之间业务往来所发生业务的关注，而对应收账款的管理工作更重要的一点是在日常管理中如何发现问题、如何对应收账款的产生进行有效控制，通过对应收账款的内部控制，一方面可以快速发现问题减少损失，另一方面可以通过控制做到建立预警机制，从而规避应收账款的风险。

  

 

1、建立动态的资信评审和账款跟踪管理体系

建立动态的资信评审和账款跟踪管理体系，一方面能够保障企业及时了解每个客户的资信情况，辨别出高价值、高资信的客户，另一方面能够确保企业企业资金的正常流动，对于客户的信用管理采取动态的管理办法，即每隔一定时间根据合作情况，对客户的资信情况做出重新的评定，不仅仅是管理的要求，同时也是发展的要求，因为客户的信用是在发生变化，如果不对客户的信用情况进行动态的管理和评价，并根据评价情况调整企业货物的管理办法，就会导致呆坏账的产生。

对于客户资信状态评审和账款跟踪管理体系的建立是一个长期和动态的过程，而账款分析和账龄分析使其中的重要环节，因此企业在实施过程中应做到月评、季检和年审，做好账款风险管理的警示工作，并在同时对客户的相关信息资料进行调整。

2、建立定期的对帐制度

要制定一套规范的、定期的对帐制度，避免双方财务上的差距像滚雪球一样越滚越大，而造成呆账和坏账现象，同时对帐之后要形成具有法律效应的文书，而不是口头承诺。

建立定期的对帐制度，企业要对客户每月发出对帐函，由销售人员到对方财务部门取得签章认可，以确保货款数额无差错。

3、定期召开应收账款会议

定期召开应收账款会议，要打印“业余往来余额表”、“账龄分析表”，分析发生应收账款的每一个客户、每笔货款的具体情况，制定不同的处理方案，并上报财务、销售部门的相关领导，制定有效方案，加大回款力度。

4、建立应收账款清收责任制。

企业要针对应收账款管理中经常出现的状况，以制度的形式将债权责任明确下来，以规范有关人员的行为。

 

主要内容应包括：

（1）、明确划分责任范围，对公司全部的客户的欠款尽可能地落实到个人；

（2）、明确规定在应收账款未完全收回之前，责任人不得调离企业；

（3）、明确规定各人的职权范围，对超限额赊销或未经审批赊销的应予以处罚，并承担由此而产生的后果；

（4）、明确规定隐瞒、变更应收账款事项应负的各种责任；

（5）、明确规定由于信用部门人员徇私舞弊，调查不实而产生坏账应负的责任；

（6）明确规定责任的监督部门，防止责任管理流于形式。

当然，对于企业内部管理来说，责、权、利是不可分的，应收账款的清收与责任人的经济利益要挂钩，目标要具体、奖罚要有力，要制订严格的资金回笼考核制度，以实际收到货款数作为赊销申报人的考核目标，这样就可使销售人员明确风险意识，加强货款的回收。

四、建立良好的售后服务

售后服务指产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护、营销培训、市场协销和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度，良好的售后服务是一个企业生存发展的根本，更是销售人员回款的无形利器，不少客户拖欠货款都会找出种种的理由来推卸责任、逃避还债义务，其中最常用的推辞之一就是对方的售后服务不周到，给自己造成了损失，其实客户在签署了订单后，生意远没有结束，只是销售工作的开始，到回款工作结束，整个过程中售后服务是整个销售过程中不可缺少的一部分。我们要记住：要确保厂方的销售回款，就要确保客户的销售回款。要厂家的生意提高，就要确保客户的生意。

1、售后服务的重要意义

1）、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。企业和销售人员要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成，一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”，

2）、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息，为企业再次实现销售提供帮助和机会。很多时候售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，在售后服务的过程中不仅可以了解客户更多的潜在和显在的需要同时也可以便于和客户的相关人员在合作的过程中建立长期可靠的合作和互相信赖的关系，这种在合作以后建立关系有时比在单纯的商务活动中建立的关系更为可靠基础也更牢靠，它为企业日后和客户的合作提供契机，因此企业的售后人员一定要珍惜这个机会，加强以便能通过一次服务为公司带回更多的信息，很多时候售后服务人员垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。

3）、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

4）、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做，如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。

5）、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

6、售后服务的过程也是服务人员积累实践经验、提高工作技巧、增长才干和见识的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法和产品销售的方法。

可以讲，良好的售后服务给企业带来良好的声誉，良好的售后服务还可以给企业带来回头客。在客户订货后，从营销的角度来讲，只是完成了产品的转移，如何实现货款的回收，在这面有很多工作要做，因为如果提供给客户的产品质量有一点瑕疵可能就会影响客户的后期产品质量，就会造成客户财产的损失，就会引发一系列的多米诺骨牌效应，最终的结果是造成企业的应收账款无法追回，因此对于从事营销的销售人员来讲销售代表进行后期的信息跟踪和售后的服务工作不仅可以对自己产品在客户使用过程中有个很好的了解，同时通过对客户良好的售后服务还会促进企业和客户之间的关系，为后期的货款回收奠定良好基础。

2、如何做好售后服务

1）、理解客户：要知道当你的产品出现问题时，客户的愤怒就像充气的气球一样，如果客户的怨气发泄不出来，企业就会与客户之间产生难以消除的隔阂，所以，必须要客户发泄自己的怨气，毕竟客户发泄怨气的本身是想将问题能够进行妥善的解决，因此对于客户对于产品品质量方面的问题，作为企业首先需要理解客户，因此在客户发脾气时作为企业的相关人员要从一个理解的角度来看待问题的本身，一般来讲最好的方式是仔细聆听，闭口不言，不过千万不能让你客户觉得你在敷衍他，要保持与客户之间的情感交流，认真听取客户意见将客户的问题搞清楚，并进行解决。

2）、真诚道歉：让客户明白你已经知道和了解他的问题，有时候，道歉并不意味着你做错了什么，而是一种缓冲矛盾的手段而已，你必须明白，在这里谁对谁错不是主要的，而是要将事态平息不至于扩大化和蔓延，否则最终的结果双方没有一方可以得到好的结果，所以在这个环节上只要让客户明白你已经知道他的问题就行了

3）、收集有价值的信息：要注意客户有时也会省略掉一些重要的信息，因为他们认为这些并不重要或者忘啦告诉你，但是你一定要记住自己的任务，那就是为了“了解当时的实际情况”。另外你必须要弄明白客户到底要什么，千万不要只是按照表面的意思去理解，那样一来可能会产生更大的麻繁，要找到客户内心真实的想法。

4）、提出解决办法：对于客户问题提出问题提供解决办法才是我们的根本，也只有问题能够解决才是面对客户的有效办法。

5）、征求客户的意见：在为客户解决问题的时，会出现客户与你的想法相左的情况，此事解决问题的最简单办法就是在为客户提供问题的解决方案后主动咨询一下客户的意见，如果客户的要求可以接受，我们只要迅速、愉快的接受。

6）、做好跟踪服务：跟踪服务往往贯穿与售后服务的全过程，因为只有跟踪服务才能在第一时间发现问题，在第一时间进行解决，也因为这样跟踪服务客户才对你喜欢，到了关键的时候才会给你帮忙。

没有售后服务的销售是一种降低客户付款意愿的自杀式做法，不懂得做好售后服务的企业和销售代表使客户不喜欢的企业和人，为了提升销售的业绩同时减少呆坏帐的存在给客户提供良好的售后服务是一个明智之举。

案例

某国际知名品牌的乳品包装设备的生产企业，在进入中国市场之初，为了扩大市场的销量，同时也为了保障销售货款的回收，该企业在与客户合作的开始就把售后服务作为其工作的一个主要任务，首先在给予客户在设备方面予以很好的技术支持，同时协助客户做好设备操作人员培训工作，对于设备上出现的技术故障承诺24小时予以解决，其次，该公司还在销售和产品开发上为客户提供重要的支持，对于合作客户在客户签订合同后，该公司即在第一时间内为客户提供详细的市场分析资料，帮助客户进行对市场进行详细的分析，帮助客户找到市场的机会，同时在客户设备安装完成进行市场销售时，该公司安排专业的销售人员对客户所在地的市场进行一对一的服务，通过在客户的宣传、推广、新品开发上实施保姆式的服务，帮助客户逐步提高和发展，正是该公司通过帮助客户在销售上的完善和提高来取的客户的信任，其应收账款不仅保证了百分之百的回收，很多客户在发展后再次选择设备时依然与该公司合作，同时由于很多企业的口碑宣传，越来越多的客户主动找上门与该公司合作，该公司由此在中国的乳品市场的占有率也独占鳌头。

 

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