点击次数:1856发布时间:2012-8-1 17:01:40
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序言
第一章:冲击市场——服务必不可缺的主力军
第一节:变待定为肯定——减少客户不确定的购买因素
案例描述:物流畅通,安全放心
第二节:常回来看看——增加客户重复购买的频率
案例描述:新招妙用客户爱你没商量
第三节:向流失说“no”——降低客户的流失率
案例描述:成本作业减少客户流失不是天方夜谭
第四节:共赢天下,同乐五州——增加满意度和忠诚度
案例描述:客户满意度——企业得分的命根
第五节:网罗天下——扩大正面传播效应
案例描述:通用电气网络传递亲情
第二章 :服务理念 铭记在心
第一节 :感同身受——卖产品更卖服务和感觉
案例描述:上海上汽大众的营销策略——卖产品更卖服务
第二节 :摈弃杂念——交易终结,服务才开始
案例描述:宇通站在客户利益的前沿
第三节 :布网不如铺路,铺路不如铺心——用心才是服务真
案例描述:铁通的用心、贴心、创新服务
第四节 :交友交心,前途无量——客户是朋友,更是丰硕的市场份额
案例描述:一个出租车司机的精彩人生启示录
第五节 :排除万难,恪守职责——客户的问题就是我们的主题
案例描述:(一)EMC认真对待客户问题,主动解决客户的困难
案例描述:(二)简化存储:EMC“直通解决方案”面向中小企业
第三章:打造卓越服务质量必备要素
第一节 :优秀服务人员的特质魅力
案例描述:服务没有限制
第二节 :服务忠诚度和用心度是客户心中的秤杆儿
案例描述:三华5S服务诠释高标准
第三节 :爱客户,爱服务,爱企业文化——让世界充满爱
案例描述:案例描述:员工,企业博弈后的朋友
第四节:真心假不了——全心服务,精神可嘉
案例描述:善待员工比加薪更好的福利
第四章 :提升服务质量,构建满意服务体系
第一节 :“芝麻开花节节高”——提升客户服务满意度的关键因素
案例描述:电器维修企业服务诊断研究
第二节 :打破砂锅——分析造成质量差的原因
案例描述:洞悉售后质量难题
第三节 :望眼欲穿——洞悉影响客户对服务的期望因素
案例描述:某网络运营公司的“客户满意测评指标
第四节 :“让度空间有多大,舞台就有多大”客户让渡价值分析
案例:海尔——有空间就有舞台
第五节 :“心有灵犀不点也通”——体味客户,互换角色
案例描述:设身处地,客户满意
第六节 :没有什么做不到——响应客户需求,构建满意体系
案例:从“后服”到“客服” 大金龙成功实现转型
第五章 :心有谋略,不畏抱怨
第一节 :建机构定标准争做服务零失误
案例:从神一到神七 “武船造”10年服务零失误
第二节 :坦荡凛然正视客户抱
案例描述:化干戈为玉帛
第三节 :妙手回春运用正确的补救
案例描述:玩转销售心理
第四节 :总结处理客户的各种抱怨、
案例描述:浅析ERP环境下物流成本管理助企业减少客户抱怨
第五节 :高层做起,依法复制
案例描述:领袖魅力——任正非从我做起
第六节 :低劣服务“撒扬娜拉”
案例描述:海尔主动服务再升级
第六章:有效管理客户期望值
第一节 :提升服务质量实现有效管理
案例描述:IBM 利用PLM扩展提升电子和电气行业的售后服务质量
第二节:团队完美协作共抵成功彼岸
案例描述:戴尔内外选秀重组全球管理团队
第三节:优质企业文化感染客户心灵
案例描述:中联重科:用文化武装的工程机械制造企业
第四节:评估客户价值作出正确判断
案例描述:Presto Cleaner——评估客户价值,有效排除抱怨
第七章:全力打造服务个性化
第一节 :让服务成为亮丽的风景线
案例描述:川航荣获地面服务优秀奖
第二节 :涓涓细流,源远流长——持续提供优质服务
案例描述:保持优质的服务,彰显服务魅力
第三节 :以沟通为纽带,走进客户内心
案例描述:沟通实效——海尔和戴尔的胜利微笑
第四节 :以需求为目标,引领优质服务航向
案例描述:需求背后的需求
第八章:维系忠诚 心永相通
第一节 :顾问攻心与需求留客心
案例描述:用品质打动新客户用信誉留住老客户——桐乡市同为电子控制设备厂
案例描述:突破客户心理诉求-----和尚也会买梳子
第二节 :资源共享 资源赢心
案例描述:资源共享------钢企上博得大客户芳心