以服务促进销售的营销策略
点击次数：20048发布时间：2014-11-24 0:30:20
一、提升服务来促进销售是售后关键
l 发展与维护客户的忠诚度是未来的焦点
l 客户忠诚度衡量的标准是五个关键？
l 现代营销思想从4Ps到4Cs
l 客户关系管理的五个层次；
l 服务的精髓在哪里？
l 认识服务的工具一：连续谱
l 认识服务的工具二：服务分类法
练习：画出金蝶软件销售与服务的连续谱
案例分析 ：爱普生服务中心是如何促进销售
二、客户市场细分与客户档案管理
l 谁是我们的“客户”?
l 确定最佳客户群—产品定位
l 确定最佳客户群—市场细分、细分、再细分
l 细分后的客户关心什么?
l 大客户与一般客户的差异
l 客户细分的标准有那些关键？
l 客户细分的具体步骤与方法
l 资料的来源成功的三个秘诀
l 客户资料包含哪些？
l 客户档案的价值在哪里？
案例分析 ：汽车细分常用的方法有哪些？
三、服务营销组合的方式与手段
l 服务产品
l 服务定价
l 地点：服务的位置和渠道
l 促销和服务沟通
l 服务业的人员
l 过程
案例讨论 ：促销活动如何开展？
四、服务营销策略与技巧
l 你如何构思服务营销策略
l 服务营销策略一：服务的有形化与技巧化
l 服务营销策略二：服务的可分化和关系化
l 服务营销策略三：服务的规范化与差异化
l 服务营销策略四：服务的可调化和效率化
案例分析 ：针对大客户，我们有那些服务策略？
五、提高满意度，发展忠诚度
l 什么是客户满意度？
l 客户满意度的具体指标
l 客户关注的服务价值
l 客户的流失的原因
l 客户流失带来的波浪反应
l 如何在客户心中建立品牌忠诚度?
l 客户忠诚的四度分析法
l 客户忠诚度最重要的五个指标与策略
l 如何建立有竞争力的客户关系管理体系?
案例分析：杭州新中大软件是如何提高客户满意度？
六、建立高效售后服务的团队组织
l 招聘客服人员的原则和方法
l 客户服务岗位设计
l 客服人员的任用标准
l 招聘客服人员的方法
l 客服主管的四个关键职能
l 如何指导客户服务
l 对内部系统和工作流程的评估
l 对组织结构及其功能的评估
案例分析：华为科技售后服务中心是如何发挥作用的？
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