客户服务体系的标准化
点击次数：21032发布时间：2013-5-21 11:24:33
前文我们讲到：客户服务是一项企业所有员工的共同行为，也就是建立全员服务的经营理念。既然是所有员工的共同行为，就必须要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性，以此来统一员工的工作行为。因此企业建立起来的客户服务体系就需具备两大要素：一是可操作性，二是可复制性。可操作性在于能将行为规范转化成具体的行为标准，而可复制性在于行为标准不超越于员工的能力范围，所有员工都能能力范围之内达到行为标准。
企业的客户服务标准包涵了以下五点内容：
1.企业服务理念和价值观的标准化。
要建立标准化的服务体系，首先是企业内部员工有统一的服务理念和价值观，将客户的服务转化为自动自发的行为，并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系，方能建立起相对应的奖惩考核体系，使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺，使得全体员工的服务行为得到高度的统一和规范。
案例：某电器公司的货运司机小刘在给客户送货途中不慎发生车祸，将过马路的行人撞伤。小刘立刻拦住一辆出租车将受伤的行人送至医院，并将自己的身份证和联系电话交给出租车司机。小刘将货物送到客户后立刻赶到医院。交警已在医院等候。交警了解情况之后作了一半交通事故处理。事后别人问小刘：当时为什么不直接送伤员进医院，不担心交警追究他交通事故逃逸的责任吗？小刘回答道：“按时将货物送达至客户是我的天职，不管发生什么意外，我首先必须完成任务。之余会不会追求我交通事故逃逸的责任，当时我根本来不及想，我所想的是按时将货物送达至客户。”
小刘为什么能本能地处理这意外事故，就是该企业“客户至上”的服务理念在他的心中扎下了根，并影响到小刘的行为判断和处事准则。因此只有企业服务理念和价值观的统一，才能真正规范员工的行为标准。
2.员工能力和素养的标准化。
企业要建立起高效合一的服务机制，首先是必须建立一支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队的一员就必须具备专业的产品知识和服务技能，优良的个人品质和素养，否则就难以胜任客户服务的职责。这就需要建立起员工的能力和素质标准，也就是岗位胜任素质模型。
胜任素质模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标所要求的一系列不同素质的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征，以及知识与能力、技能等因素的水平。员工的能力素质模型往往带有较强的行业特征和企业特色，并具有较为的时限性。
员工的能力和素养是一个不断培训和学习的过程，对不同岗位的员工应建立起向对应的能力素质胜任模型，以此来做为培养合格员工的标杆，方能培养出胜任各个岗位的员工。
3.企业整体服务形象的标准化。
所谓的企业形象是企业在客户心智中留下的印记。它包括企业内部办公室的装修格局，员工的专业化程度和精神风貌，企业的广告，标识，口号以及产品外部包装等。企业外部的硬件条件以及内部的管理风格都在展示着企业的整体形象。因此在建立客户服务体系的同时就必须对企业的形象进行评估，修正和规划，能向外界展示出一个风格鲜明，积极向上的良好形象。
首先企业良好形象的建立带明显的行业特征和超前的时代意识，并能展示出积极向上，赋有朝气个性化风范。企业形象能让企业有别与其他同类企业，并与大多数客户的社会价值观相一致，并易于得到客户的认同。
其次企业良好形象的建立在于企业不间断地向客户宣导和全方位的推广，并贯穿于具体的营销行为之中。如大型的行业展销会，新品的推广会，产品广告等等，对客户的强行灌输的建立企业形象的重要手段。
再次一切有悖于企业形象的行为必须得到及时的制止。企业的整体形象的塑造是一个长期而系统化的过程，某一个不当行为都可能直接影响到企业影响，及时这行为能在给企业带来阶段性的利益，也必须加以制止。
4.企业客户服务流程的标准化。
通常我们将客户服务分为三个环节：售前，售中和售后服务。每一个环节的客户服务都需要多部门的协助和配合，以发挥团队效应。而能串联起各部门的客户服务行为的就是企业所建立起来的服务流程。所谓服务流程是指每一个具体点客户服务行为所必须经历的主要节点和处理过程。有了标准化的流程才能将多部门，多人员的行为衔接成顺畅的主线，确保行为管理的规范性。
通常工业品企业的客户流程主要包括以下内容（见图表）
5.客户服务行为的标准化
在现代企业经营管理中，各个企业都在强调服务的重要性。应该说大多数企业的服务意识在逐步加强。但对服务的概念和真正的含义未必都清晰明了。什么才是真正意识上的服务？用一句通俗的话来表达，服务就是将困难留给自己，将方便留给客户。也就是说服务是站在客户的角度来帮助客户解决一切困难的问题，给客户提供更快捷，更舒适的服务。服务质量的高于低更多体现在是否让客户感觉到舒适和宽心。建立起一套标准化的服务行为，使得企业的客户服务能够关注到客户的每一个细节，掌握住客户心理需求，将服务工作做到无微不至，关怀备至，这方能显示出企业服务的品质，在市场竞争中占得胜机。
建立服务行为的标准化应从以下五个方面入手：
1.全员服务观念的统一
“工业产品的营销始于服务”，其含义就是，在对新客户的拓展阶段，营销人员就能从了解客户，关心客户开始，通过各种类型的服务逐步获得客户的信任和支持，以此来奠定客户合作的基础。你的服务令客户满意，客户就能与你建立起长期合作的关系，并且能为你不断推荐新的客户。因此我们认为一切营销工作，先从客户服务开始，有了强烈的服务意识，才能使营销工作逐步深入，获得更大。
2.服务态度标准的统一
我们常说：态度决定一切，尤其在客户服务这项工作中。态度至关重要。观念的改变决定了做事态度的转变，而态度又决定行动，销售人员服务态度热情、周到、和蔼可亲，以礼待人，尊重客户，是赢得客户好感、赢得持续性定单的关键因素。
3.服务标准的统一
对企业而言，资源总是有限的，在企业内部根据客户对企业的贡献率，行业影响力以及未来发展潜力等，就必须将客户进行登记分类。不同等级的客户享受不同的服务标准。其目的在于将企业有限的资源集中在重点客户身上，以发挥服务的最大价值。
但我们说对不同等级的客户，享受的服务标准有所差异，并不等于说，企业员工可以用两种心态和面孔去面对客户。至少在客户的热情和尊重上，我们都应做到尽善尽美。有些销售人员、所经常犯的毛病是，重视大客户，对正处于发展中的小客户往往比较冷漠，实际上，销售人员就把这些客户拒之于门外了，因为不论是谁，如果他受到不平等的对待，心理就会对销售人员或企业产生一种偏见，或许就会失去一个重要客户。
4.服务方式上的统一
客户的需要是多方面的，对服务质量的要求也多方面的和具体的，而且客户类型不同，服务的具体要求也是不同。对企业而言，输出的服务如果与同行竞争对手是雷同的，这在客户看来他享受的服务是理所应当的，丝毫体系不出企业服务的价值。服务是范围不能仅仅局限与企业应承担的义务范围之内，而应超越客户的心理期望值，给客户额外的惊喜。比如通常企业对售出的设备实行三年免费维修，某设备制造企业提出了“设备终身护养，免费维修”的服务标准。该企业的服务价值顿时就显示出来。
服务方式更多体现在与众不同，赋有自己的特色方面，在服务方式方面超越对手，才能赢得客户的心。服务方式的统一就包括了服务周期的统一，响应速度的统一，客户问题处理方式的统一等。
5.服务设备的统一
科学技术的高速发展，也让客户对服务的要求越来越高，客户对服务的要求是快捷、方便，企业就必须看到这一发展趋势，不断改进和优化企业的服务设施，提供多功能服务，以适应企业现代化管理的需要。
