咨询热线：189-3001-7690

想像一下，如果贵公司是一家全球性的企业，某天成立了一家大的分公司，结果却发现这个分公司所在的大厦已受到严重破坏。这个分公司有 600 名员工、数以千计的客户以及一些较大的附属企业。这种情形并非假设，当时，位于曼哈顿的德勤公司，是一家全球性的专业服务公司，它在世界金融中心办公，2001 年 9 月 12 日，世贸大厦受袭倒塌，德勤公司的办公大楼也遭到了严重破坏，员工们根本没办法进办公室，也没办法使用他们的电脑和电话。而他们最忙的缴税季节已经迫在眉睫了。

德勤公司于是向包括万毫国际酒店在内的几家大型连锁酒店发出租用临时办公场所的建议。他们的建议相当直截了当：德勤正在寻找 200----500个至少 2 个月租期但需可立即搬入的办公场所。万豪国际酒店的联盟客户销售总监帕瑞斯?斯宾纳 (Patrice Spinner ) 说，回复都是说明自己可以提供的空间并列出报价，而且，一般酒店对这样的建议的绝大多数的连锁酒店确实也都是这样回复了德勤公司。

但是，斯宾纳想表现得与众不同。她和万豪的其他，管理者一起组成了一个跨部门的大客户营销管理团队，为德勤设计了一个完整的解决方案，而这个团队的成员则包括来自万豪全球销售组织的几名管理者、一位主管酒店的总经理、万豪销售部门的几名高层、来自万豪精英住宿 (ExecuStay) 家具。

租赁分公司的一位区域总经理、一位信息资源区域副总裁，斯宾纳手下的 6人团队 ( 包括有 6 个 IR 和其他，安装电话、电脑和网线的系统，经理、数据服务工程师 ) 、万豪全球预订中心的总经理以及其他一些人。

而万豪提供的这个解决方案则包括了房间的报价及可提供的空间，另外还加上了安全系统、餐饮、电信 ( 因特网接入和电话银行等 ) 、办公家具租赁 ( 万豪酒店是惟一一家设有家具租赁分公司的酒店，不过关于这一点 斯宾纳事先也并不清楚 ) 、统一账单结算以及客户服务。万豪团队的目标一一 这一点在建议书里也提出来了一一 就是“为客户营造一个舒适而不受干扰的 办公环境”，而这正是超越了酒店房间的价值诉求。

万豪赢得了这场竞标，接下来就是项目的实施了，而后勤工作则是一个大难题。德勤的几百名员工都需要高科技企业那样的办公场地，和通信设施。同时，德勤的所有客户还需要能立即进入他们合伙人的系统。德勤对与万豪的合作合同大为赞赏，于是连夜才巳电脑、文件及员工等都从金融中心搬到了万豪酒店。

按照正常计算，完成这么浩大的一个项目得花几个星期甚至几个月。 但是，万豪团队 ( 斯宾纳的“志愿军”) 在短短 12 天的时间里就在酒店里 把这一切都搞定了。斯宾纳实现了创造完成解决方案的目标 , 以至于德勤只用登记入住就行了。9 月 24 日，德勤就真的登记入住了--距双方签订合同的日子仅仅 4 夭。

万豪一切全包的客户服务把德勤和它的客户们结合起来了。万豪甚至还建立了一个呼叫中心并配直相关人员，专门处理打进德勤公司的电话，它还培训自己的员工如何处理德勤公司的电话，现在，这批人每天都要为 德勤处理 800-1000 个电话，分别将这些电话接到正确的办公室或语音信箱。 对德勤的客户们来说，这项服务简直太称心如意了。

大客户营销案例分析--

1、德勤公司获得的价值

德勤公司得到的价值是很难准确估量的，万豪酒店实际上已帮助德勤在纽约的税收业务继续开展下来了。德勤的 600 名合伙人，原本有可能既没有办公室 , 也没有后勤支援 , 但现在都在纽约域内有了新的办公场所，在这里他们可以立即创造出大量生产力 , 他们还可以继续与那些经历了 9.11 灾难的同事们待在一起。 600 名合伙人在 1 个月内能产生多少个指进千金的小时？2 个月内呢？3个月内呢？

2、万豪酒店获得的价值

万豪酒店获得了什么价值呢？合同上写着德勤每晚租住 230个房间，每周 7 晚。万豪酒店的房间总数在万豪国际的所有连锁单位里乃至整个纽约市的酒店里都是最多的 , 结果却竟然在 9.11 事件之后发觉自己的房间数严重不足，对接下来的几个月也有点不知所措。而与德勤的这个合同则直接产生了 1400 万美元的收入增量，而且德勤还极有可能会与万豪续约。德勤所花的成本要远远超过了房间住宿的费用，不过，德勤所获得的价值也是远远大于这个数字的。

显而易见，在这个案例里，客户和企业都获得了巨大的价值。斯宾纳也承认，如果没有万豪的跨部门团队，那么她，就不会赢得这笔生意，团队的每个人都并没有因为曾是这个团队的一员而获得任何好处一一一除了为一个大客户完成了一件特别的工作而带来的个人满足感。斯宾纳称她 自己为监督着这个项目的大客户营销管理工作团队的 " 教练 " 。而完整解决方案的效果是如此之好，以至于不管出现了什么问题，它都能迅速地处理掉。万豪酒 店和德勤公司都意识到了双方合作起来越来越方便，于是双方的关系持续向纵深发展了。