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为了提高企业处理大客户抱怨的技巧，增强企业大客户服务的水平，可以采用“角色扮演”的方式来对企业的营销人员进行训练。

大客户营销案例：A公司通过实践培训员工处理客户抱怨

案例描述--

秀才遇到兵，有理说不清。当训练有素的销售人员遇到蛮不讲理的大客户抱怨时真是无所适从。星期五的下午，崔明勋的手机再一次响起。他看了一眼来电显示，这个熟悉的令他十分烦恼的号码今天已响了不下十次。手机铃声持续了半分钟后，崔明勋不情愿地按了一下接听键，耳边立刻传来浙江代理商叶老板闹哄哄、高频率的宁波口音，崔明勋把手机从耳边移开，恨不得把电话挂掉，但是他不能那样做，因为叶老板是A公司在浙江最大的代理商，崔明勋是A公司浙江省的销售经理。在崔明勋的记忆中叶老板的电话几乎都是对厂家的抱怨和各种不合理的要求。今天叶老板的电话又是为了什么事情呢 ？

原来A公司在销售过程中一直严格奉行“三不政策”（不直销，不赊账，重点城市不设总代理），在宁波市除了代理商叶老板外，还有一家直接供货的代理商林老板。因为林老板在宁波的销量比叶老板小一些，享受的供货价格和年终返点都没有叶老板优惠。叶老板总是怀疑崔明勋给林老板的销售政策比自己的优惠，这种怀疑时间一长便成了叶老板的一块心病。向崔明勋投诉林老板降价搞促销抢他的客户，问厂家要政策几乎是叶老板的家常便饭。

崔明勋经过调查发现叶老板对林老板90%的投诉是无中生有，向厂家要的政策也纯属无稽之谈。虽然崔明勋经常对叶老板动之以情、晓之以理，但是叶老板对林老板的投诉、争取政策的电话有增无减。最近叶老板又提出由他担任A公司宁波市的独家代理，林老板的货由他平价调拨。这种违反公司规定的要求崔明勋当然不能答应，但是每天叶老板的十几个“骚扰”电话真是让崔明勋身心疲惫、不胜其烦。无奈，他把这一情况反映给了公司的销售总监宋强生，寻求他的帮助。

案例分析--

大客户怨声载道、胡乱投诉，向厂家提出非分要求的现象非常普遍。工业品销售人员特别是像崔明勋这样的地区销售经理大都拥有良好的教育背景，接受过系统的销售培训，对规范的商业化运作模式特别娴熟，但是当这些销售人员和文化层次较低、不按市场规则办事的客户打交道时，往往不是他们的对手，面对他们的抱怨无所适从，不知如何处理。

为了慎重起见，宋强生决定牺牲周末休息时间，到宁波跑一趟，通过实地考察，和崔明勋一起拜访叶老板解决问题。当然，他此行的目的不单单是去解决问题，更是为了给下属提供一次培训机会。

大客户营销案例引申--

“角色扮演”（Role Playing）就是帮助学员亲身体验的训练方法之一。美国训练协会所作的调查中，一般企业公司内部的训练中，已有15%-20%的训练是采用“角色扮演”的方式进行，其中大部分用在主管人员的人际关系技巧上的训练如甄选面谈、绩效考核面谈、处理员工抱怨事件的面谈等，以及销售人员的销售技巧上如说服客户消除疑虑，处理客户抱怨，如何有效推销公司产品等。

“角色扮演”的训练可以增加及发展受训学员在人际沟通上的技巧，从察言观色、言语应对中去体会人与人之间互动的关系。从角色的扮演中去体会不通问题的处理方法或透过何种方式较易达成决策，使“了解”与“执行”之间的差距缩短，让学员能真正将吸收的训练变成自己的经验，并确是应用到实际的工作表现上。

“角色扮演”训练方式中提供了四种学习的方法：

1）从实际中学习（亲身体验）。

2）从模仿中学习（模仿好的行为方式）。

3）从观察及回馈中学习（了解如何做最有效，了解哪些是缺点应避免）。

4）从分析及检讨中学习（透过讲师的分析解说及学员互相讨论）。

因此，通过角色扮演处理大客户的各种抱怨，不但可以使员工掌握应对大客户抱怨的技巧、提高其处理大客户抱怨的能力，而且通过扮演客户的角色，能够站在客户的角度，更加深切的理解抱怨客户的心情；在以后的工作中就能够设身处地的从客户角度出发，更好的为客户服务，提高客户服务水平，增加客户满意度。