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卡曾巴赫 (J.R.katzenbach) 和史密斯 (Douglas K.Smith) 将团队定义为：“由少数有 互补技能、愿意为了共同的目的、设立业绩目标和工作方法、相互承担责任的人们组成的群体。”换言之，团队主要是一个业绩的执行单位，是一个不同于个人或整个组织的业绩单位。业绩既是一个团队存在的原因，又是其存在的结果。任何一个组织使用团队这个结构形式，其根本目的都是为了提高组织的绩效，团队的整体绩效要大于团队各成员个人绩效之和，这是团队的基本特征，也是团队与一般工作群体的本质区别所在。

继 20 世纪 80 年代组织文化 (organizational culture) 概念产生井盛行之后，团队 (team) 及团队工作 (team work) 日益成为企业组织管理的重要内容，也是企业组织不断提高工作效率的一种主要方式。随着团队作用的不断突显，团队工作方式正被越来越多的企业所采用。许多世界著名的跨国 公司如 GE、AT&T、HP、3M、得州仪器、爱默生电子公司、强生公司、摩托罗拉公司等都以团队工作作为它们的主要运作形式。

大客户营销管理案例：江苏电信虚拟团队提升大客户水平

案例描述--   

随着电信体制改革的不断深入，电信市场竞争的日趋激烈，为不断提升服务水平，满足客户对电信服务的个性化需求，今年以来，江苏各地电信分别成立了大客户营销服务虚拟团队，经过半年多来的运作，取得了可喜的成效。由此可以看出，虚拟团队是提升服务的得力之举。

目前，电信业务已从过去单纯的话音业务发展成话音业务与语音、图文、数据、视讯等综合性业务并存的多元化业务。因此，现在办理电信业务仅靠企业的某个部门现实存在的团队运作则往往是难以独立完成的。特别是大客户营销服务的开展，则大都涉及到信息获取、客户交流、方案设计、项目谈判、工程施工、后续服务等一系列的运作过程。因此，做好大客户营销服务工作就更需要一个集营销、设计、施工、运行、维护等前端服务和后台支撑功能的庞大团队来完成。但事实上从企业运营成本和组织架构考虑，在电信运营企业内部组建具有这样全功能并如此庞大的现实团队是完全不可能的。那么，如何来进行这样的运作，以减少项目实施各个环节间的过渡、牵制和耗损，并具备快速响应的能力、提高工作效率呢？由企业相关部门的相关人员组成一支虚拟团队来运作，应该说是当前最理想的方法，实践亦已证明这是电信运营业业务创新和管理创新的明智之举。

大客户营销案例分析：

虚拟是当前网络时代的一个新概念，表示逻辑上存在而物理上却不存在，然而，它又能起到相应物理存在物的作用。比如固定电话的虚拟网，尽管它是虚拟的，但在网内却能像一台实体总机的信息交换一样获得通话的自如和方便。为此，虚拟团队作为一个团体，尽管也是一个逻辑上的概念，但运用得法，也起到现实存在团队的相应作用。那么，该怎样来组建这样一支虚拟团队并使其有效运作呢？江苏电信已为我们提供了较成功的范例。

首先，虚拟团队应有的放矢、据情而建。虚拟团队是根据相应的服务对象而成立的，团队成员应针对目标客户群的不同且多元化的需求来配备。如针对城区大客户，我们则应由大客户经理、 客响中心相关人员和交换、传输、数据专业的部分优秀技术人员组成。如针对农村大客户，我们还应吸纳当地支局的支局长和机线统包员参加。今年初，江苏电信成立服务于跨国公司的虚拟团队，他们除配备了各地相关的技术维护人员外，还将南京、苏州、无锡、常州等所属各地市大客户部负责跨国公司营销服务的行业主管和客户经理吸纳到这一虚拟团队中，从而有效地建立和完善了国际一站式服务体系，缩短了国际业务开通的时间，提高了跨国公司障碍处理的响应速度，赢得了江苏省内跨国公司大客户的好评。

其次，虚拟团队应及时沟通、紧密协作。团队尽管是虚拟的，但它应像现实的团队一样步调一致、反应敏捷、快速响应，以此开辟“绿色通道”，为目标客户搞好营销和服务，满足客户的需求，因此，虚拟团队成员间的及时沟通、紧密协作是十分重要的。

再次，虚拟团队也应科学管理、严格考核。虚拟团队因其是虚拟的，客观上会比现实团队的运作难度大得多，要使这支虚拟的团队像一支现实的团队一样，拉得出、打得响，政令畅通，步调一致，行动有力，效率提高，我们还必须科学管理并严格考核才行，以此充分发挥团队成员的主观能动性和劳动积极性，弥补其虚拟性质在客观上存在的不足。兴化电信为此制定了《虚拟技术支撑团队管理办法》，在办法中落实了团队的组织形式和领导建制，明确了各类成员的职责和时限要求；同时，还按各相关业务专业划分了应急小组，每个小组2－3人，并指定一人为组长，以便于服务营销项目的即时执行。办法还就虚拟团队的运作和考核奖惩做了明确的规定，这样既使团队成员能规范操作，迅速反应；又能较大程度地调动他们的积极性和主观能动性，使相应的工作做得更好，做出成绩，取得实效。

大客户营销案例引申--

大客户营销管理是实现大客户营销高效实施的关键要素之一，它涉及到的组织结构，计划安排以及激励问题将直接影响到企业的销售业绩和最终的利润，甚至于企业的持续发展能力。随着现代企业营销理念的发展，大客户营销管理被越来越多的企业所重视，通过各种企业的不同实践，越来越多的企业认识到，大客户营销管理考的是一种整体的力量，也就是一个团队的力量，而不仅仅是领导者个人的魅力或者是销售人员的销售技巧。一个优秀的大客户营销管理团队不仅能够适销售人员保质保量的完成企业的销售计划，而且一个和谐高效的团队还能使每一个成员正真的做到为企业奉献力量，而不仅仅是按部就班的完成每天的工作任务。

在以前大客户管理一般都是直接有销售部门来进行，企业更为关注的是销售而不是管理。销售更多的是销售人员的个人行为，现在的市场已经相当成熟，整个销售拼的是对客户的解决方案，这其中包含技术，服务等等一系列的综合管理能力，仅靠个人行为在现代的剧烈竞争中是不可能包打天下的。技术交流做的好的可能是工程师，要拜访高层就很可能要请主管出面。所以，大客户营销管理不再紧紧围绕销售人员而展开，而必须演变成为一个资源协调调派、各种角色协作的团队工程。

创业者在最初创建企业的过程中，团队的作用相对不那么明显。这时候的创业者有点像部队里的班长，几个人，几条枪，什么都亲历亲为，战略战术之间的层次不甚清晰，只需目标明确，然后争分夺秒。在创业者率领的小企业经过两到三年的摸爬滚打后，如果没有夭折，则证明创业者和其所选择的行业、项目基本正确，企业也一定在飞速成长。这时候，往往也只有到了这时候，创业者开始意识团队的问题变得迫在眉睫。

IMSC小结:

优秀的大客户营销团队并非招之即来、挥之即去可以购买的一件物品，团队是一个很复杂的概念。但是，已形成的优秀团队是一个意味深长、充分魅力、蕴含无穷哲理的集体，它的确可以招之即来，而且来之能战，但在“招”之前，你必须付出巨大的努力去建设它，完善它，培育它，打造它；并且在发展中进一步强化团队和团队文化，形成自己的独特企业文化，形成自己的核心竞争力。更重要的是，作为创业者，你必须具备完善、建设、培育、打造的自身素质。否则，你可以成为团队的理论研究专家，或是优秀团队的幻想者、期盼者，而你的身边就是永远无法形成一个优秀的团队。