咨询热线：189-3001-7690

时至今日，我们在这里已经没有必要再花力气来论证完美的服务对工业品企业发展重要性。可以讲，做工业品营销的企业--尤其是用户在购买产品后，在使用、保养、维修等对企业的依赖度高的工业品企业- -都知道完美的服务对于企业在市场竞争中获胜是何等的重要，企业如今面临的课题是如何使完美工业品营销服务不再是口号？

那么如何才能使完美工业品营销服务服务不在仅仅是一句动人的口号呢？

首先企业高层真正重视，完美服务进行到底。

企业领导的重视和价值取向是确保服务工作有效开展的关键。

企业高层的价值取向决定服务工作的发展方向。在激烈的竞争中，企业想生存发展，就必须比竞争对手更好的满足用户的需要和欲望；而要比竞争对手做得好，前提条件就是必须以用户为中心，这也是市场营销观念的核心。市场营销观念用中国的思维解释就是孙子兵法中讲的：欲先取之，必先与之。对于是否真正开展完美服务，通常来说，就是一个先与后取的过程，然而对于短视的人，贪小的人，看不长远，对未来没有信心，因此在取舍之间总是徘徊。这就是为什么所有的企业领导者都在谈服务的重要性，真正做得好的并不多的深层原因。

企业的高层如果想使服务质量得到改善，就必须敢于“动真格的”，使那些违反企业价值观的人付出代价。一般来说，企业高层真正重视什么，企业中层也就真正抓什么，一线员工也就干什么；因此想做好服务工作，必须有领导的真正重视。杰克.维尔奇讲，GE在推行无边界理念时，真正见成效是在韦尔奇宣布在离开的4名经理中，有3名是因为不奉行无边界理念而离开的，尽管他们很优秀。笔者认为这对的企业管理者很有借鉴意义，如果我们真的奉行对用户负责，服务至上的观念的话，那么我们就要共同遵守这个价值观，与企业价值观不符的人就必须受到惩罚，甚至离开企业。

其次成立服务组织，构建服务体系。

在工业品企业从事管理的人都知道，一次完美的服务通常需要多个人甚至几个部门合作才能完成。对于客户感受到的服务，他是一个整体，是一个过程，这个过程包括售前、售中和售后所有环节，因此完美的服务不是个体行为，个人的努力是不会改变企业的服务现状的。企业如希望改善企业的服务质量服就必须成立对服务质量负责的如服务中心这样得专门组织，以提高用户对企业的美誉度，忠诚度为己任，对外负责用户投诉，抱怨，求助的及时处理，对内负责构建公司内部大的服务体系，落实服务人员的合理调配，各相关部门的协调配合，确保以客户为中心的服务服务流程，服务规范的建立与完美执行。

公司可根据规模和业务的具体情况可以设置不同形式的服务组织，但是有一条是不变的，我们在企业管理中发现，如果一件事所有人都负责，往往就变成无人负责，因此企业内必须专人或专门的组织对企业的服务质量负责，并有足够的权力去承担负这个责任，他将因服务质量的好坏受到奖励和惩罚。因为服务质量的该改善如果没有组织结构作保证，往往会成为空谈。

然后优化服务流程，制定服务规范

完美服务的开展是在企业的大的流程及具体规范中体现的，如想提高服务质量，必须优化原有服务流程，制定科学服务规范。

优化服务流程，制定服务规范，提高服务质量通常有两种方法，即标准跟进法和蓝图技巧法：

一）标准跟进法，即向竞争对手中服务做的最好的企业学习，人家怎么做，我就怎么做。在同行内总有服务质量领先企业，我可以把这样的企业作为企业学习的标杆企业领先企业，通过调研，了解其具体做法，更具自己的情况进行模仿，改进自己的流程和规范。这是一种既省力又见效快的方法，但缺乏特性。

二）蓝图技巧法（服务过程分析）是指通过对组织系统和架构的分析，鉴别客户和服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进服务质量的一种策略,一般来说，业内领先企业通常或采取这种做法。

例如某公司在流程改进之前，平均用户找到维修的真正负责人平均要2个电话以上；得到确定的答复平均3个工作日，如是否能派人上门维修等，其中要有好多反复；一个维修问题的解决平均7个工作日。该公司经过对服务过程进行分析后，发现以下几个问题是造成维修解决过慢根本原因：1）用户出了问题不知道找谁2）做具体工作的维修人员，如接电话的人无权给用户已明确答复3）第一个接电话的人及相关人等对此没有明确的职责规定。该公司改进服务流程，明确服务规范。规定1）用户在购买产品时即向用户公布企业的服务热线2）第一个接电话的人要做电话记录，并按服务规定当场给与明确答复，并负责到底，确保按服务规定及时解决问题。3）由专人对用户进行回访，对用户满意度进行调查，如发现员工有违反流程及规范的及时处理。这样确保用户1个电话找到负责人，当场给与明确答复，平均3个工作日解决维修问题，使用户满意度大大提高。

同时加强人员培训，提高服务水平 

服务是一种技能，服务也是一种态度，如果想要员工能为用户提共专业化、规范化、同质化的服务，就要为企业的员工提供良好的培训，很多公司常常忽略了对服务人员的培训，或重视不够。

对服务的培训包括两方面：一是服务导向培训：服务导向培训是指服务意识方面的培训，这种培训一般来说企业的中层，包括高层也要参加，因为在服务的过程中常常遇到一些价值判断的问题，尤其是一些我们看起来有理由把麻烦交给客户的的问题，这时起决定作用不仅是具体服务人员，企业领导的态度往往是关键。因此我们要在企业中由上到下达成共识，要使企业中的每一名员工都已能为用户提供完美的服务为荣，无论是谁，违背这一原则要被当成可耻的人，是企业发展的罪人和敌人。二是服务技能培训，通过培训提高员工的技术水平和解决问题的能力，和掌握服务行为的具体规范，领会获得用户满意的交往技巧等。

还要量化服务考核，严肃奖惩机制

对于大多数企业来说，其对大客户营销管理服务上的难点和空白就在于对服务工作的绩效量化和考核，没有绩效的量化也就谈不上严肃奖励机制。营销学者认为服务质量包括两部分，一部分是技术质量，如维修人员的技术熟练程度，速度反映的快慢等，另一部分是职能质量，完全取决于用户的主观感受。事实上我们可以根据服务的技术质量与职能质量对服务的考核分别进行量化，并建立考核指标体系和标准。

最后开展服务营销，提供增值服务

企业是以营利为目的的组织，因此企业的行为都是以利润最大化为最终目的，完美服务的开展以如此。开展服务营销，对用户提供增值服务，不仅对用户来说是一种增值，对企业说，其实完美的服务并不像有些人认为的那样是一种成本，其实完美的服务对企业来说更是一种投资，是对企业产品价格及无形资产的一种增值。

开展服务营销，提供增值服务首先要变被动服务为主动服务。为了给用户提供增值服务，企业必须改变原有的服务就是维修的传统观念和坐等用户有问题后上门求救的救火式的被动提供服务服务方式为主动上门的防火式服务。其次，要制造感动式服务，开展事件公关。仪器发生故障对企业和客户来说都是一件不愉快的事，但是通过一次超过客户期望的服务，使用户抑制不住地它的感受讲给他人听，从而建立自己的口碑，这是开展服务营销，提供增值服务的最大魅