大客户营销中如何与客户高层保持关系？
点击次数：8291发布时间：2015-1-21 15:36:09
第一、大客户营销中，要将与客户高层（决策者）保持关系作为与客户高层（决策者）打交道策略的一部分来通盘考虑。即在与客户高层（决策者）建立关系时，就要考虑到如何保持/维持关系。
有的营销人员因为没有通盘考虑，在与客户高层（决策者）建立关系阶段，为了让客户高层（决策者）帮助自己将产品做进客户公司，对客户高层（决策者）进行了过度营销/过度承诺，如过度吹嘘自己产品的性能，售后服务的承诺，或过度承诺在其他方面能够帮助到客户高层（决策者）等等。让客户高层（决策者）对此（这些承诺）期望很高，使得日后与客户高层（决策者）保持关系的成本很高，难度很大。从而给自己与客户高层（决策者）保持关系设置了很高的门槛，最后很可能进行不下去。
第二、要兑现承诺。
这与一般的社交规则一样，如不能兑现承诺，就是失信于人，那么保持关系就无从谈起。【这也更进一步说明将与客户高层（决策者）保持关系作为与客户高层（决策者）打交道策略的一部分来通盘考虑的重要性，与这样做的前瞻性。】
作为兑现承诺最重要的部分，营销人员一定要重视产品的售后服务，而不能认为售后服务只是售后服务部门的事。要知道，客户高层（决策者）做决定采购你的产品，他是要负责任的。如果产品在日后的使用中出现了问题，而又得不到很好的解决，就意味着他做的决定是错误的，也就是（之前）对于营销人员的信任是错误的，那么与他保持关系就不可能了。
第三、要围绕工作开展。
在实际工作中，很多营销人员在产品做进客户公司后，在与客户高层（决策者）交往/打交道中，就不谈，或很少谈产品/工作了,而是吃吃喝喝，送礼。他们认为这样会加强与客户高层（决策者）的关系。这真可谓“本末倒置”。
客户高层（决策者）之所以成为高层（决策者），就是因为工作，而这也是销售人员与客户高层（决策者）打交道的根本原因。所以，工作才是销售人员与客户高层（决策者）的交集。
那怎样围绕工作来保持、加强与客户高层（决策者）的关系呢？这就体现在售后服务上。目标就是通过售后服务（过程）来体现营销人员的为人及对于客户高层（决策者）的价值，具体表现为营销人员的专业，诚信，细心、责任心等等，以此来加强客户高层（决策者）对于销售人员的认可及信任，从而使营销人员与客户高层（决策者）的关系得以保持、加强。
例如，你的产品在使用不久后出现了问题，你付出了努力，及时解决问题。接下来该如何做呢？你应该利用总结此次解决问题的机会，写一份邮件给相关人员，并抄送客户高层（决策者）。这样，客户高层（决策者）就知道了你的付出，并由此认为，或至少是加深一点，认为你是：很负责任的，很认真做事的，是会兑现承诺的，诚信的等等，对于你的好的印象就加深了一点，与你的关系就会好一点。但很遗憾，很多营销人员都是就此结束了，那么，就失去了一次让客户高层（决策者）认可的机会。
再如，你为客户额外进行了一次技术培训，你也可以将这个信息让客户高层（决策者）知道，以此加深他对于你的好的印象。总之，应该象与客户高层（决策者）建立关系那样，围绕工作，制定策略，来逐步保持、加强与客户高层（决策者）的关系，才是营销人员应该努力的重点。
第四、要掌握/运用相关的心理学知识。
大客户营销中，掌握相关的人际交往的心理学知识，并加以运用，将有效地提升营销人员与客户高层（决策者）保持关系的效率与质量。
（1）认知不协调理论。这个理论解释了为什么在与客户高层（决策者）保持关系时，有时候/不时地请客户高层（决策者）“帮一点小忙”，对于保持与他的关系，比总是送礼，“求”他，更加效果好的原因。
（2） 管理客户期望。客户对于服务的期望会因为所受到的服务而提高，如果控制不好（客户期望）的话。例如，在商场里买东西，营销人员额外送给客户一张10元现金券，客户会很高兴/喜出望外。但下次去买同样的东西，营销人员也同样送10元现金券，客户就会没那么高兴了，他认为买这个东西就应该得到10元现金券。甚至，如果不给客户10元现金券，他可能会不高兴。这个概念解释了为什么不能总是/只是用送礼，吃吃喝喝来保持与客户高层（决策者）的关系。
（3）同理心。同理心是说人们会因为相同的经历，对事情相同的态度等，更容易相互理解。在（现在的）市场上，一般来说客户高层（决策者）年龄比营销人员大，营销人员比较年轻。客户高层（决策者1通常是因为在年轻时工作努力，认真负责等而得以提拔，慢慢做到现在的高位。如果营销人员对于工作也努力，认真负责，那么就容易得到客户高层（决策者）的认可，欣赏，就能加深与他的关系。
（4）互惠原则。这其实大家都知道，是人际影响力的一个重要原则。如果你帮助一个人，那么就能够增加他对于你的好感，并且他也想帮回你。将这条原则运用于与客户高层（决策者）保持关系上，营销人员就是要考虑怎样能够帮助到客户高层（决策者）。建议营销人员向客户高层（决策者）分享（所营销产品的）知识、信息，如为什么要有这样的技术/指标，行业发展趋势，竞争情况等等。这是客户高层（决策者）感兴趣的，而又是营销人员所擅长的。这样做就相当于帮助了客户高层（决策者）。而且这样做，还能够帮助建立起营销人员的专业形象，又符合了人际影响力的另一个重要原则：权威原则。但很遗憾，在实际工作中，我们发现很多营销人员却不将重点放在这方面。
第五、遵循一般的社交规则。
如经常地联系，发发短信，偶尔一起吃饭等等，都有助于保持与客户高层（决策者）的关系。但这些（最好）都要围绕工作开展，不能为了联系而联系，为了吃饭而吃饭。当然，将与客户高层（决策者）的工作关系向私人方面延伸一点，对于保持、加强与客户高层（决策者）的关系是有好处的。
第六、要加深对于与客户高层（决策者）保持关系的认识。
这点为什么要放在最后讲呢？因为以上讲的/强调的都是要从工作方面开展与客户高层（决策者）保持关系活动。但正是因为是工作，很多营销人员就反而不认真去做了，或提不起兴趣了。（这可能就是通常所说的“职业倦怠”现象吧。）
但是，从另一个方面来说，或者说得“俗一点”，客户高层（决策者）既然能够做到高层（决策者）的位置，必然在能力、经验、阅历，人脉等方面，有他的过人之处。如果营销人员与他的关系好的话，能够（在年轻时）得到他的指点，那对于营销人员的成长，应该是大有好处的。
所以，与客户高层（决策者）保持关系，不管是对工作，还是对营销人员自己，都是很有益处的。营销人员应认真做好这件事。我相信认真做好，不光是客户看得到，对于我们自己无疑是一条良性的发展之路，也是双赢。企业在大客户营销中，尤其需要注意对营销人员与客户高层保持关系的培养，这样才能更加长远的发展！
