【案例分享】不会和客户聊天怎么办？
点击次数：6594发布时间：2018-11-29 15:35:27
【案例背景】
小宋是公司一名市场人员，进入现在的公司半年多了，销售能力却依然进展缓慢，希望能得到大家的帮助。小宋公司所在的行业属于服务业。公司是为矿山、国土、水利、环保、公路交通、建筑、能源等建设项目领域所需的行政许可咨询服务、技术指导的专业机构。简单来说就是为需要行政许可的公司提供设计报告编写，技术指导。公司在省内民营企业应该能进前三名，除了同类公司竞争，相关设计院也是公司的竞争对手。
公司劣势在于企业性质是民营企业，竞争力和专业度比不上属于事业单位的设计院。和地方主管部门的关系也比不上设计院，地方主管部门有技术需求，首先会想到合作的对象也是设计院。
公司优势在于跨的领域比设计院这样的单一领域要广。针对一些同时需求多领域技术支持的公司时，小宋公司一家就能提供更广泛的技术支持，为业主省许多事。客户群方面，通常是地方主管部门、新建企业、整改矿山、建筑公司等。小宋公司的客户开发一般有如下途径：
1、公司接入的咨询电话，客户到访。
2、通过地方行业主管部门介绍。
3、地方国土局，林业局等知道哪些企业需要，由他们推荐。（要返回扣）
4、朋友之间偶然了解需求并相互介绍。
5、作为政府的备案推荐企业等。
目前工作中，小宋最突出的困难就是和客户在交流过程中无法和他们拉近关系，聊天的内容除了业务方面就很难展开。在建立渠道的过程中往往需要和行业主管部门领导打交道，不知道该如何和上级沟通，往往被几句话打发。他们架子太大，要怎么拉近关系？
【案例解读】
从问题的描述，可以看出：第一，小宋还是销售新手；第二，公司业务是企业咨询服务，属于务虚类销售；而因为项目牵扯的人比较多，甲方决策人不是一个，那就是项目销售，叠加起来就是务虚+项目销售，这在销售体系中，算是比较难攻克的一类。
当然，能看出小宋保持有一颗奔腾的心，好事。
我们做销售，最重要的就是建立客户的信任，务虚销售更要求客户的信任，就是让客户信任我们销售人，人家信任咱们，才能相信我们说的话，才能相信我们公司有这个实力，相信这个价格没有坑蒙甲方。获得客户信任的基础，是拉近客户关系和成为行业专家。好，下面就从小宋的问题入手，解答如何拉近客户关系和成为行业专家……快速建立客户信任。
见到客户后谈完业务，不知道再聊什么，这是大部分销售新手都会遇到的问题，销售新手就是每次见到客户就聊工作业务，但销售高手却是第一次聊10分钟业务上的事，之后开始各种闲聊，并且后续再见客户，也都是各种闲聊……
在此做一个重要方面提醒，请先熟悉客户所在行业，搜集大量信息并背诵，然后跟客户聊他们行业里的发财故事，发展趋势，商机，竞争策略，高手做法以及新闻。这是一个知彼的基础，更是通过聊天建立良好关系的润滑剂，让客户觉得小宋至少是一个有趣的人，即便不那么老道，但至少能或多或少给客户自己带来一点快乐。这样慢慢下来，保证小宋会变得能说会道，保证跟客户聊得热火朝天！至于是一见面先谈业务，还是先聊点其他的缓和一下气氛，让客户换种心情，这是要看当时的情景。如果客户很忙，需要直奔主题，那么小宋则抓住重点先谈业务，然后再说一两个轻松的话题就差不多OK了。如果客户有时间也有一定的耐心，那么小宋可以首先聊点行业内有意思的话题，勾起客户的兴趣和聊天参与的欲望，然后再顺势切入到业务交流，让客户觉得跟新手谈业务也不是那么无聊的事情。
对了，建议小宋聊什么轻松话题呢？客户的家乡、家庭、小孩、爱好、经历、爱去哪玩、喜欢吃喝什么等等吧，聊得多了，找到共同话题，咱跟客户就容易称兄道弟，这是建立信任的一个前奏。谈完工作，小宋该如何切入到这些闲聊的轻松话题呢？可以从天气、热点新闻、对方办公桌上的物品等方面入手，比如，现在盛夏到了，大家都喜欢吃西瓜解暑，但西瓜属凉性，脾胃虚寒、肾虚、糖尿病、感冒初期的人以及婴幼儿不宜多吃，小宋跟客户说起这个，然后就可以问客户家里小孩多大了啊，男孩、女孩啊，上没上学啊，有什么兴趣爱好啊等等……一般父母在聊孩子话题时，表情轻松，心情愉悦，都能聊到很多东西，好，再从小朋友的话题，进而聊起客户自己的爱好、配偶职业什么的了，最后要到客户的QQ和微信。
小宋聊了这些后，了解很多客户信息，然后怎么做呢？出门把见客户情况记录下来，包括客户的穿着、心情、外貌特征以及聊天中得到的信息，统统记到本子上，回去再从这些信息里找突破口，比如，通过QQ号，能了解客户更多信息了，客户生日快到了、客户小孩学钢琴了，通过这些信息，咱们准备下次跟客户聊的话题，随后的动作就是网上找资料、看故事，再买个应景的小礼物，下次去见客户就知道继续聊什么了吧。好，有了轻松的闲聊打底，小宋可以找机会再聊一些业内最新的进展，告诉客户通过项目评审的5个关键点，客户是不是对咱刮目相看啊。一次次的，跟客户聊的越多，关系越来越近了，信任度越来越高了。这里，如果怕跟客户聊的内容记不住，可以买个录音笔，装在包里，把跟客户聊天内容记录下来，回去再听，这还有一个好处，能帮助咱分析自己的话术，改进话术。
见到领导级客户不知道如何沟通，不知道如何拉近关系，一个是心态，胆怯没自信，一个是小宋自身气场不够，跟领导的认知层次有差距，根本原因还是肚子里没货哦，不是销售高手的特征写照。小宋如果想跟领导拉近关系，能不能先搞定他的助理或前台，跟他下面的人成了哥们是不是能了解更多领导的更多信息，然后就能找到突破口了？行，马上给你想几个实用的招数，请上眼……
从领导个人出发，我们要找到人情做透的突破口，比如，领导一般有很多应酬，高血压、高血脂、脂肪肝、酒精肝、肥胖，这些慢性病有木有？咱们能不能找到一些食疗的方法告诉他，这里面可以用到讲故事的方法啊，就说自己的亲戚，通过该方法慢慢就好了啊。
领导天天做在办公室，对着电脑，颈椎是不是都有问题呢？咱们从网上学习1个适合在办公室自助治疗颈椎的方法，在办公室演示给他看，并告诉他贵在坚持，然后每周发短信提醒一、两次行不行？咱们能不能告诉客户，键盘上的细菌比马桶上的还多几万倍，话音刚落，马上从包里拿出键盘消毒剂，自己动手帮客户消毒呢？每半个月消毒一次，做领导的“专职键盘消毒员”可行否？在等键盘干的时候，是不是可以闲聊了，又是上文刚刚分享过的，什么个人经历、家庭、小孩、爱好等等内容啦。
还有，夏天来了，很多水果成熟了，咱们能不能买点送过去，就说是自己老家的，寄过来的，没打过农药纯绿色食品，放下就走……嗯，销售高手的方法可真多啊。曾有朋友销售阳澄湖大闸蟹，根据产品特点，我送出的建议是，送客户宠物蟹，《淘宝》便宜，十几块一只。说法有三：
1、风水对螃蟹有云，富甲天下，八方招财，以此祝福客户财源滚滚；
2、客户家的小朋友喜欢，还能写一篇作文《我家来了一只螃蟹》；
3、感谢客户接见我们，感谢的谢，谐音是螃蟹的蟹，以此感谢客户的厚爱。
当然，我们出门还可以给客户发一条养好螃蟹的短信，客户自然不会删除短信，他们不删，我们就算成功了一半。当然，分享这些都是销售的“术”，如果没有好的思维模式和冠军级习惯，换个人估计要麻爪……补充说明一点，站在不同角度看待同样一件事，得出的结论完全不同。为什么这样说？道理如下：
领导也是人，小宋虽作为新人，但自己先别把自己吓倒了，摆正心态跟对方交流。赚钱倒还是其次，我们是送顶级服务来的，是来帮助贵公司成长的，是雪中送炭呢，好，当有了这个心态，我们底气当然会提升很多。看，我们是从特别积极的角度出发，看待跟客户公司合作的事情，如此一想，就放下思想包袱……呵呵，做销售经常被拒绝，要学会自我安慰哦，多给自己送一些鼓励吧！
