销售如何获得客户信任
点击次数：5418发布时间：2019-8-9 10:41:15
对每一次会谈，并且赢得信任。我们划分成了四个阶段，这就是：
1) 初步会谈接触（开场白）-----初步接触，包括进入并开启销售会谈。
2) 调查研究-----发现、澄清并开发客户的需求。
3) 证实能力-----阐明你的对策如何满足客户的需求。
4) 获得承诺-----保证同意，使销售可以向最后成交的方向进一步的行动。
一、调查研究——生意中最重要的阶段
研究表明，调查研究阶段是整个销售过程中最重要的阶段。然而，多少代以来传统的智慧并不承认调查研究阶段的重要性。许多销售经理强调获得承诺即“收场白”是最重要的。
在小生意中，有许多证据表明，“如果你不能收场，那么你就不能销售。”但在大的复杂的生意中，成功更多的是依赖于卖方在调查研究阶段使用的技巧，而不是依赖于其他事情。
调查研究阶段究竟是什么？在一笔生意中，调查研究意味着系统地发现、开发、澄清并明白买方的业务需求和难题。为了调查，必须问问题。提问就是一切。
人们购买一些东西是要满足需求或重新解决一些问题。当难题给他们带来的痛苦以及对对策的需求的感觉已经被营造得比对策成本要高许多时，他们便决定购买了。正是在调查研究阶段，4P 问题被用来帮助你发现和开发客户的难题。
第一阶段：初步接触和开启会谈
在大生意中，销售顾问对开场白阶段的了解要比其他阶段的了解少得多，这是出于一个简单的原因：大部分规模大一些的生意涉及的就是现在的客户或当事人，这使得买方与卖方已经非常熟悉了。在生意中只有不到5%的卖方第一次会谈是与新客户进行的，但对于这种类型的开场白的确还是有一些研究数据。
（1）开场白的目的
开场白的目的是为你赢得买方的同意，给你提问的权利，进而可以进入到调查研究阶段。
一个好的开场白应确立以买方为中心的目的。这是什么意思？它意味着注重买方的想法，而不是注重你的产品或者服务。它也意味着要灵活，考虑诸如谁召集的会议，你对客户或者当事人了解多少，有什么时间限制等因素。
尽管你也需要叙述你是谁，你为什么在那儿（而不是讲你的产品或者服务的细节），以及为“问SPIN 问题”奠定基础，但也一定要注意应以买方为中心，而不要只注重你自己的需要。以买方为中心可以帮你建立起买方对你的信任并使买方易于接受新的思想，确立你的信誉。
（2）有效开启销售会谈
a。迅速切入主题。当你需要表现出对公司和文化的尊重时，一个最大的危险是浪费一位繁忙总经理的时间。作为一个通则，在开场白方面要尽可能少花时间。
b。不要过早地讲出对策。陈述利益式开场白是介绍产品的一个基本模式。在你提供对策或说出你的能力范围之前，开发客户需求以积聚价值是至关重要的。过早地讨论对策会引起异议，并减少交易成功的可能性。
c。注重问题。不要过于担心在会谈的初期阶段不能表现得很流畅很优雅。在会谈之前策划一些合适的问题并且利用开场白阶段的时间来赢得买方进入调查研究阶段的许可。如果你发现买方在问问题，而你正在被问到一些事实和解释，你应该改变开场白的方式，以确立在这个阶段的提问者地位。
如果你坚持练习30 秒钟完成一个开场白，直到你确信在听起来并不“机械”的情况下，涵盖了所有的关键点，这种练习对你会很有帮助。测试你在开场白阶段是否有效的最好方法是看客户在多大程度上愿意接受并回答你的问题。
第二阶段：4P 调查研究阶段
既然调查研究阶段对买方决定购买你的产品或者服务有很大影响，那么有效地使用4P问题，是面对面销售成功的关键。在调查研究阶段，我们利用4P 来发现问题、澄清、开发买方的需求，找出客户的不满意，挖掘客户的痛苦，从而让客户自己说出明确的解决方案。
4P 四类问题的顺序如何使用:
（1）询问现状
即有关买方现在的业务和状况的事实或背景。如“你们用这些设备有多久啦” 或“您能和我谈谈公司的发展计划吗”尽管背景问题对于收集信息大有益处，但如果过多，则会令买方厌倦和恼怒。因此，询问的时候要把握两个原则：（1）数量不可太多；（2）目的明确，问那些可以开发成明确需求，并且是你的产品或服务可以解决的难题方面的问题。
（2）分析问题
即发现客户的问题、难点和不满，而卖方的商品和服务正是可以帮助客户解决他们的这些问题。难点和不满的问题，如“这项操作是否很难执行”或“你担心那些老机器的质量吗”分析问题为订单的开展提供了许多原始资料。因为分析问题有一定的风险性，所以许多缺乏经
验的销售人员很难把握提问的时机。
（3）挖掘痛苦
即扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题。如“这个问题对你们的远期利益有什么影响吗”或“这对客户的满意程度有什么影响吗”暗示问题就是通过积聚潜在顾客难题的严重性，使它大到足以付诸行动的程度。
询问问题的困难在于措辞是否恰当和问题的数量是否适中，因为它往往使潜在顾客心情沮丧、情绪低落。如果还没有分析问题，过早引入挖掘痛苦往往使潜在顾客产生不信任甚至
拒绝。
（4）给予快乐
销售人员通过给予客户解决方案，描述可以解决顾客难题的对策，让顾客主动告诉你，你提供的这些对策让他获利多少。如“如果把它的运行速度提高10%对您是否有利呢”或“如果我们可以将其运行质量提高，那会给你怎样的帮助呢”这些都是典型给予客户快乐的引导语。给予客户快乐的方法对组织购买行为中的那些影响者最有效，这些影响者会在你缺席的情况下担当起你的角色，将你的对策提议交给决策者，并通过自身的努力给决策者施加一定的影响。
销售人员最易犯的错误就是在积聚起问题的严重性之前过早地介绍对策，在潜在顾客没有认识到问题的严重性之前会为你的需求开发设置障碍。因此，给予客户快乐的最佳时机是：
在你通过挖掘对方痛苦出来时，建立起买方难题的严重性后，而又在你描述对策之前。在每笔生意中，出色的销售人员较之一般销售人员所给予的解决方案要多10 倍。
第三阶段：证实能力
迟早，你必须得证实你有能力帮买方解决问题的对策。你可以使用各种各样的方法来证实你对策的价值，但是在简单销售中起作用的方法，随着销售的规模和复杂程度的增长，起到的作用就很有限了。很多例子证明在大生意中，迟些介绍你的对策显然比早一些更有效。
第四阶段：获得承诺
在大生意项目中，我们不能期待从一楼一下子跳到五楼，必须从一楼爬到二楼，再从二楼走到三楼，最后一步一步迈到五楼，所以，我们重视会谈的过程，每一次都有进展，才能向成功迈进。
在简单的生意中，只能有两种真正的结果：要么得到一份订单，要么就是没成交。大的或复杂的生意却大不相同，它也许要几个月或者几年才能得到订单。因此，你需要用这种方法分清其它成功或者不成功的会谈结果。
在大生意中，如果一个单独会谈结束时得到了一个使你更靠近生意结果的行动（我们称之为进展），就是一个成功的结果。重要的衡量标准是使买方同意一个使你朝生意最终结果前进的行为。这种“行为”也许是由买方做出的，也许是由卖方做出的。但是一种买方行为总是一种清晰而强烈的进展，因为它表明买方使交易向前推动的承诺，例如，买方同意参加一个产品演示会，或为卖方安排一次与其他决策者的会谈。买方要求的计划不是一种清晰的进展，除非买方也同意采取一些使生意前进的行为，例如，在你写计划书之前重新审视选择标准，或在最后定论之前讨论汇款方案。
一次会谈的结果不能达成使生意向前推进（即暂时中断），那么就是不成功的，不论买方看起来多么愉快多么满意。
二、与客户会谈，获得信任后出现的四种结果
获得客户信任后，并不是一定会就会获得订单。因此，以下针对获得客户信任后的四种结果进行分析：
1、订单:
即客户很肯定的购买决定。(有合约、合同等)在大规模销售中真正的订单是较少的。 “我们99．9％会买”这并不是一个定单。每一代销售经理都不厌其烦地对那些新来的没有经验的销售员讲解：要成为一个真正的订单，客户必须准确无误地表现出要购买的意向，常常是要签署某种类型的书面文件。有必要说明的是，在大生意中真正以订单为结果的生意比大部分销售商想象的要少。因此，当你想以订单的方式结束生意时，机会并不是很多。
2、进展:
即发生在会谈中或之后的一些事情，可以使生意继续朝着最终的结果发展。
典型的进展可以包含:
1) 客户同意参加一个产品演示会；
2) 有让你见更高一级决策者的余地；
3) 同意试运行或检测你的产品；
4) 部分接受原来根本不接受的预算；
5) 同意与你共同推进项目的进展；
所有这些都代表客户的认同，使生意朝着最终的成功不断靠近。进展有许多种表现形式，但相同点是他们都包括推动生意向前发展的行为。在大生意中使用收场白常见的目的就是能取得一定的进展，成功的收场白在开始使用时就知道会取得什么实质性的进展。
3、暂时中断:
即生意还会继续下去，但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展。这些生意并没有达成一个一致的协议，但也没有来自客户的“不”。
