对选定客户分类管理并培养长期忠诚度
点击次数：7723发布时间：2013-2-17 9:14:36
1、客户选定后，整理归档其详细资料，划分ABC型，分类管理
A类为白金型客户。接近理想客户，是企业核心客户。企业80%的利润靠他们贡献，是企业重点保护对象，要集中优势兵力随时关注他们的动态，关心他们的利益得失，注意竞争对手为他们所抛的媚眼，为他们提供有针对性差异化精细化服务，迅速有效地解决彼此间产生的冲突。
B类为梅子型客户。古有望梅止渴一说，今天这“梅子”就是对企业有战略价值，但不一定带来很多利润的客户。“梅子”，不仅让我们，也让对手口中生津，能让企业增强自信，提升品牌知名度。但必要时，也不妨把远不可及的“梅子”分几粒给竞争对手，让他们耗些精力去找。
C类为鸡肋型客户。这种食之无味，弃之可惜，抑或白白消耗企业资源的客户，应压缩其数量，减少为之服务的次数。
对客户分类后，可以让其明知自身享有的服务内容，并激发其向A类转化。
2、培养选定客户忠诚度
大家都知道这样一个事实：一个满意的成熟客户所能为企业带来的价值远高于一个新客户的价值，而每一个成熟客户资源的流失所带来的损失远大于从一个新客户身上获得的补偿（见下图），我们认为一个企业能否稳健发展，成就百年老店，从维系老客户、客户忠诚度这个层面来说，唯有模式3最有可能。
有人说，当今企业与客户之关系如“与鲨鱼共泳”，缺乏信任度。而没有客户对企业的信任，肯定没有客户对企业的忠诚，没有客户对企业的忠诚，就没有老客户。如此说来，如何培养客户忠诚度，首先要解决的就是企业与客户间的互信问题。为此要培养企业诚信、企业员工个人诚信，和客户诚信，通过健全彼此间的业务程序来保证，通过强化双方的规则意识来疏通，凭借企业文化来沟通来润滑。
此外，企业要时刻留意客户的需求变化，不时地满足客户的潜在需求，给他们些意外惊喜。这样，客户感到企业在为他着想，忠诚度自然增加。
再之，企业多创造些与客户面对面交流的机会，畅开心扉，平等沟通，就没有翻不过去的梁，化不开的冰，气氛融洽，神轻气爽，必然落得个人熟好办事，合作久远。
3、选定客户是企业工作中心，变革创新的源泉
精挑细选的客户，尤其是那些核心客户，是企业的战略资源，是企业命脉，是企业的工作中心。企业要围绕他们研发生产，更新产品服务，变革管理机制，创新营销手段，调整即定的方案，以适应他们的新变化，我们要以“我变引他变，他变我则变”的思想来维系巩固和这些选定客户的关系，让他们能陪企业走到永远。
总之，我们在生活中无时无刻不在选择，选房选车选妻选秀，择职择业择木而栖……选择是种权力。销售开始的第一步就是开发一位好客户，找到一位好客户等于成功了一半。好的客户是靠选择的。你应该保留的客户是谁？应该发展的客户又是谁？那个客户给你带来新客户？那个客户让你赔钱？企业家们拿出你的权力，去选择客户吧！
