促使客户成交的六步骤
点击次数：8496发布时间：2013-2-27 9:04:05
很多销售人员经常会遇到这么一个问题：老是有客户询价，发报价单，但客户收到报价单后就没有消息了，再次询问客户的时候，客户就说再考虑考虑或者暂时放放，要不就说晚点联系你。久而久之，这个单子就不见了，这个客户也没有什么联系了。
销售的目的是最终促使客户成交，我们归纳得出：销售人员在搞定客户的过程中常常运用以下六招。
一、首次邀约——送公司资料
主动邀约阶段，进行客户联络、客户拜访，给出公司、产品、服务的相关资料。这个阶段必须体现出足够的行业专业度还有个人的职业化形象。
1、邀约的种类
在生活上指的是邀请朋友在约定的时间、地点相会；在工作上指的是邀请客户洽谈业务。
在信息化行业里，一般销售人员对应邀约的方式分为以下种类：
（1）电话邀约，这是最常用的方式，时间和空间相对快速，对于新人非常适用。
（2）面对面邀约，通常不采用该种方式，对于相对熟的企业客户才应用。
（3）书信、电子邮件、网上联络、短信息、传真邀约等等。特别是电子邮件的邀约，该种方式正在逐渐影响社会新生代。但目前，还是电话邀约占为主要方式。
2、特别注意事项：电话邀约的“一要、二不要”
（1）电话要简短
打电话做邀约的目的是获得一个约会，你不可能在电话上讲解一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中与客户为一个论点争论。利用简短的电话，明确地表达出“在何时、何地”就可以了，等见面后再仔细讲解。电话邀约成功后，应立即挂上电话，给对方一个遐想的空间，电话做邀约应该不超过3分钟，而且应该专注于与对方确认约会的时间及地点，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。另外，电话邀约的目的要明确，如果是邀约，那就是邀约；如果是联系感情，那就是联系感情。不要又联系感情又想邀约，这样会让客户觉得很奇怪，因为如果电话时间拖得太久，聊了很多到最后才进行邀约，会让对方觉得：“不是都已经讲过了，干嘛还要再见面？”、或“就是这些事，都知道了”、“以后有时间再聚吧…”等，这样，你就无法邀约成功。
（2）不要说“拜托”之类的话
这是很微妙的心理变化，请仔细想想，当我们被“拜托”时，一般会产生：“好吧，就当作是给个人情吧”这样的心情，于是拜托的人便处于一个弱势的立场，失去了主动的姿态。根据以往的经验，处于弱势立场的人很难让别人真诚地接收任何信息。
想想看，我们要提供给对方的是一个成功的机会，也许是对方期待已久的产品，更可能是他人生的一大转折点，那么，我们为什么要低姿态呢？相反的，我们要理直气壮，路上很多卖保险、办信用卡的销售人员让你花钱，他们都讲得很理直气壮，为什么我们要让人健康、美丽、或是让他有一个成功的机会，结果反而不理直气壮？很多直销商在约人的时候还会说：“我请你吃饭…”，基本上我都是不鼓励这样说的，为什么？因为你很久没见面，或是无缘无故请人家吃饭，人家心里一定会想你到底有什么企图！通常我都是在确认完时间、地点之后，理直气壮的告诉他：“到时你请我喝茶，我告诉你一个兴奋的好消息…”，邀约的效果通常比我说请人家吃饭好。
所以，请各位精明的直销商们在与准客户沟通时删除掉“多余的礼貌”用语，不但邀约效率高，还可以省下不少无谓的开销喔。
（3）不要谈得太多
就算是对方认真阅读了事业手册或产品手册，对产品仍不可能了若指掌，对市场计划、公司的理念及文化等也没有很深入的研究，所以有些内容日后须通过上级领导者进行更深入的讲解。因此，在你的行程表上，跟对方只要做个单纯“见面”的约定即可，对原先已十分熟识的朋友，也应该这样做，无论何时都不要违背这个基本原则。
二、引导需求——送问题
这个阶段就是深入的了解目前客户的现状，与他们合作的供应上有哪些产品性能、服务承诺是客户有不满的。引导客户产生不满，找到问题，把问题扩大化，客户才能产生需求。
特别注意事项：客户需求的三大原则；
1、全面性原则
对于任何已被列入范畴的客户，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、爱护客户的经典形象。
2、突出性原则
时刻不要忘记销售者的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个“独特的名称”。FAB的销售技巧对于销售人员来说，是个很好的销售技能。假如你是一个买软件的销售人员，尽可能得让客户形成对该软件的独特认识，为它定义出一个别人都没有意识到的“提高工作帮助的需求”等。
3、广泛性原则
广泛性原则不是对某一个特定客户需求定义时的要求，而是要求销售人员在于客户沟通是要了解所有接触客户的需求状况，学会对比分析，差异化的准备自己的相关工具和说服方法。
三、解决需求——送技术方案
这个阶段的重点就是针对客户提出的需求，认认真真做出一套完整的行业性解决方案。方案的制定及演示是非常关键的，这里面有很多标准和技巧都要把握好。
特别注意事项：技术演示策略
演示很重要，能够影响订单，所以销售人员要重视它。在演示之前，需要确定主题是什么、主讲者是谁、有多少观众、男女比例、位置怎么安排、工作分配、演示流程等等。
1、观察场地
销售人员首先要观察清楚场地，安排一个有利的位置来进行演示。一般来说，如果一开始销售人员处在一个不利的位置，要想这场演示能很好的开展就比较有难度了。
选择位置的时候，不要选择人来人往的通道，而且尽量让观众背对大门，这样可以避免有人走动时对其他观众的影响。
在观察场地的时候，对演示的主题、观众的人数、位置、演示的流程都要心中有数，相对应地做好准备。
案例：
一位销售人员站在门口的位置做产品演示，讲到一半的时候，一个人从后面的座位上站起来，走向门口。销售人员心里暗自高兴，想：“肯定是我说的太好了，他要来送花吧。”可是，这个人走到门口，说：“对不起，我要去洗手间。”销售人员的热情一下子受到了打击。接着，不断有人从他身边路过，去上洗手间，销售人员的演示一再被打断，情绪受到影响，观众的情绪也上不来了。这位销售人员演示的失败就在于事先没有观察场地和选好位置。
2、准备工具
演示所需的器材工具需要事先准备好，而且由专门的责任人保管。在演示的前一天要检查工具是否都准备好了，演示当天出门的时候要检查工具是否都带齐了。
不要小看工具，有时候缺少一件小小的道具却能造成演示者紧张的情绪，而紧张的情绪常常是演示过程中的最大杀手，一紧张就容易出错。
案例：
一次，销售员小陈去B公司客户那里进行产品演示。就在打开电脑后，小陈突然忘记了自动翻录的电笔没带。然而，电脑放置的地方与讲台有段距离，这下可把小陈急坏了。他每次演讲完一个内容，都需要走到电脑面前进行切换，却在不经意中制造了会议现场的冷场气氛。结果，会议进行到中途，客户由于不耐烦，中止了与小陈的合作。由于小陈的疏忽，造成了这笔20万单子的丢失，回去后，小陈被经理骂得只想找个地洞钻进去。
3、摆设产品
在摆设产品的时候，要考虑摆设的美观大方，通过摆设让产品产生吸引力，让客户看到就有兴趣进行研究。
产品的摆设要事先固定下来，在演示的过程中，按照顺序出场，不能全部堆在演示桌上面，弄得一团糟，否则就只能算是一堆垃圾，因为没有客户对它感兴趣。
4、巧妙安排座位
座位的安排对演示的效果有不容忽视的影响，尤其是演示台上的座位的安排更是有学问。销售人员最好坐在关键人物的左边，让关键人物坐在自己的右边，这样在解说的过程中，销售人员可以随时对他投以关注、尊重的眼神，运用肢体语言表明关键人物与自己站在同一战线，争取获得关键人物的支持。
5、克服紧张情绪
在做销售演示，尤其是大型的销售演示的会场，销售人员不能说：“对不起，我很紧张。”即使你真的很紧张，但是不能告诉客户，这句话讲出来没有人会同情，没有任何正面积极的效果。
当一个人紧张的时候，往往有一些习惯性的动作，例如有的人喜欢不停的推眼镜，有的人不停的挠头，有的人一紧张就开始拉衣服或者裤管，有的人拿着手帕或者纸巾一阵乱擦，这些肢体语言会暴露你的紧张情绪，而且也很不雅，销售人员必须强迫自己改掉。
6、分发目录
在一个演示的会场里，什么时候发产品目录能够获得最大的效果？应该是在演示结束的时候。如果在演示前就把产品目录分发给观众，那么在演示的时候，销售人员在上面演示，观众在下面埋着头看目录，而不会去注意销售人员说了些什么。
7、控制现场
销售人员要争取取得对现场的控制权。主控权就跟放风筝一样，销售人员要把风筝的线抓在手里。
在演示现场，有的观众可能会在下面交头接耳，窃窃私语；有的观众接听电话，大声喧哗。这时销售人员最忌讳的就是提高嗓门，和观众比谁的声音大，结果过大的音量影响了演示的效果，其他观众也无法接受。还有的销售人员采取的处理方式是只当这些现象不存在，不去理会，这样做的后果是说话或接电话的观众更加旁若无人，影响别的观众，而且销售人员失去了对现场的控制权。
如果有观众提出的问题，销售人员无法当场回答，也不用慌张或者敷衍，最好回答：“这个问题非常好，您真的很专业，我等一下再回复您好吗。”把问题带过去，然后继续演示，这样销售人员是在引导问题，而不是被问题引导。
在销售演示过程中有很多小细节，细节虽小，但是对演示的效果会产生很大的影响，所以销售人员一定要重视这些细节，处理好各个方面的问题，保证演示的最佳效果。
四、二次邀约——送寒问暖
这个阶段要邀约客户，进行二人私下沟通，这个阶段是一个承上启下的重要环节。不要太多关注交易内容，而要从客户本人的身上找到突破口。比方说，聊聊个人的兴趣、爱好什么的，目的是进一步拉近客户关系，让客户本人认同你。
二次邀约的注意事项：
第一个关键点是：还是要尊重对方，尽管你跟他很熟，但并不意味着你就可以不尊重对方；
第二个关键点是：“正话反说”。想让对方说“不”，你就让她说“是”；
第三个关键点是：把她“往外推”，引发她的好奇心；
第四个关键点是：不能让对方感到有丝毫的压力；
第五个关键点是：暗示对方，要信守“承诺”。
案例：
你：你好！麻烦你叫一下×××，谢谢！
她：喂？
你：×××，是我，你在忙什么呢？
她：没忙什么。
你：说几句话，方便吗？
她：没事，你说吧。
你：好，是这样的，我的一个朋友从深圳过来，他是昨天到的，他叫YYY，准备在广州拓展市场，需要找一些人合作，找到了我。问我认不认识一些值得可信任的朋友，我说有啊！其中就有你一个。如果你有兴趣的话，今天（你也可说明天晚上7:30，但最好不要说在后天）我去接你，或者到城市宾馆1909房间找我（或者你到我家来），你可以来看一看，有兴趣那当然更好；没有兴趣我觉得也无所谓，你就当来认识个朋友，你有意见没有？顺便到时候我们也可以聊聊上次和你介绍的那个产品合作的情况。
她：行啊！
你：不过，如果你有什么急事来不了要提前给我打个电话，免得我的朋友等你！
她：没问题！
你：那我就不过多打扰你了，就这样。
从案例中，我们可以看到，通过朋友关系的送寒问暖后切入重要的主题，往往要比直接询问客户重要的主题好很多，给了客户方一定的心理缓冲。经过调研，中国人情社会里，在销售产品前做大量的送寒问暖工作，对成交订单的帮助起到非常大的作用。
五、个人满足——送礼品
这个阶段是在二次邀约过程中，用心发现的客户本人的一点点需求，尽量满足他。满足对方个人利益的时候，要讲究方式、技巧等，更要掌握好度。不能做违法乱纪的勾当。
送礼品的注意事项：
1、了解别人的品位。要知道送礼不是使自己高兴，而是要让别人开心。任何实验别人口味的物品都不可作为送礼之选。
2、不可包含动机。应当尽量避免一些有影射性和含义的礼物。
3、始终还是新的好。因为没有人会喜欢收到二手货。
4、勿购“有用”的礼物。这个建议特别是相对那些只懂得买家庭用品给自己喜爱的女人的男士们。实用的礼物不但没有想象力，更没有心思。应该记住你是送礼物给一个人，而不是给这个家庭。
5、无论你的礼物是3元还是300元，都首先要撕掉价签。送一份明码标价的礼物，好像在提醒对方，我的这份礼可是花了多少多少钱。你在期待回赠吗？还是想做一笔等价交换、物有所值的生意？一般认为礼物上贴着价签，是不礼貌的。对想表达心意的你来说，也是不聪明的。
6、精心挑选包装。礼品不同于自用，好的内容重要，好的形式更添彩。送礼原则是尽可能地选漂亮包装。
7、相对来说，送女性礼物总是简单的，女人生活中的小零碎儿多，都是你送礼的好选择。女性天性的女儿性、妻性、母性，都可以在送礼中大加迎合。
8、尽管如此，送女性服装仍属于不智之举。不要说色彩和款式真是千人千好，难以揣摩，关键的障碍是尺码——瘦了固然麻烦，肥了也惹她不快：难道我就有这么胖吗？
9、喜欢你送出的礼物。如果说连你自己都不喜欢某种礼物，便不应该让别人收到这种礼物。
10、衡量合理价钱。这份礼物是因太便宜而失礼，其实礼物的价值应以你与收礼者的关系而衡量，以避免令双方尴尬。
11、送礼要在实用和不实用之间，掌握好度。对高人雅士，一卷书可能比什么都强，但雅人是越来越少啦。不过礼品到底是礼品，不宜实用过头。
12、避免送鲜货。即使是给热爱烹调的主妇送礼，也以不送鸡鸭鱼肉菜蔬为上。保鲜上的困难不说，它拿来就做、进口就吃的特性会让它作为礼物的意思大大蜕化。顺便说一句，送营养品、食品、化妆品应注意保质期，否则会很尴尬。
六、推进工作——送要求
这个阶段的客户就和你是自己人了，要在适当的时机，暗示客户或者主动要求他帮助你把工作向前推进。如果客户还有什么疑虑，记得一定要想办法促使客户成交，消除客户疑虑。
促进客户工作的注意事项：
1、如果客户说：能不能便宜一些。
对策：价格是价值的体现，便宜无好货
（1）得失法：
交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。
（2）底牌法：
这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。
（3）诚实法：
在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。
2、如果客户说：别的地方更便宜。
对策：服务有价。现在假货泛滥。
（1）分析法：
大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。
在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。
（2）转向法：
不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××（亲戚或朋友）上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……
（3）提醒法：
提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？
结合上面的六招手法，我们综合看看下面这个案例，就更能理解了。
【情景】小王向客户步步为营的方法
销售员王第一次拜访A公司采购部李，职业化的打扮。
销售员王：李经理，你好。我这次拜访你的目的只有一个，就是把我们公司a产品资料专程给你送过来，如果你们有需要可以和我联系。这是我的名片。谢谢！（送资料）
客户采购部李：我们公司暂时不需要这种产品。
销售员王：是这样的，你介意我占用你短短8分钟时间吗？
客户采购部李：噢，没问题。
销售员王：谢谢！你了解近来行业市场上的这件事情吗……不知道贵公司在这方面又没有同样的困惑啊？（送问题）
客户采购部李：我们公司也有类似情况……
销售员王：是这样的，我这里有一份针对贵公司的解决方案，不知道能否和你沟通一下。（送技术方案）
客户采购部李：好的。
销售员王：那我刚才大概跟你介绍了一下，我怕打扰你太长时间。要不我先把资料留下，我们电话联系。
客户采购部李：好，慢走。
销售员王：李经理，我是……，你下班的时候我们可以在你家附近的某某咖啡厅碰个面吗？我想进一步和你认识一下。（送寒问暖）
客户采购部李：好。
销售员王：李经理，听说你很喜欢足球，我这里正好有两张后天周末中超的几张门票。本来我想和同事一起去的，我们正好要出差。这个票也没有人可以送，就给你拿来了，你陪儿子一起去看一下，你儿子应该也很高兴的。（送礼品）
客户采购部李：谢谢……
销售员王：李经理，我是小王，昨天的足球赛听说很精彩。
客户采购部李：是，第一个球进的有越位嫌疑……
销售员王：是这样的，我想问一下李经理，那个技术方案你们老板什么意思？需要我再配合你做些什么吗？（送要求）
客户采购部李：没问题，我们老总基本上同意。我有好消息会通知你的。
销售员王：噢，太好了，谢谢李经理。
案例总结：
该案例中，“销售员王”之所以取得与客户沟通的成功，基本上遵循了促使客户成交的六步骤。“销售员王”通过第一步送资料，到最后一步送要求，每个步骤都走在客户的前面。意思是，对方回答什么，基本上“销售员王”都已经做到心里有数。这样，销售员在面对客户前，就不用担心问什么，怎么问，最后怎么收场的技巧了。
