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大客户对服务的期望是客户对即将购买的服务的一种预期，它与客户在接受服务的过程中及服务结束后所感受到的实际服务绩效进行比较，从而形成客户对服务质量的判断。

大客户营销案例：怎么服务你说了算，浙江网通启动预约式通信服务

07年3月，来自浙江金华的楼先生聊到了他安装宽带过程中留给他深刻印象的两个细节。

第一个细节是，那天晚上他下班回家，看到一个身穿“中国网通”工作服的小伙子站在家门口。他蓦地想起一小时前应该是自己与网通约定的安装宽带的时间，因为工作忙自己却失约了，他很过意不去。但令他意外的是，网通的装机人员竟然还在等他。第二个细节是，当宽带安装完毕并试用后，在安装人员还没有离开现场时，楼先生就接到了网通客服人员打来的回访电话。对此，楼先生深有感慨。他说：网通的服务很细心，让客户有被尊重的感觉，值得我们的企业借鉴。

给他带来无限感慨的服务方式就是浙江网通正在实施的预约式服务。

预约式服务是指客户可以根据自己的需求预先与网通协商确定服务的时间、内容以及质量要求的一种服务形式，是浙江网通扭转传统通信服务方式，由“客户等我”到“我等客户”的创新举措之一。

从2006年浙江网通实施试点至今，预约式服务已获得了全省广大客户的高度肯定，客户对网通提前和主动约定时间喜出望外。安装完成后告知客户注意事项及售后服务热线、服务内容确认表及意见征询表，核对服务项目及征求客户意见等全新的做法，超出了客户的期望值，通过客户介绍带来的新业务也越来越多。

为了提升客户满意度，各运营商都在不断自我加压，特别是不断缩短“装机时限”、“障碍历时”等指标，期望博得客户的更多认同。浙江网通起初也是这样做的。但是，在实际操作中，浙江网通发现，尽管装机时限一再压缩，用户满意度却并没有随之大幅提高。对这种局面的认真思考，促使浙江网通认识到，作为一个新兴的运营商，必须打破习惯思维，抓住赢得客户的关键因素，取得后发优势。

大客户营销案例分析--

为了适应市场的这种变化和需求，浙江网通提出了“预约式服务”，就是让客户可以根据自己的需求，预先与运营商协商确定服务的时间、内容以及质量要求，而运营商则承诺按照客户的意愿提供准时的、规范化的服务。“力求客户满意”，是这种服务模式的唯一目标。

浙江网通“预约式服务”充分尊重用户的“自主权”和“知情权”，强调服务时间尊重客户的方便和意愿；用户对服务进度可以多途径了解，其服务具体表现为--

1、时间上：网通在业务受理之时了解客户对服务时间的需求，并在上门服务之前提前与客户协商服务时间，以方便客户自身的生活与工作安排为前提；从业务受理到上门装机及故障维修服务全过程，要求主动与客户沟通服务进程与服务时间，让客户充分享受自主、选择与知情的权利。

2、内容上：客户不但可以预约电话、宽带的安装或修障时间，甚至也可以预约网通的延伸服务及增值业务，如上门查杀毒服务、新套餐及新业务咨询等。

目前，浙江网通的金牌承诺时间为：新装机24小时内必须主动向客户预约入户时间；修障30分钟内必须主动向客户预约入户时间。

3、方式上：客户可以通过本地网通的营业厅、特约受理点、大客户经理、全国统一客服热线10060以及浙江网通网上营业厅完成预约，同时也可以通过以上途径了解各项服务的实施进度，享受通信消费的“知情权”。

4、推进上：启动奥运级通信服务，“对于网通来说，这才刚刚开始。”浙江网通总经理姜正新在谈到目前正在全省实施的“预约式服务”时说：“作为2008北京奥运会的合作伙伴，作为一个新兴的电信运营商，我们深知，只有力求比竞争对手做得更好，才能真正形成竞争优势。预约式服务只是一个新的开始，是浙江网通2007年金牌服务工程的一个开始！”

据悉，浙江网通同步还推出多项服务承诺，以全面提升客户的通信满意度。

首先加强五大业务受理通道。目前，浙江网通已实现网通营业厅、特约受理点、客服热线10060、网上营业厅、大客户经理服务等多种业务受理渠道。

其次提供六大充值缴费方式。在现有基础上逐渐实现集现金缴费(含营业厅、银行/邮政、e充值代理点)、充值卡缴费、银联卡电话/网上充值、银行委托代扣、银行托收等多渠道充值缴费。

第三力推六项金牌服务：浙江网通将重点推广以下6项金牌服务--严格履行价格承诺，资费做到清晰透明；根据客户需求免费提供固定电话的长话及市话详单查询；对欠费及套餐到期用户进行温馨提醒；所有客户的投诉承诺24小时内回复，回复率100%；营业厅陆续提供免填单服务；所有网通的服务窗口及上门服务均按照行业标准落实等。

大客户营销案例引申--

那么，能够影响大客户期望的因素主要有哪些呢？

大客户期望因素三角定律

首先，企业的服务承诺对大客户的期望有很大影响。它分为明确的服务承诺和隐性的服务承诺两类。明确的服务承诺是企业通过与客户签订的产品服务合同中作出的正式承诺。明确的服务承诺是企业可以控制的影响客户期望的少数几个变量之一，所以必须力求简洁准确，且一定要有能力兑现；隐性的服务承诺则是指企业虽然没有明确说明或提示，但客户可通过价格、服务有形要素等加以感知的服务承诺。

其次，口碑同样会对客户期望的形成产生重要影响。这种影响在服务业中比在制造业中更为明显。服务本身是无形的，服务质量是一种感知质量，客户在接受服务前，其他相关人员的口碑对其期望的形成起到强化或弱化的作用。当然，口碑与企业明确的承诺有不同的特点，它是不可控的。但两者也有相同之处，如果口碑过高而感知服务绩效却很低，这会对客户感知服务质量起到严重的负面影响。所以说，企业的公关宣传是一把双刃剑，必须把握好一个度，否则只会适得其反。

再次，过去接受服务的经历也会对客户服务的预期产生影响。有两种情况，第一、如果客户以前接受过本企业的服务，而同时又没有接受过其他企业的服务。那么，他在本企业所接受的服务经历中最好的一次将成为理想服务的参照系。第二，如果客户在接受本企业服务前接受过其他企业的服务，那么他以前接受的服务就会影响其期望。于是就会出现这样一种情况：同样的服务水平，如果客户以前接受的服务档次较低，他就比较容易感到满意；反之，如果客户以前接受的服务档次很高，他就有可能对现有的服务不满意。

最后，客户的职业、年龄、收入和受教育程度、客户的价值观等因素都会对其服务期望产生影响。

在控制客户期望值时，要争得客户的谅解与支持，将彼此的关系调整到双方都能够接受的程度。当客户由于期望值偏差提出过高的要求时，企业要主动为客户进行分析，例如：产品本身已经具备的功能，附加功能会增加额外成本、影响其他功能等等。如果客户决意购买某种产品或服务，企业还是以满足客户的需求为宗旨，尽量满足客户需求。

客户期望值是客户满意的内部因素，客户期望值管理是在企业不增加运营成本的前提下有效提升客户满意度的一个实际有效的方法。企业应该进行良好的客户期望值管理，以实现对客户的拥有、对市场的控制，为企业发展与成功打下坚实的基础。