九字诀：找对人，说对话，做对事
点击次数：10012发布时间：2012-8-15
在工业品销售过程中，找对人比说对话更重要；如果不能有效地找到关键决策人，甚至客户的需求也没有结合，而只是一味找关系，靠吃、拿、卡、要、送等灰色营销的手段，长远来看是非常危险的；所以，我们针对市场化运作的机制，提出了九字诀。
1、找对人
找对人就是在了解客户采购流程的基础上，在客户采购的每一个阶段找到该阶段的关键人。优秀的销售人员能够在与采购方人员进行接触的有限时间内，迅速地识别出那些对推进销售进程具有影响力的关键人物，并努力与之建立良好的业务与个人关系。例如，在发现需求阶段，此时的关键人是使用者，而不是高层决策者；而在技术标准确定阶段，关键人就是技术人员；高层决策者在购买承诺阶段才起到决定作用，是这个阶段的关键人。
2、说对话
说对话是建立客户关系的基础。从开始的寒暄到观念认同，再到价值观达成一致，这些都需要销售人员说对话。没话题找话题；找到话题聊话题；聊完话题没问题，这是销售人员说对话的最高境界。
3、做对事
做对事就是指了解客户的需求，有针对性制作方案或标书，关系固然重要，但是方案与标书也要不比竞争对手差才行。在实际项目销售的过程中，不可能只是在乎关系，而忽略你产品的性能。所以，人要做好，事情也要做对。
客户关系的四种类型
根据建立的利益关系，销售人员和客户的关系可以分为如下四种类型：
外部人：不能满足客户的个人利益，也不能满足客户的机构利益
朋友：能满足客户的个人利益，不能满足客户的机构利益
任何人都喜欢与志趣相投的人打交道，这是人的本能。这种朋友关系对销售产品极其有利。
供应商：不能满足客户的个人利益，但能满足客户的机构利益
作为供应商，赢得订单的依据是产品的性价比优势，也就是能够提供其他厂家无法提供的对客户更有利的产品。除非你的产品处于整个市场的垄断地位，否则这种供应商的角色是很难维持长久的。
合作伙伴：既能满足客户的个人利益，又能满足客户的机构利益
对销售人员来说，建立了合作伙伴关系就等于找到了固定的销售渠道和稳定的销售额。
由此可以得出，销售人员需要既关注客户机构的利益，又关注客户个人的利益。
发展人际关系的五个层次
一、 寒暄
这一阶段的特征为：基本的礼仪、打招呼、交换名片等。
寒暄只是瞬间拉近距离的手段，增加亲和力的方式。
例如：听你口音是东北人吧。
二、 表达事实
特征：介绍公司的资料、表达一些客观存在的事情。
这个阶段只是互换信息、达到交流的目的，不会产生来电的感觉，时间越长越没有味道。
例如：我们ABC公司是1992年成立的，目前在行业服务的客户主要在整车厂商。
三、 观念认同
特征：双方产生感觉、来电反应、有共同的话题。
有了观念上的认同，可以上彼此产生一见钟情、相见恨晚的感觉，有谈不完的话，说不完的故事。
例如：您说得太对了，我也认为公司不在于规模大，而是在于是否有专业度，是否能够解决问题，这才是重要的。
四、 行为、习惯
特征：投其所好、有共同的兴趣、爱好等。
因为大家有共同的志向，可以维持相对比较长的关系，达到志同道合的境界。
例如：听说您喜欢荷兰的足球，我也喜欢；同时，我觉得荷兰足球的全攻全守，场面非常有气势，而且可看性强。
五、价值观、信仰
特征：相同的价值观、理念、行为动机等。
因为有明显的爱憎分明的感觉，大家心在一处，相同的价值观。
例如：佛家将仁慈，其时，我与你一样，我也相信仁慈很重要。
获取承诺的四种结果
获取大客户承诺的四个标准：有定单、有进展、暂时中断、无定单
项目性销售的结果分析图
类型 小规模销售 （仅两种结果） 大规模销售（四种可能结果）
成功 订单 订单
有进展
失败 无销售 暂时中断
无销售
暂时中断
例如：
1、“目前我也没有完全的把握给你什么承诺，我向上级汇报一下，再给你回音把。”
2、“这个提议很好，我们很感兴趣，下次有时间我们再一起谈谈。”
暂时中断意味着虽然生意还会继续下去，但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展。生意没有达成一致的协议，但客户也没有完全拒绝。
进展
发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使这个项目继续朝着最终的结果发生。
例如：
1、 客户同意试运行或者监测你的产品
2、 部分接受原来根本不接受的预算
3、 有让你见更高一级决策者的余地
签订单
客户很肯定的购买决定，包括签合约、合同等。
在大规模销售中，真正的订单其实很少的。
无销售
客户主动而明确表示拒绝接受。某种程度上来说，没有成交的客户很清楚地表明没有任何可能在继续下去了。
由此，销售人员要注意以下两个问题：
1、 每一次都必须要争取到目标客户的承诺，使项目有所进展。
2、 提议的承诺应该是现实中客户最高限度可以给予的。
成功的销售人员从来不会提出超过客户可以达到的限度以外的承诺要求。
客户关系25方格理论
25方格理论以销售人员与客户的个人关系以及客户的公司关系为基础而得到，即以与客户的个人关系为横坐标，以与客户的公司关系为纵坐标，由此，在坐标系里就得到25个关系方格，具体如表所示：
远景战略
情感品牌
价值增值
信任承诺
喜好、偏好
寒暄 事实 观念 习惯 价值观
根据客户关系在该坐标系中所处的方格，我们将客户关系划分为五个阶段：孕育阶段、初期阶段、中期阶段、高期阶段、合作伙伴阶段。
十六字诀： 发展关系，建立信任；引导需求，解决问题
一、发展关系，建立信任
1、 项目周期较长，过程比较复杂，往往需要多次反复地沟通，这就像男女朋友一样，如果二人在一起没有话题谈，关系就无法维持与发展，更不要说，投其所好，同流合污了，所以，我们说大额产品销售就像马拉松式的八年谈烈爱，我们要---没话题找话题，找到话题谈话题，谈完话题才没问题，不同地求同存异，发展关系，建立一点点信任感；
2、因为信任感是需要时间的，一点点的共识积累，共识越来越多，信任感才会进一步加深，验证了我经常将说的一句话：信任来源于信心，信心来源于了解，了解来源于接触，接触来源于感知，感知来源于参与。
二、引导需求，解决问题
3、在工业品项目中，往往涉及金额较大，工程项目细节非常多，技术比较烦琐，专业性相对比较强，有时，大部分客户并不是专家，我们销售人员有时比客户懂得多得多，客户想到的，你已经涉及到了，客户没有想到的，你已经写在方案，客户没有了解到的，你已经开始引导了，所以，你才是专家，你才是医生，你就要想医生一样，给客户看病，治病，懂得望、闻、问、切来引导你的客户。
4、同时，引导客户，重点要放在能够给客户带来增殖的方面，能够解决问题的内容，客户才会认同你的价值，另外，客户买我们的产品一定是他工作上越到问题与困难了，你要做的就是激发客户的问题，深入客户的问题，扩大客户的问题，把一点点的问题，不断延伸与扩大，让他认为，不解决问题，现在马上对他公司就会产生更大的困惑，这样客户才能参与到项目里面来，让客户一起和你推动项目，所以，一定要深入问题帮助客户解决问题。
