千万别让你的订单，毁在这些细节上
点击次数：5214发布时间：2019-8-19 13:26:47
01面对客户无理要求如何是好？
就拿之前一个朋友的亲身经历来说吧，先来看看他的问题：
毅冰老师，您好，有个非常棘手的问题想请教下您。
我有个加拿大客户投诉了我们，觉得因为我们出货时间太长，让他们丢失了一个大客户，令他们损失惨重。
由于他们多次要求修改产品安装支架的设计，还有印刷资料的数据，前后耗费将近2个月的时间。
他们认为3月确定的方案，5月中旬下了订单，但9月初才出货，时间太长，认为是我们没跟进好这事。
合同上写的出货时间在50-80天，但没标明是workday，但我们也写明了前提，前期的资料准备时间是不包括在这50-80天内的。
我们公司的一切订单都是按公司的系统流程走，如果资料不全，就不允许下单。
我们也跟客户说明了这个原因，但客户完全不听我的解释。
而且，客户的资料本应该由客户自己提供，但因为有其他语种的文字存在，客户懒惰，自己不准备好，却要求由我们来修改。
在我们说明无法帮忙的时候，还要求我司把他们之前订单的印刷资料转为AI格式给他们。
8月30日的时候我就发了邮件告知客户，交货时间为9月6日，让他们安排付款。
但他们偏偏安排在9月2日付款，遇上了周末，加上9月5日又是他们的劳动假期，导致我们一直没收到钱。
而他们的货代定好9号走的船，就这样错过了。
由于近期舱位紧张，错过这期，就要等下一周才行，客户再次蛮横的说是我们没跟进好。
还有另外一件事，是一个美国的客户。
她们有流程文件提醒供应商出货订柜的相关事宜，但我这边存档的是她们14年的旧版本，但一直没人跟我提这件事。
直到后来出SEA WAYBILL的时候，给她们看SWB的草稿，她们才提出要修改notifyparty的地址，发了一份新的流程文件给我。
但也没跟我说明新旧版本的差别，仅仅让我按照里面的地址修改好SWB。
直到后来发现中转港是纽约，而她们流程文件上写的是巴尔的摩，现在他们把责任推到我们工厂上来，说产生的费用都要由我们公司承担。
另外，还要我们发邮件给他们美国公司的同事，咨询他们要不要修改中转港。
问题是船已经在海上，预计9月12日到达中转港，肯定不能因为一个柜而改中转港。
而可恶的是她在我们发了邮件后，向她们美国公司说是我们这边忽略这个转运港的问题，是我们没按照她们的程序文件处理，把责任推到我们工厂上。
您说像这些情况怎么避免呢，接二连三遇到这些问题，不知道如何是好。
02把握细节，避免经验主义。
当时我是这么回复他的：
我觉得这里面你是存在一些问题的。
客户往往看的只有结果，虽然说客户的一些要求不是太合理，但你们跟单的过程也绝对是有问题的。
不够谨慎和专业，可以说是完全看不到你对细节的把握。
先说第一个客户，很简单，每个礼拜，你有没有把订单进展做成excel，给他更新，让他时刻知道订单进展到哪一步？
公司需要资料到位才能安排生产，这个可以，但是在流程方面，你完全没有把控，这就容易出现问题。
比如这个周末，你可以给客人更新进程，原材料备料完成，包装厂协调完成，流水线安排完成，等待packaging artwork做进一步确认。
然后下周，再把最新的进展update给他，每周都要更新，这样客户就知道，你们做到哪一步，卡在哪里导致没有进展等等。
这就是专业的做法，出了问题第一时间沟通，这也是国际上大公司通行的惯例。
还有你们等待付款的时候，也要第一时间内跟客人沟通。
邮件配合电话，完全是一两天可以搞定的事情，为什么要拖这么久？
把这种process，通过来来往往邮件处理，今天我邮件告诉你，明天你邮件回复，明天我再回复，因为时差关系，你后天再回复我，然后我后天又回复，然后你休假又耽搁几天……
这样的沟通有效果么？
如果你确信，要收到钱才出货，那你需要提前告知进展，提前催款。
如果你考虑风险问题，你可以做信保。
但是你不能因为跟货代没协调好，或者钱没到账，你就延迟出货，这本身就是有问题的，只能让客人觉得，你们自作主张，不高兴是正常的。
如果我说，这的确是你们的问题，一直想当然，不知道你是否会接受？
再说第二点，按照规矩，供应商每个订单，都需要详细跟客人确认细节的。
哪怕说，客人5月份给了你供应商要求的版本，你6月份又接到一个订单，你还是需要问一下，你要得到对方的同意，你才可以继续进展下去，这就是标准作业流程。
因为客户的供应商很多，客人不见得每个供应商，都能准时及时通知到，因为往往没有订单的情况下，这种通知有何意义呢？
所以从供应商的角度看，标准作业就是，任何步骤，都不能自作主张。经验主义会害死人的。
