如何对待自己的大客户
点击次数：5272发布时间：2019-8-23 13:29:11
客户五层结构模型
一、信息层
通过互联网收集客户的公开信息，走访相关人员调查了解，就可以画出一个客户的大概轮廓，这就是客户的信息层。例如客户成立时间、人员规模、主营业务或主要职能、营业额、采购预算、历史供应商情况等等。了解这些信息是为了确定客户是否有购买能力、客户吸引力以及成交难度，其中要特别注意这个客户进入“壁垒”。
二、壁垒层
公司在开展客户销售工作的过程中，经常会碰到进入壁垒。举例来说，政府采购协议供货产品需要先入围才能销售；有些复杂的项目需要投标人具备相应的资质和案例经验，否则投标文件视为无效；有些涉密的市场对产品供应商的要求就更高了，不但考察公司资质，还要求项目实施人员具备资格；客户的特殊需求、购买习惯，竞争对手，客户关系也都可能是你进入一个新客户的“壁垒”。
识别壁垒层的意义：
评估新客户难度，确定客户策略（进攻还是关注）；
找到突破口，集中资源寻求突破（比如安排入围、引入渠道、取得资质、产品定制等）
三、业务层
突破了“壁垒层”，就有机会参与客户的具体项目，即来到了业务层。在这里，通常的流程是了解客户现状，从而发现问题，探讨问题的严重性和紧迫性引出需求，针对需求提供解决方案和陈述带来的好处，客户立项申请预算，安排采购（招标或其他方式），商务谈判签订合同，产品供应和项目实施，验收和服务。在做具体项目时你可能不会接触所有这些环节，但要记住越早参与项目，参与越多的环节，你的成功率就会越高。
四、关系层
如果你参与了客户项目流程的所有环节，这个项目就十拿九稳了吗？评价产品和方案好坏的不是流程，而是人，准确的说是和这个项目有关的决策人。
识别项目决策流程和决策人的意义
按项目流程接触决策人，不越位、不缺位，提高工作效率；
了解各决策人的角色和决策依据，做有针对性的沟通；
了解决策人权重，获得高权重人的支持，做到支持的总权重领先；
关注决策人的机构需求和个人需求；
五、利益层
客户选择供应商的根本原因是这个选择对他有好处，所谓的客户关系本质也是有“利益”，良好的客户关系需要利益来驱动并锁定。销售的根本任务是为客户提供独特的价值，具体操作时可以考虑：
在业务层面为客户组织解决问题，产生效益，取得业绩和成功；
在关系层面获得客户个人的认同，包括情感层面和理性层面的；
在战略层面建立全面、长远的合作关系，双方合作价值最大化。
客户五层模型的应用
一、经营客户
客户的五层结构模型为我们经营客户提供了方向和方法，一般来说，经营客户分突破、巩固和占领三个阶段。
突破的关键是把客户穿透，许多企业为了快速实现突破会引入外部资源，比如渠道、合作等等。
突破成功以后就要寻求机会构建竞争优势，最好的方法是在壁垒层给其他进入者设置壁垒，比如定制化、技术标准、战略合作、联合开发等，随着壁垒的增高供应商的销售份额和销售利润也会随着增加。
通过这种客户经营活动，企业最终达成与客户长期稳定甚至是排他的合作关系。
二、销售管理
明确了客户销售工作的内容，可以准确的安排销售人员开展工作和进行业务Review；
对于不同能力的销售人员可以安排不同的工作内容，比如初级销售收集信息和识别壁垒，方案销售人员识别客户需求并提供解决方案，销售经理维护客户关系和构建客户价值，公司总经理拜访客户高层、签署与客户的战略合作协议；
针对重要客户设计销售管理的监控范围，预防销售人员离职带走客户，给公司带来损失。
客户五层模型的局限这个模型比较适合2B业务，对2C业务的作用不大，尤其对消费类业务不建议采用这个方法；
即使是2B业务，不是所有的客户都需要这样管理。通常把客户分为：战略客户、TOP客户、重要客户和普通客户。建议战略客户和TOP客户必须引入客户五层模型来管理，重要客户至少在销售人员层面引入客户五层模型，普通客户可以通过渠道或网店覆盖；
引入客户五层模型进行客户管理的成本比较高，建议在充分考虑投入产品比的情况酌情使用； 使用客户五层模型开展业务，对销售人员的能力要求比较高，公司需要组建较强的销售团队，辅专业的销售管理； 厂商对客户的“精耕细作”，会引起代理商的“担忧”，因此使用客户五层模型开展业务还需要与代理商建立互信有效的合作模式，不然可能得不偿失。
