顶级销售人员必知的电话催款技巧与6大原则
点击次数：9646发布时间：2015-3-10 15:20:58
第一点、保证回款的6大原则
1、有理走遍天下。
何为“理”，“理”对于杂志社来说就是严谨有效的发行政策，落实在纸面上就是具有法律效力的合同。有人说与经销商签的合同没有用。错了！只有无效的、不严谨的、无法执行的合同，才是无用的。因此，必须要制定一份有效的、严谨的、可执行的、经过双方认可的合同，是与经销商之间处理各种矛盾、解决各种问题的前提。
没有合同，双方各说各的道理，最后就是一摊糨糊，而经销商拿书款做威胁，吃亏的总是杂志社。如果在发货之前，双方把结款时间、方式，都一一明确，“到日子见款”，上述15种借口中一大半就不会成立，双方也不会因此发生纠缠。
2、知己知彼，百战不殆。
与任何个人或单位合作，首先的前提和条件就是双方彼此信任。而信任的前提是了解。与经销商合作更是需要了解，如果这种了解仅仅局限在任何个把人，手里有个发货地址，有几个电话，那是远远不够的。
每个经理必须深入到经销商的公司内部，去认识他们各级工作人员，熟悉和掌握他们的工作流程，从中认识到哪些方面是经销商的优点，哪些方面是经销商的缺点。自然我们不会去改变经销商，但是知道他们缺点的目的是使得工作更加顺畅，办事效率更高。
举一个典型事例，一家杂志社与某地的经销商始终存在沟通问题，催一次款要打几次甚至十几次电话，这家杂志社的发行经理到当地进行实地考察，发现这家经销商办公环境很差，人多而且忙乱，催款的电话打过去都是不同的人接，也没有正规的来电记录本，往往是拿过一张纸就写，写完了随手一放。
后来就改变工作方式，不打电话，直接给会计发传真，结果办事效率成倍提高，一段时间以后，每个月发一个存款传真，就能把款收回。还有的经销商公司机构庞大，一份款项支付单要从业务部转手到财务部，再由财务部转到老总签字之后，再转回财务部付款，如果发行经理不了解这一过程，盲目给业务部打电话，最后只能是事倍功半。
3、言而有信，以诚相待。
如果要想得到对方的尊重，首先要尊重对方。说一个最典型的事例，在某地，杂志社原先实行的是省级代理制度，一地只发一家经销商，后来出于不同目的，改变了发行政策，在当地又发展了另一家经销商。虽然杂志社承诺两家都不断货，而且采取全代销政策，包调包换。但是这两家经销商都担心自己培养的市场被对方利用，因此都不愿意在市场上进行大的投入。更糟糕的是双方都担心自己迟早某一天会被对方取代，因此一方面向杂志社大量要货来显示自己的能力和实力，另一方面又不及时回款，以书款为“质”。这样做法的结果是，虽然杂志社在当地发货量很大，但是实销量减少，回款得不到保证，实际市场日益萎缩。
4、身体力行，说到做到。
发行经理把欠款和收款不顺利的问题很自然的统统推到经销商身上，似乎自己永远处于一个无辜被动的地步。在这里我想先说一个亲身经历的事情，有一次我去一家经销商那里，在他们的每月打款记录上发现了一本不知名的小刊，每个月汇款的金额不过就是百把元，我和他们开玩笑说，这样的杂志还按时打款呀，还不够功夫钱的呢。
而他们会计却很认真地说，对方杂志社的发行经理特别认真负责，每个月按时按点打电话发传真对帐，书款多一分钱不要，少一分钱不行，时间长了彼此就形成了默契和习惯。尽管书款不多，但是这家杂志社的发行经理用自己的实际行动，赢得了经销商的尊重。因此，我记得一家老刊社的一位资深发行经理说过这样一句话：没有不负责任的经销商，只有不负责任的发行人员，可以说是一针见血。
回想前两年发行圈里流行这样一种说法：去外地出差不对帐不收款。这种说法的出处现在已经无从稽考，我本人始终对这样的说法保留自己的意见。固然有些杂志社为防止发行人员私留书款会制定这样的内部规定，但是我总觉得那句话中或多或少还有一些“吃人嘴软，拿人手软”的味道。
经销商每每接待杂志社发行经理少不了递烟敬茶、好酒好肉，发行经理欣然笑纳后再张嘴要钱，似乎就有点不近人情了。殊不知个别经销商就是利用了人的这点小弱点，达到他们不可告人的目的。在一次极其偶然的场合下，一位经销商酒后失言，他说他最看不起那些一顿好酒就给打发了的发行经理，这些人在他眼中的价值就是几百块钱的饭钱。我听后无语，心中只有几个字在不停闪回：可怜之人必有可恨之处。
5、空口无凭，立字为证。
即便是再严谨的发行合同，也有百密一疏的时候。或者是在其他特殊情况下，杂志社和经销商要就实际具体问题达成某种短期特定的协议。由于双方合作时间较长，沟通又很顺利，通常情况下是不会签订什么补充协议的，这就为日后的纠纷埋下了伏笔。
最经典的就是杂志调价，我就听一家杂志社的发行经理跟我抱怨，杂志涨价之后某地区的经销商还是按老价格给杂志社打款，发行经理要求对方按新价格回款，对方竟然说不知道涨价，在门市按老价格批发的，损失已无法挽回，双方因此僵持不下，书款自然要不回来了。
还有一次某刊社出了一本增刊，价格、发行政策都和主刊不同，之前以书面传真形式通知了各地经销商，但是总有那么几个“缺心眼的”就是我行我素，先前承诺杂志社的一切都可以瞬间忘记，杂志社本以为手拿把攥报数、回款，一夜之间化财为水，发行经理叫苦不迭。
老祖宗曾经教导我们“好脑子不如烂笔头”，我就随身带一个本子，但凡经销商答应我的什么事，我立马“不识时务”地把本子掏出来：我这个人脑子不好，麻烦您给写一下吧，别回头再给您记错，搞得大家都不好，嘿嘿，嘿嘿。而经销商对此的态度更加雷人：你这副无耻的样子，还颇有我年轻时的神韵。
6、说一是一，不留余地。
其实经销商欠款的方法很简单，就是一个“拖”，可以说是万变不离其宗。而发行经理要做到的就是以不变应万变，把所有的事情一定要问清楚定死了再放电话。在很多情况下，经销商几句话什么“这就办”、“过两天”、“马上”表面上都答应你了，其实什么都没说。
没有经验的发行经理不出三句话就被糊弄过去了，而老发行人往往是抓住不放、一追到底：这两天打款？打多少呀，好歹给我个数呀，我让你打10万，你能打吗？什么时间能看到款，明天还是后天，你说个准日子。后天？后天上午还是下午呀？下午几点呀？这可是你答应我的，到时间我看不到传真，别怪哥们儿翻脸。
总共不到几十个字就把经销商所有的退路都堵死了，可谓滴水不漏。别忙这才是开头，书款按时过来了也就罢了了，要是书款没到，那可有的说了：这都几点了，你怎么答应我的呀，别给自己找借口，你是当地的大公司大经销商大老板，我就是一个小刊社的小职员，你糊弄我？这不是欺负人吗？
事先我都跟老板说好了，现在老板要扣我工资，我到你家吃饭去呀？有个别炉火纯青的主儿在关键时刻很是挤出来两滴眼泪，人缘好的还能拉过来财务小姑娘助阵。当然所有手段的目的只有一个，在一个双方约定的特定时间之前按照双方约定好的金额全额支付，每一个细节都要反复确定，坚决不留后路。
第二点、电话催款的9大方针
１．确认金额
打电话催账之前，首先要核对最新的档案数据，看看对方积欠的账款明细和准确金额。
２．选对时间
结婚、搬新家要看“吉时”，催收也要讲究“吉日”。绝佳的吉时，是在对方刚开始上班的十五分钟之内，因为，这通常是债务人心情最好的时候，至于中午午餐、午休时间，通常不宜进行电话催账。
３．选对日子
每周的星期五是第一个最好的电话催收“吉日”，因为这时候大家都在期待两天假期的到来。其次是周四、周二。最不宜电话催账的日子是周一、周三。如果你知道债务人某一天有一笔钱进账，进账日的前三天，就是电话催收的“吉日”。
４．要找对人
一定要找对人，如果债务人不在，不妨告诉接电话的人你的目的。不过，要对秘书特别客气。如果对方是大型企业，就直接找指定付款的联系人或财务人员；如果对方是小型企业，最好和负责人或老板直接联系。
有时，不妨通过客户的秘书或对方爱人给客户间接施压，加快催账进程。如果你找对人，应该先礼貌地请问对方：“现在讲话方便吗？”当得到对方的认可后，再继续交流，否则，就择期再联系。
５．要说对话
为了避免升高债务人的防卫心，“开场白”要很讲究才行。礼貌招呼之后，就应开门见山，直接说明来意，先说明应收款的数额，让对方有心理准备，这样，可以表明我们对收账的关注和收回的决心，给债务人一种无形压力。
当然，绝对不要一开始就咄咄逼人，以免破坏了双方的良好关系。你越是“和蔼可亲”，态度越人性化，收回的可能性就越大。在交流的过程中，千万不要让债务人说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由，如果债务人一旦有拖延的念头，你应该要有力地拒绝他，不要让他有可乘之机。
在谈话的过程中，要保持一种冷静的但很坚决的态度，收款的态度要坚决，没有回旋的余地，不能自相矛盾、前后不一致，否则很容易让客户抓到把柄而拒绝或延期付款。方式要“外柔内刚”，对于客户的暂时付款困难，要积极地提供帮助意见，要从双方长期合作的角度考虑问题，因为谁都有困难的时候，把客户逼急了对谁都没有好处。
生意场上有一句老话：“承诺并不代表付款”，所以，不管对方作出什么承诺，最好能够落实到书面上，并用电话或传真的方式进一步确认。同时继续追踪，直到对方清账为止。
６．讲究设备
在和债务人商谈时，一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题，所以，最好取消电话“插播”服务，同时，暂停另一部电话的使用。不妨投资一点钱，购买一套有语音服务系统的电话设备，方便让对方找到你，并随时可以留言。
７．沟通良好
沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝，有效沟通的小技巧：
（１）模仿对方说话的方式、速度和音量。
（２）碰到乱发脾气的客户，要“冷静”应对，好好安抚对方。好的ＥＱ加上“专业”态度是成功的关键。
（３）对于那些经常“乱骂人”的客户，冷静地告诉对方两个解决方式：一是跟我们的律师谈；二是跟我的老板谈。
（４）保持“理性且友好”的态度，得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的态度要好上百倍。
８．学会闭嘴
沉默是最高明的说话术。顶尖催款高手只在必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持沉默。西方有句谚语：“你不说话，别人将以为你是哲学家。”你不说话，对方会觉得你高深莫测，肯定不敢低估你，清偿的意愿就会提升不少。千万不要多说无益的话，和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。
９．维护关系
为了收回旧欠款，弄得彼此恩断义绝，可谓商场大忌，绝非明智之举。俗话说“和气生财”，又说“人情留一线，日后好相见”。如果对方是你公司持续往来的重点客户，催收时小心应对，务必要适时对你的债务人情真意切地表达尊重、关心，不要单纯为了收回旧欠，而伤了彼此多年的商场情谊，因小失大，很划不来。
如果你同意债务人提出的偿还方案，最好能够落实到书面上；电话过后，用传真的方式做进一步确认。同时继续追踪他的行动，直到对方完全偿还为止。善加维护和客户的商业合作关系，不但可以化解先前的种种不愉快，还为日后的收款工作铺下了一条康庄大道。
