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【回款技巧】第一个催款电话怎么打?

点击次数:574 发布时间:2018-6-7 17:15:30 
   

  第一个催款电话怎么打?你恨回款,因为它给你压力,你爱回款,因为它给你回报!
  做了几年市场营销管理,总结了很多营销的经验与教训。可一直不敢涉及两个字——“回款”。因为似乎在营销人员的所有工作中,你的知识、你的技巧、你的努力、你的才华,即使你拥有一切,但只要被提及“回款”二字,你会顿时感到心累无力。
  那么当我们遇到回款问题时,要如何解决呢?首先要认识到逾期回款也是有个过程的,最基本的原则就是催款一定要早!早!早!
一、逾期回款的三个阶段:
  第一个阶段:
  逾期前——提醒
  这个阶段主要通过提醒客户促使其还款,有效的减少逾期。
  第二个阶段:
  逾期前期——了解+纠正
  在这个阶段,主要任务是了解客户逾期的原因,并对逾期后客户的还款意愿和还款能力进行分析和评估。在此阶段,以协商为主,施加压力为辅,如果能通过协商的方式改善或纠正客户的还款意愿和还款能力是最理想的。
  第三阶段:
  强力催收阶段——施压、施压、施压
  到了这个阶段,就需要施加压力为主,协商为辅了。一般先采用非诉的方式施压,非诉不行,再考虑诉讼施压,如果情况紧急,也可以考虑直接提起诉讼。值得注意的是,即便提起诉讼的话,非诉的追讨手段也要结合诉讼手段一并使用,这样效果会更好。
二、第一个催收电话应该怎么打?
  这是今天的重头戏,一旦客户未准时回款,一定要及时与客户联系,在大多数情况下都是通过电话的方式。这第一个催收电话很关键,会为整个追讨定下基调,运用得当的话,能够促使客户很快还款,关于第一个催收电话有以下几个要点需要把握。
(一)电话催收要完成四个核心任务
通过电话与客户沟通要完成四个核心任务。
1、要求客户今天马上立即还款
2、了解逾期的原因
3、陈述利弊得失
4、得到还款的承诺
(二)第一个催收电话的基本流程
催收电话一般按照如下步骤进行:
1、打电话前的准备
打电话前要做好准备工作,了解客户与公司的合作情况、以往付款情况,对客户逾期的原因提前进行预测和评估,提前对找不到人及其他拒绝付款的理由做好心理准备及应对措施。列明打电话的提纲,最好在打电话前演习一下。只有提前做好准备,才能做到胸有成竹。
2、打电话的基本步骤
步骤一:确认对方身份
一定要找对人,最好和负责人或老板直接联系。
步骤二:表明自己身份
在开场时尽量不要问对方接电话是否方便,如果对方说不方便接电话那你怎么回应?我们的建议是在确认对方身份,表明自己身份的基础上直奔主题,这和拨打普通电话不一样。在语气上要表现的很紧急,让客户感觉到这个问题我们很重视,一定要让客户感觉到压力和我们收款的决心。
步骤三:要求客户今天马上、立即还款
表现出很坚决的态度,要求客户今天马上、立即还款,千万不要问客户什么时候能还?这是一个非常常见的错误。要保持一种冷静的但很坚决的态度,收款的态度要坚决。
步骤四:了解逾期的原因,明确症结
当我们要求客户今天马上立即还款的时候,如果客户无法按时还款,其必然会跟你讲其逾期的原因。在客户讲的过程中,不要质疑客户,您凭什么说人家说的是假的?我们可假定客户说的都是事实,之后再去确认和核实。
步骤五:依然要求客户今天还款,并向其陈述利弊得失
无论客户说什么原因,我们依然还是要求客户在今天还款,并向其讲述利弊得失,在这个过程中,我们的客户经理一定要主导整个过程和节奏,一些显而易见的违约成本在这个过程中应当通过适当的方式告知客户。适当的时候,还可建议客户通过筹资还款的方式还款,但记住这种建议一般是在客户给了还款承诺后提出。在这个过程中,要本着合作的态度,要让客户感觉到你是在为他着想。
步骤六:得到还款承诺并结束电话
如果客户今天能还,这事就解决了。今天如果还不了,那到底什么时候能还?怎么还?是分期还是一次性?对于客户的承诺,作为客户经理不要贸然同意或不同意,因为客户经理一般没有这个权限,告知客户我们会将情况向公司领导汇报,并尽量约客户再行面谈了解客户情况。
步骤七:积极跟进
根据电话催收情况,安排后续事宜,如果约了面谈,做好面谈签的准备,若有必要,提高施加压力的等级。
总结:电话催收一定要以承诺收场,在这个过程中注意语气和措辞,对于客户的不配合、不友好的行为要及时做出反应,欠债还钱,天经地义,我们要有良好的心态应对回款。
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