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【经验分享】话谈作为一名优秀的大客户营销顾问必须具备的责任

点击次数:414 发布时间:2018-12-27 17:11:50 
   

  客户认为,有最佳业绩的大客户营销顾问和一般大客户营销人员不同之处,在于他们不仅能帮助自己公司达到业务上的目标,而且还能帮助客户的公司达到他们业务上的目标。

  在一次最优秀大客户营销顾问的角色研究调查中:我们对大客户营销顾问角色进行了研究调查,是为了了解区别有工作绩效和没有工作绩效的大客户营销顾问在行为和做法上的不同。研究的结果是根据访问和书面调查而获得的,受访人士来自各种完全不相同的行业,包括超过五百位的大客户营销顾问和他们的上级、同事和客户。

一、在研究中,大客户营销顾问的工作绩效是用下面的两个标准去衡量的

1.大客户营销顾问达到预期销售业绩,或者超过预期销售业绩。

2.大客户营销顾问被上级、同事或客户都认同他们有工作绩效。

  说明:大客户营销顾问若能同时达到以上两个标准,就被评定为具有高绩效:他若只能达到其中一个标准,就只具有中等的绩效;他若未能达到任何一个标准,就算是缺乏绩效。在接受调查的大客户营销顾问中,百分之三十具有高绩效,百分之四十七具有中等绩效,而缺乏绩效的有百分之二十三。

二、研究结果显示,高绩效和中等绩效的大客户营销顾问, 与缺乏绩效的大客户营销顾问相比,在于能否承担以下三种角色

Ⅰ.长期的同盟:大客户营销顾问若要担任这方面的角色,则必须表明他愿意帮助客户达致长期或短期成功的承诺,包括:

a.彻底并诚实地回应客户的顾虑

b.帮助潜在用户,充分了解产品的特征、优点、利益和使用方法

c.要实事求是地去定位自己产品和公司的长处和短处。应该展示自己产品和公司的优点,而不是强调竞争对手产品或公司的缺

d.应该站在客户长期需要的基础上给予建议,而不是以大客户营销顾问

e.本身能够推销什么,或需要推销什么作为出发点

f.从客户处取得资料,以订立和加强将来业务的方向

Ⅱ.业务咨询顾问:大客户营销顾问若要扮演这方面的角色,必须在业务的知识,的基础上加以运用,以确定需要和解决问题。达成这角色的实践方法是:

1.从认识的人方面获得有关客户业务的资料

2.把眼光放在“大局”上,而不是专注于细节,特别在业务关系开展初期,更该如此

3.找出不同层次的问题和需要(例如:最主要的业务问题、公司方面的问题和优先考虑的事情、部门的问题和需要,以及个人方面的问题和需要)

4.展示你产品对减低成本和增加利润方面的利益

5.即使不一定能对达成销售有直接帮助,仍对客户提供在商业上有用的资讯

6.说话时,要考虑并顾及聆听者的知识水准和经验

7.学习恰当地引用故事和比喻

Ⅲ.策略上的协调者:大客户营销顾问若要扮演这方面的角色,他必须促进大客户营销机构和客户公司主要人员间的沟通,协调所有与销售和服务有关的活动。达成这角色的实践方法是:

a.向大客户营销机构内的其他人寻求协助或指导

b.采取一种解决问题的态度,去处理在生产、运送和服务上的问题

c.主动做协调工作,以满足客户目前和将来的需要

  以上每一种角色都可帮助大客户营销顾问达致成功的销售,而大客户营销顾问如何扮演以上三种角色的程度,更可用来预计该大客户营销顾问能完成多少预期的销售业绩。

辅助工具--

  我们特地做了客户忠诚的研究调查,以了解哪些是巩固大客户营销机构和客户公司关系的重要因素。这项研究首先找出名列《财富》1300公司榜上,和《加拿大商业》500公司榜上的客户对他们供应商的期望,然后调查这些客户对他们供应商的满意程度。研究结果显示,客户最重视的事项,按次序排列如下:

1.业务上的专业知识和形象,这包括公司业务的稳定,和大客户营销顾问的专业知识

2.对客户全心的服务态度,这包括大客户营销机构已建立的信誉,大客户营销顾问解决业务问题的能力和成为生意伙伴的能力

3.对客户的关注和协助,这包括大客户营销机构和大客户营销顾问对于价格、交货是否准时,和品质是否合平标准等问题的关注

4.产品的性能和品质,这包括产品可保持一贯的高品质,并有售后的技术支援

5.优秀的服务部门,这包括客户服务部员工的可靠,以及有全面的技术

6.能力的印证,这包括该机构能够提供客户的推荐信

二、有关前三项因素

  以上六项因素中,头三项对于客户的忠诚有很大影响(占总比例的百分之七十七)。这几项因素也是主要取决于大客户营销顾问的表现。有关头三项因素,客户期望在大客户营销顾问身上所见到的行为和特点有:

A.业务上的专业知识和形象:包括对解一般的商业趋势和经济动向的了解程度,客户机构的决策程序的熟悉度,以及对竞争对手的情况的及时把握。

B.对客户全心的服务态度:首先是城实的态度,真心诚意帮助客户解决问题。其次要认识自己的产品,从长远的角度和客户做生意,用客户所能明白的方式去介绍产品,帮助客户机构为他们的客户提供更佳的产品

C.对客户的关注和协助:在销售过程中提供客户及时必要的协助,预测可能出现的问题,全面回应客户的顾虑,帮助客户机构共同建立一种更精明的做生意方式,帮助客户在自己的职务上成功。

  做好以上几点后,大客户营销顾问还应当注意以下问题:

1.避免欺骗顾客,当面对客户的质疑时,要坦白承认其中的不足,并积极做好引导工作。要知道,没有任何一个产品是十全十美的,当客户提到其中的不足时,应坦白承认,并且引导用户购买产品认识到,购买产品是买其所长,而非其短。

2.在销售过程中要占据主动  大客户营销顾问具有相应的专业知识和行业知识,在销售过程中,要表现出充分的自信,要善于引导客户,把客户的思维引导到你所要表达的内容上来。对于比较敏感的价格问题,在开始的时候,要尽量避开。当客户对你的产品有足够的兴趣后,你要从客户需求的角度出发,在最后才谈到价格话题。在客户动心时,你再说出价格,并且向客户说明,价格是可以谈判的。

3.客户投诉时,要在最短时间内解决问题  遇到解决不了的问题,要及时准备地向别人,尤其是厂家寻求帮助。即使暂时没有找到解决问题的办法,没有取得相应的结果,也要不断地通知用户你正在做什么,让用户感到你正积极投入到这件事情中来,而不是你对他及他的问题毫不在乎。
  作为一名优秀的大客户营销顾问必须具备的责任就为大家介绍到这里,只有做好这些,你才是精英。

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