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解决大客户不断提出无理的要求的办法

点击次数：6912　发布时间：2019-7-15 14:13:42　
   
  大客户是企业 80％利润的来源，所以企业对于大客户的要求总是有求必应，有时甚至以牺牲自身利益来满足大客户的要求。然而，一些大客户正是抓住了这点不断的对企业提出无理的要求，甚至达到了公司的临界点，这时企业该怎么办呢？不满足客户的要求项目就会做不成，满足大客户企业的损失有太大。有没有办法鱼和熊掌兼得呢？既能赢得这个客户， 同时企业也不必牺牲太大，建立良好的合作伙伴关系呢？下面我们看看销售经理是怎么为小王指点谜经解决这个难题的？ 
【案例】 
多重要求  步步紧逼 
最近销售员小王非常苦恼，最经手头上的一个澳洲客户的项目，让他很是头疼。 
“你好，我是小王啊，你们上次定的货，我们可以发货了，你们什么时候要呢？”这个澳洲客户已经合作两年，所以小王不想放弃。 
“小王啊，受到金融危机及汇率影响，我们公司现在也很难做。这样吧，合作这么久了， 我们公司老总说了，那批货除非你们降价才考虑要货。” 
下单时，客户催促货很急让我司先生产，由于是老客户也没担心什么，之前都是按时付定金，为尽快交货就直接安排工厂生产了。。。 
一个月后，客户说要取消定单。  
 “一来，汇率变动，成本也升高无法让定单继续。再加上金融危机的影响，原材料的价 
格下降，这样产品的成本也随之下降，所以我们希望降价。”这是澳洲客户要求降价的理由。 
“现在唯一的办法是让公司降价啦。”于是，小王去找销售经理商量。  
 “我们公司经过商量，老客户了，允诺给降   。”这个价格客户同意。  
但是，后面客户的要求更过分。 
“小王啊，我们公司要求付款方式60% Bill of lading copy， the balance 40% will be done upon inspection.  我司则坚持：30%  deposit，  the balance 70% against faxed copy of B/L 。” 
“这样吧，我们公司要求有定金，否则公司不同意，定不了舱位。”小王打算用这个理 由说服客户，但是客户不同意。 
这个时候，小王该怎么办？公司应该怎么办？ 
案例分析： 
  如果，小王同意了澳洲客户最后无理的要求，那么，这个项目公司不仅没有利润，还可能会倒扣钱。但是，如果不同意，就会失去这个固定客户，对公司影响也会很大。由于大客户对于公司的重要性，在销售过程中，公司对于大客户的要求总是一一答应。客户要求销售员小王降低价格，公司迫不得已同意后，客户还是不满意，又提出更过分的额付款要求。 
有时企业一味的讨好、巴结大客户，大客户还是不满意。大客户不断提出无理的要求， 已经到了公司限界点时，销售人员该怎么办？ 
医治企业与医治病人一样，要药到病除，最重要的就是找出病源。 
小王的企业经过几次的部门会议，清楚地知道，公司之所以出现被客户限制的问题，在于与澳洲客户集团的沟通管理上。 
  从管理的职能上讲，公司与澳洲客户集团的市场部、营销企划部、总裁办这三个部门之间联系最为密切，公司的许多生产计划与市场策略都必须由分别呈交这个三部门。由于澳洲客户集团内部信息传递缓慢，部门之间缺乏沟通。公司提交的方案往往要经过很长的时间才能被澳洲集团管理层所看到，并且这三个部门有互相推诿与制约的现象，导致客户对公司的信息不能每个部门都有所掌握。 
所以，才导致了客户总是对公司提出无理的要求，一直影响了公司的运作，造成非常不利的影响。 
为了结束这种被客户牵着鼻子走的被动局面，经过慎重的考虑，公司决定采取四项客户管理措施，改变双方的合作方式—— 
1、 强化与客户对口部门的内部沟通。 
2、 加强与客户最高领导层的交流。 
3、 以战略规划推动客户工作。 
4、 加强客户的危机感，强化企业与客户的互利关系。 
  在销售员小王的努力下，加上客户管理措施的到位得力，公司与澳洲客户之间的合作摩擦大大减少，这使得小王可以完全放开手脚去扩大自己的进一步合作计划，而不是处处受制于客户意志，公司与澳洲客户集团都获得了巨大的市场回报。 
所以，当大客户不断提出无理的要求，已经到了公司限界点时，企业不应该一味的忍让， 以损害自己的利益来讨好大客户，客户与企业之间的交易应该是双赢的，这时，企业应该辩证的看待客户与企业之间的关系。 
营销实用秘笈：辨证看待客户和企业之间的关系 
1．从某种角度而言，客户与企业之间可以说是既相互依存又互相斗争关系。 
企业既要将客户当成上帝，最大程度满足他们需要，又不要完全受制于客户、听命于客户，否则企业的运营也必将步入歧路。 
2．如何处理客户的权力干扰，对于企业的独立运作来说，是一道难题。 
  在一个越来越强调互动合作的商业社会中，企业不仅要应对竞争对手、政府、供应商、媒体等诸多外部团体，更要考虑到如何面对不断膨胀的客户话语权力——客户无论大小，只要处于买方社会，市场就会自动赋予客户制衡企业的某种权力。 
提示：要有效制衡客户的权力干扰，一方面最重要一点就在于与加强与客户的沟通，让企业的运作获得客户的理解，使客户能够站到企业立场上看事情。另一方面也要巧妙地向客户透露出某些暗示，表明双方之间是一种互利互惠的关系，而不是企业完全受惠于客户，让客户消除某些自大心理，避免他们过多无谓干扰。 
3、成功的客户管理就是要让客户既离不开企业，又不让企业完全受制于客户。 这种若即若离的关系处理实是需要很高的管理哲学。 
  可以说，生产出高质量的产品，只是让企业获得市场生存的准入证；制定出高水平的营销策略，则可以让企业获得发展的机会；而只有做好客户管理，才能为企业赢得日益庞大的忠诚客户群，让企业从此飞腾壮大！ 
  客户与企业的合作应该达到双赢的结果才是最理想的，然而要做到如此使很多企业的希望，怎么做到这一点却很难。最后，以图解的形式来展现如何摆脱客户一味的干扰，让读者可以更方便、简单、直观的了解企业与客户之间应该建立正确的认知关系。 

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