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如何赢得客户的信赖？

点击次数：5083　发布时间：2019-8-8 14:56:33　
   
  “信任的实质是客户相信，在其有赖于销售顾问的诚实和可靠性的地方，他能信赖销售顾问所说或所承诺的”。与客户建立长期关系，关键就是创建销售代表和客户组织间的信任基础。任何产业中的长期销售成功一般建立在引荐的基础之上，而信任在其中起着重要的作用。客户寻求的是他们能够信任的销售顾问。问题是他们可能因为过去一些不愉快的经历，使他们对找到值得信任的伙伴关系几乎不抱什么希望。“道德困境”证明了对销售顾问来说，失去客户的信任是一件非常容易的事情（甚至有时候它只不过是一次单纯的误会）。销售顾问能从与赋予信任高价值的客户建立信誉中获益。因为客户在寻求合作的时候，这对销售顾问来说正是一个机会。 
一、建立信任的五个层次 
  我们经常说：“走出去，说出来，把钱收回来，让客户还说，谢谢！”这才是真正优秀的销售人员。”这里面包含二个关键：其一，把钱收回来的基础，就是客户需要信任你，同时让说“谢谢”，使客户成为你的“回头客”，更需要赢得客户的信任。 作为一名销售人员，你赢得的客户信任越充分、越坚定，客户对你的认可度就越高，产品购买就越有可能性。然而，信任并非一天能够产生，他是需要时间积累的，我们把信任感的建立分成五个层次：分别是寒暄、表达事实、观念认同、兴趣爱好、价值观认同。 
信任五个层次各自的特征与目标： 
二、赢得客户信任感的五大基石 
  信任对任何关系都相当重要。有几个因素在帮助销售顾问嬴得客户的信任中非常重要，例如专业知识、可信赖性、正直、客户导向和相容性等五大方面是基石。下面对每个因素的重要性一一加以讨论。 
（1）专业知识 
年轻的销售顾问往往缺乏经验。大部分刚毕业的大学生没有让他们迅速成功的专业知识，在产业销售中在尤其如此。公司花几千万来培训新的销售顾问，希望他们快速掌握专业知识。销售培训是为了让销售顾问获得关于公司产品和计划、行业、竞争和总体市场情况的知识。年轻销售顾问可以从经验丰富的销售顾问那进厂学习怎样才能成功，他们也必须向客户证明他们的服务热情。例如，在房产行业客户询问“销控”术语，如果你不清楚，你的培训就没有太大的效果，从而，客户对你的信任感就下降了。 
另
（2）可依赖性 
可依赖性的中心是销售顾问行动的可预见性。常听客户说：“我能时常依赖她，她说到做到。”销售顾问必须记得他们对客户或目标客户所做出的承诺。一旦做出承诺，客户就会期待承诺被兑现。客户不会打电话提醒销售顾问他们曾做过的承诺。销售顾问应该对所有的访问都记笔记，以便日后可以回顾。如果记下了，那么就不会忘记该做什么事。销售顾问要尽力去建立一种可靠的行为模式。也就是说，销售顾问不应该承诺他所无法提供的东西，销售顾问也必须证明处理秘密信息的能力。买卖双方相互依赖，小心地保守秘密和保持秘密信息的机密性。“道德困境”证明了信任和严守秘密问题的重要性。 
（3）以客户导向 
在市场日益激烈的竞争之下，客户选择越来越多，需求变化也越来越趋于复杂；销售人员也必须发生改变，在销售流程中，以前是以产品为中心，不需要建立太多的关系，客户就会买产品，然而，今天时代不同了，客户就必须要花时间来发现关系，建立信任，从而实现销售才有可能。 
（4）相容性/讨人喜欢 
客户一般乐于与他们所了解、喜欢，以及他们感到有必要联系的销售顾问打交道。 
  有些销售顾问过于急功近利，低估了与客户建立和睦关系的重要性。事实上，如今的客户不再像10—15 年前一样，容易花时间在销售访问中谈论个人问题。为了与客户建立和睦关系，销售顾问必须更有创造力和更加机智。制药业销售顾问与医生办公室的所有雇员共进午餐是很寻常的事情。这些午餐有时多达20-40 人，销售顾问这时就有时间与在座的医生谈论他的产品。 
（5）正直、道德规范 
  正直、道德规范（ethics）指个人或个人所在机构的正确与错误行为的相关标准。个人道德规范和行为准则为决定特定情况下，什么是对、什么是错，提出供了基础。职业道德标准是建立在社会标准之上的，而且大多数行业形成了与社会标准一致的行为准则。各行业都将他们得到的公众尊敬归功于行业组织制订的行为标准。为此，美国市场营销协会采用的道德规范标准。 
  客户依靠销售顾问的声明来做出决策。如果销售顾问告诉目标客户机器每小时的产量是50单位，那么就形成一个法定义务，即公司必须供应通达到此标准的机器。销售顾问的否曲事实也能导致产品责任，即使销售顾问做出的是错误的声明，客户会认为它是真实的。卖方负有准/精确的责任。法律规定，销售顾问在规划志明中应该遵守“合理小心”。如果销售顾问宣称给定的药物安全，并没有要求合理小心地注意这个声明是否准确，那么销售顾问就存在疏忽。疏忽是形成卖方产品责任的一个基础。 
尽管这些策略短期内能提高销售额，但销售顾问却毁掉了与客户和公司间的信任关系。如果考虑到与销售实践相关的法律约束，那销售顾问和组织在制作销售展示时，就应该小心从事。 
  公司如何应付销售道德规范 
  许多公司在培训时讨论道德规范，包括：礼品赠送、交际费的使用，以及处理目标客的不道德的要求。每个公司都有自己的礼品赠送制度。Eli-Lilly 公司的詹妮·奥斯伯说，“我们公司规定最多给一位医生花100 美元。上星期，我与一位医生和代了三个孩子一起去看印第安纳步行者队的比赛，门票是200 美元，医生不得不给我签一张100 美元的支票！”接受圣诞礼物也是培训中必须解释的另一个方面。有些客户不允许接受销售顾问的礼品。 
  另一个重要的培训方面是交际费的使用。销售顾问应该接受培训如何填写交际费表格，以及哪些是可以报销的。有些公司提供个人差旅费津贴，有些则不允许。如果建立了指导方针，那么销售顾问就不至于产生误解。 
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