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如何挖掘客户痛苦？

点击次数：8545　发布时间：2013-3-5 9:13:07　 丁兴良
   
不管是客户还是你，以及所有人，无非都是在追求快乐，逃避痛苦的过程。
客户购买你的产品是因为结果，因为结果能使他享受快乐、实现他的梦想、能帮助他获得想要的。
比如：女性购买化妆品，就是使自己更漂亮，老公更爱她，身边的人都羡慕她，有更多的人喜欢她，走在大街上会更自信回头率更高。
这就是客户的心理价值，客户的梦想和欲望，同时也要挖掘客户的痛苦。
如果你不购买我们的化妆，你的皮肤仍将是黑黑的，你脸上的逗逗还在野蛮增长，你的男朋友可能会抱怨你长得不够漂亮，你和同学或同事站在一起会很自卑，你真的想愿意这样下去一辈子吗？
只要你将客户的痛苦挖掘出来，然后给你的客户描绘一下购买你产品后的美好感觉，那么成交将是很简单的事情。
1、痛苦问题的定义：
是关于客户难题的影响、后果和暗示；因此命名为痛苦问题。
例如：
这对产量有什么影响?
这会不会降低你提议扩展的速度?
这会导致成本的增加吗?
不能在规定时间内完成任务，客户会对你有什么抱怨?
生产线上的员工跳槽对你的进度有什么严重的后果?
以上，这些问题就是在潜在问题的基础上进一步延伸，加重，引深等，也就是痛苦问题。
2、为什么要问痛苦问题：
【情景】挖掘朋友汽车痛苦
下面有一个案例，是关于几个月前我与朋友一起谈论车，谈话如下：
朋友：你的车怎么啦，Neil?
Neil:不是很糟，虽然有点旧，但还能开。
朋友：也就是说你并不打算买新车？
Neil：是的，这辆车还能凑合一段时间。
朋友：（暗示问题）但你的车至少已经有7年了吧，是不是已经折旧完了？
Neil：我想是这样的。
朋友：（暗示问题）因此一年你要损失几千美元的废品税。
Neil：我没算过。我没想到会那么多，但也许你是对的。
朋友：（暗示问题）而7年的车龄也就意味着已经跑了很多英里了，不是吗？
Neil：是的，我总是把油箱加满，但它从来都跑不了多远，最近似乎要坏了。
朋友：（暗示问题）这就使得你的成本更高了，是吗？
Neil：是的，现在用于它的费用很高。
朋友：（暗示问题）它那么长的车龄是不是也意味着耗油率很高呢？
Neil：你说得对，每次我都加一夸脱的油，它比我想象中的费用还要高。
朋友：（暗示问题）：车龄对车的可靠度有什么影响呢？
Neil：这真让人提心吊胆，我的确我过几次抛锚的经历。而且碰巧每一次都是刚刚开始一次旅行时，我真不知是否还能修好它。
朋友：（暗示问题）：如果它再一次抛锚，要在一个洗车修理厂找到有7年车龄的汽车零部件是不是很困难？
Neil：到目前为止我还很幸运，但这一点的确值得考虑。
朋友：（暗示问题）：如果你在什么地方抛锚了，而要等上两个小时才可以等到零件被送来，你会不会很恼火？
Neil：是的，这真是令人担忧的一件事，我看我应该开始考虑是否有必要换一部新车了，如果我想买一部中型车，你有什么建议？
一笔车的生意与我们一直在谈论的大生意相比当然算是很小的。但是你可以看到，暗示问题在决定过程中，增大了痛苦需求的程度。即使在一个电话就能搞定的小生意中，暗示问题也是很成功的探测器。然而我们已经明白了，在小生意中没有暗示问题也有可能成功。鉴于此，一些人可以认为暗示问题在小生意的角色中是一种不必要的太过强大的技巧。 然而，许多经验丰富的销售人在面对大生意中的客户时，都能充分而又灵活地用询问现状问题与难点问题。不幸的是，大多数销售人员的提问也就止于此了。在小生意中，如果你可以发现问题并且能解决问题的能力，那么你将非常成功，因此，以现状问题与难点问题为基础的销售模式在小生意中就很有效。然而，很多人也如法炮制，将这种模式应用于大生意中，结果当然是无效。
所以，研究结果表明：
1.大销售中与成功密切相关；
2.能增加客户的价值感；
3.即使有经验的人也不容易问得好；
3、痛苦问题研究的内容及目的：
下面，我们用东风卡车作为例子来贯穿4P的运用；因此，痛苦问题如下：

内容：问题的影响，后果和严重程度
目的：指出问题的严重后果，从而培养客户的内心快乐需求
4、痛苦问题的使用价值
使用的价值：
它们可以开发客户难题的透明度或力度，以便：
1）强调难题的结果；
扩大，扩张难题的影响；
把一个难题与其他潜在难题联系在一起；
当对最终决策者进行销售时，痛苦问题特别有效——最终决策者的成功依赖于透过直接表面的难题而看到更深层次的影响或可能的结果。痛苦问题可以帮助你把难题(痛苦需求)转化为明确需求——是大生意中最重要的购买信号。 痛苦问题意味着什么?
痛苦问题是强有力的开发需求的工具；
他们扩大了客户对产品价值的接受度；
比现状和潜在问题更难问；
【情景】服务员对待小女孩的灵感
田中是日本一家电脑软件公司的推销员。他最近非常苦闷，虽然他在向客户推销商品时口若悬河，滔滔不绝，介绍起产品时也头头是道，然而客户们就是一声不吭，采取沉默的态度拒绝。
有一天，田中垂头丧气地走进了一家餐厅，闷闷不乐地自斟自饮。这时，邻桌上发生的一件事情吸引住了他的目光。只见邻桌的一位太太带着两个孩子来吃午餐，其中那个胖胖的男孩什么都爱吃，长得结结实实的；而那个瘦瘦的女孩则一直紧锁着眉头，举着筷子将盘子里的菜翻来拨去，就是不夹进碗里吃，一看就知道是个挑食的孩子。
那位太太看上去对女孩有些担心，正在轻声地开导她：“孩子乖啊，别挑食，要多吃些菠菜，不注意营养怎么行呢？”太太将这话连说了三遍，但是小女孩说不吃就是不吃，搞得这位太太一点儿办法也没有。
正在太太一筹莫展的时候，餐厅里的一位年轻的服务生走近了那个女孩，凑着她的耳朵悄悄地说了几句话。那个女孩一听，马上就大口大口地吃起了菠菜来，边吃还边斜视着旁边的胖哥哥。太太很纳闷，便把服务生拉到一边问：“你是用了什么办法让她听话的呢？”
服务生说：“要让鱼听你的被你钓上来，你就必须在鱼钩上放饵；当牛不想喝水的时候，让它吃些盐，它口渴了自己就会去找水喝。我刚才跟小妹妹说的话是：‘你哥哥不是老欺负你吗？你多吃菠菜，就能变得比他更有力气喔！有了力气，哥哥就不敢再欺负你了。”’
旁观的田中听到了太太和服务生的对话，暗暗称绝：“太棒了，我终于知道自己错在哪里了！”
第二天，他来到一家纺织企业采购部经理的办公室里，面对着经理，他不再滔滔不绝地推销，而是微笑着问道：“贵公司目前最关心的是什么？有什么烦恼的事吗？”
采购部经理叹了口气说：“目前我们最头痛的问题是，如何减少库存、确认准确数量，提升生产效率。”
田中设身处地地说：“确实是这样啊，您的库存越多，您所花费的人力、物力就会越多，如此一天多一点，一月多一点，一两年之后可就是大数目了。但这样的问题是很容易解决的，现在我就马上赶回公司，让公司的软件设计师们专门为贵公司设计一套软件，看看应该如何管理和减少存货，增加生产效率。”
七天后，田中再度拜访那位采购部经理时，一边出示那套方案资料，一边热情地介绍道：“先生，这就是敝公司几位核心软件设计师专门为贵公司设计的一套软件。我相信，只要用了这套软件，您目前的苦恼就会消失了。”
那位采购部经理安装上这套软件，试用了一下之后，立刻喜上眉梢：“这太好了！你先将资料留下，我要向老板报告，我们肯定会购买这套电脑软件的。”
后来，这家公司果然买下了田中的这套软件，而且还给他介绍了很多其他客户。
田中之前的失败，就在于他不懂客户真正需要的是什么，也就是说，他没搞懂客户的“真正痛苦”在哪里。听了服务员告诉小女孩，只要吃了菠菜有了力气，就不用怕哥哥欺负的灵感，立刻明白了其中的道理。  
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