营销人员在工作中遭遇到客户的拒绝声，那是司空见惯的，面对客户的拒绝所带来的心理效应，营销人员各有不同，有的沮丧，有的平和，有的营销人员直接放弃了，寻找第二家，有的营销人员调整策略准备第二波的进攻。

笔者求教一位业绩卓越的营销人员工作的心得，他总结道：营销人员在任何时候要保持“三心”，对工作要有恒心，对客户要有耐心，对产品要有信心。这道理虽是简单，但真正做起来就不那么简单了。我们正处在“买方时代”，当我们打费口舌，向客户介绍了好意通，换得客户冷冷一句“我们不需要”或者“我不感兴趣时，很多营销人员总有一种“热脸贴了冷屁股”的感觉。

因此如何去面对客户的拒绝声，都是销售菜鸟必须修的一门课。这不仅是修炼语言课，更为关键的是修炼心理的课程。
不管客户带着各种心理，提成各种拒绝声，但只要营销人员巧于应对总能敲开对方的大门，关键在于能否做到锲而不舍，打动其心。如何化解客户的拒绝，笔者特在此介绍化解客户拒绝的“六把利剑”:

第一把利剑：类比推理

客户往往碍于面子或出于礼貌，他的拒绝往往只是托辞，比如“我正巧有个会，实在抽不出时间”“这件事有其他部门负责，不归我管”之类的。如果销售说等你有空了再联系，而客户似乎永远都没空。这就需要你鼓起勇气，运用“类比推理式”向前推进，不得目的，誓不罢休。

示例：

客户说：“这段时间我比较忙，过一段时间再说！”

销售员说：“现在在成功人士口中，说得最频繁的一个字就是“忙”，王总您是一个事业心很强的人，为打造一家行业内的顶尖企业，总是在不停地忙碌，是吗？

客户叹口气说：“是呀！”

销售员说：“我有一个好的方案，能帮助贵公司的经济效益提升20%以上，王总你为什么不忙里偷闲听听呢？”

面对客户提出的推辞，不管真实状况如何，不去从整面去应答。，而是提出一个对方感兴趣的问题，再进行反问，点到客户心中最关切的意愿，在平和的话语中，把自己的观点寓于类比之中，让人兴趣盎然，印象深刻。

招式要领：当客户找出各种理由进行推辞时，如果从正面回答；客户依然会找出更多托辞。营销高手往往就事论事，以客户推脱的理由为诱饵，引对手入套；以巧作类比的方式占得主动，让对方心动。

第二把利剑：因势利导

在实际销售过程中难免会遇到不怀好意的恶意刁难，作为成熟的销售人员不必正面辨别。好事者往往是向将局势搅浑而从中渔利。而应当拉拢大多数人来孤立对方。以造成对方是在与众人为敌的局势。

在技术方案演示会上，王伟公司大获全胜，获得现场专家的一致好评，突然一个反对者不坏好意地说：“你们这个方案漏洞百出，没有一丝一豪的可操作性！”

现场一片寂静，王伟站起身来从容不迫地说：“这位先生说的，我也有同感，但这么多专家门前，他们一定会说你我是个外行！”

王伟的话引来一片笑声，那个反对者面红耳赤，一句话也说不出来。

王伟面对对方恶意的挑衅，如果从正面反驳必然会中了对方的圈套。对方一定已经准备了足够的子弹来应对王伟的反驳。而实际上王伟并没有为对方所动，巧妙将现场大多数专家来至专家的阵营，让对方觉得自己在触犯众怒而无趣而退。这正是“因势而导”之精妙之处。

招式要领：当在公正场合，面对反对者的恶意挑衅；最忌讳的从正面反驳对方。这只能进入对方的圈套。营销高手善于调动周围人的情绪，将反对者指向的矛头由单个人转换成众人；以孤立对方。给对手精神压力，使之无还手之力。工业品营销策略的核心“扩大支持者，拉拢中立者，孤立反对者”。

第三把利剑：装傻充愣

在与客户交流过程中，面对不懂装懂的客户用很外行的话来拒绝你，你如果当面揭穿，会让客户当场下不了台。其结果可想而知了。此时不妨“装傻充愣”，给客户台阶下，以获得皆大欢喜的结果。

某生产继电器厂家的销售人员与某企业采购部经理多次沟通后，该采购经理婉转地说：“我们已经有了固定的节电器供应商了，现在尚无意更换供应商。实在抱歉，这次我实在帮不上忙，如果贵公司是生产其他相配套产品的就好了！”

销售员不动声色地说：“您的意思说，除了节电器，其他配套产品，贵公司尚在选择供应商，是吗？”

采购经理说：“是的！”

销售员抱歉道：“实在对不起，我在介绍公司产品时，没说清楚，我公司是生产继电器的，与节电器是两类不同的产品，还请您多多关照了！”

采购经理尴尬地说：“哦！好呀！好呀！”

招式要领：当对方故作找出托辞或者是“鸡蛋里挑骨头”；故意曲解对方的意思；巧妙引导客户拒绝或异议的理由；从来引导出对我方又利的结论。装傻充愣的核心是：“客户真糊涂，我装糊涂，以糊涂制糊涂，在糊涂中取胜”。

第四把利剑：曲线进攻

当对方不管出于什么目的来拒绝你，你会发现不管你如何解释都很难让对方改变想法。与其白费功夫，不如选准对方的软肋，从另一个角度来触动对方。这就是“曲线进攻”

某客户制造企业的销售经理吴伟与一家旅游社关于购买五辆豪华大巴的谈判已经经过了好几轮，该旅行社的蒋总经理总是以各种理由加以拖延。

蒋总又在大叹苦经：“吴经理！购置大巴的意向，我们旅行社年初就列入议程了，为什么一直拖到现在而没买呢？主要还是资金的问题。如果贵公司能允许分期付款的话，我们可以考虑！”

吴伟早就了解到该旅行社不差钱，蒋总之所以找出各种理由作为托词，目的是让他知难而退，这位蒋总已经与另一家客车公司私底下达成协议。估计这家公司给的回扣不少。

吴伟惊讶地说：“蒋总！你为什么不早说呢？昨晚我还与旅游局王局长一起吃饭呢！要不我帮你与王局长融通一下。争取点局里的拨款。告诉你一个私人秘密，王局长原来曾经是我爸的部下！每次来*市，我得去看看他

招数要领：在遭遇以权压人，处处刁难时，搬出更高权势的人与之抗衡，能逼迫对方退让。但此时需要懂得一点转弯的艺术。要是只会巷里赶猪，直来直去，否则会招来对方的逆反心理。“曲线进攻式”在于轻描淡写中给予对方压力，迫其让步。

第五把利剑：声东击西

在营销工作中，面对得客户的托辞，不管其真实的意图如何，巧妙地转移对方的思路，用不同的话来表达相同的意思，让对方无法找到在拒绝的理由。

示例：

销售员：“您好，是王总吗？我是**公司的销售经理王伟，我今天给您打电话的。我想占用您十分钟时间去拜访您，明天或者后天都行，您看，哪一天比较合适呢？ ”

王总：“我们在外出差，没有时间！”

销售人员：“您经营着一家几千人的企业，总是那么辛苦。请问王总，你最近在那出差呢？”

王总：“我现在在北京，忙完了这边的事，还得出香港！”

销售人员：“是吗？你的日程安排真紧张，去香港出行或许会有所不便，我公司在香港游办事处，我让我的同事来安排您的接送，您会方便点！”

王总：“我的日程也不确定，或许会有变化！”

销售员：“没关系，你将你的秘书的电话告诉我，我直接与她联系就行了。这样行吗?”

招数要领：明知道对方会以各种理由拒绝，先从正面入手；面对对方的拒绝声时，虚晃一枪，突然改换方向，让对方无法推辞

声东击西的核心要点是：利用对方拒绝的理由来作为我观点的支撑点，让对方无法辩驳。

第六把利剑：另辟蹊径

在营销活动中，当双方的谈判陷入了绝境，如果一味纠缠很难取得进展时，不妨另辟蹊径，或许能取得“柳暗花明又一村”之效果

某软件企业与一家钢材企业在价格的谈判上，产生了巨大的分歧。

客户说道：“你们报出的价格高出了我们的预期，这个价格是我们无法接受的。其他软件公司也在报价，比你们的价格低了许多！”

销售人员说：“我们先不谈报价，贵公司对我们的软件方案是否认同呢？”

客户说：“方案确实不错，但就是你们的价格太高了”

销售人员说：“贵公司发展至今，一直呈高速发展，贵公司有效员工在疑问：我们公司没上管理软件，企业依然经营得有声优色，上管理软件，不是劳民伤财吗？

但贵公司高层领导却能高瞻远瞩，为企业长远发展计，还是依然要上管理软件，因此管理软件不仅仅是一种投资，更代表着贵公司管理理念的飞跃。管理软件对公司而言，其价值主要体现在能否帮助贵公司完成管理水平的提升？如果真能有效地减低10%以上的管理费用，其价格虽然高一些，对贵公司而言都是值的的。对吗？”

客户不服气地说：“你们公司软件价格确实比其他公司高出了许多！”

销售员说：“是的！我们的价格是比同类公司高，那是因为我们给客户带来的利益高。您要是买股票，是选择价格低的买，还是涨幅最高的买你？我想你一定会选择涨停板的股票，因为它能让你受益更多。我公司的产品就是涨停板的股票！”

招数要领：在与客户谈判中，不管对方如果刻意刁难或死咬住某个问题不放，都不要从正面去反驳对方。因为无论你的反驳再怎么有理，都难以获得对方的认同。另辟蹊径的要诀在与先搁置争议，双方换个角度去思考分析问题，或许更容易达到共识。
从以上六把利剑化解客户拒绝的方法中，我们可以从容去面对来自不同客户各种心态的拒绝声。关键在于把握住自己的心态，不要被客户的拒绝引入僵局。