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【管理技巧】工业品营销客户忠诚度的四度分析法

点击次数:3944 发布时间:2019-2-18 11:41:32 
   

1、满意度
  满意度主要从产品、销售服务、售后服务、企业文化四个方面得到体现。客户对于产品的服务一般是看重产品外在和内在的品质。比方说产品的知名度,产品是否符合行业标准,产品性能好坏等。他们还会注意到产品的使用过程中,有没有无端的故障发生,各种性能指标是否符合产品说明和销售人员承诺等。

满意度还体现在客户对销售服务和售后服务上面。销售服务就是在校后过程中,销售人员表现出来的对产品讲解、安装等的耐心程度。还包括销售人员对待客户的友好、礼貌、尊重程度。售后服务则是体现在客户使用产品后,销售人员是不是定期回访,是不是特别注重维护客户关系等。

客户满意度的大体现是对企业文化的认同。如果客户对企业文化深深认同,那幺这个客户的满意度就是很高的。因此在对客户出售产品的同时,也不能忽略了企业文化的灌输。

2、忠诚度
  在现实生活中,可以发现一种有趣的购买现象,那就是相当一部分消费者在品牌选择上呈现高度的一致性,即在某一段时间甚至很长时间内重复选择一个或少数几个品牌,很少将其选择范围扩大到其它品牌。这种消费者在一段时间甚至很长时间内重复选择某一品牌,并形成重复购买的倾向,被称为品牌忠诚。

品牌忠诚度是顾客对品牌感情的量度,反映出一个顾客转向另一个品牌的可能程度,是企业重要的竞争优势。全球性家电公司惠而浦执行总裁惠特万曾表示,“大部分的企业家都将注意力集中在怎样围绕生产、成本和质量进行最优良的运作上,然而他们发现这并不足以产生非凡收益。因而,有必要改变一下游戏规则……如果我们拥有客户忠诚的品牌,那幺这就是其它竞争厂家无法复制的一个优势”。

3、贡献度 
  客户的忠诚度还体现在客户对企业的贡献度上,贡献度大忠诚度高,相反贡献度小忠诚度自然也是小。客户的贡献度是可以通过恰当的技巧进行引导的,在一个已经建立了企业忠诚度的客户身上在加入一些关怀和用心,客户会不自觉地为客户贡献。

4、依存度
  忠诚度的最高体现是彼此的依存程度。一个客户如果能够和企业站在一条船上,他就会把企业看成是自己的战略伙伴。自然愿意也会把自己的资源拿出来与企业一起分享,企业也会把资源与客户进行有效互补,这个时候的客户忠诚读是最高的,即达到了彼此依存。

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