索取工业品营销培训资料!

    姓 名:

    手 机:

    邮 箱:

    公 司:

    备 注:



营销案例

当前位置:首页 > 学术研究 > 营销案例

实战情景 互相踢皮球怎办?

点击次数:4005 发布时间:2009-5-14 
   

销售是一门很深的学问,要做好每一个环节让客户满意,销售人员必须具备一定的素质,而客户关系则是销售中很重要的一个环节。客户关系的好坏有时会直接影响销售的进度,销售的成功与否。如果不注重客户关系的培养,会给销售带来很多不必要的麻烦。
    客户内部的互相踢皮球,各部门之间互相推卸责任是不是经常让你觉得销售的方向无从把握,不知该如何下手。首先,销售人员要了解客户之间互相踢皮球的原因是什么?然后从源头解决问题。
    那么,客户互相踢皮球的原因是什么呢?下面以李经理在一次客车采购中遇到的案例来分析一下。
【案例】 采购部为何“踢皮球”
    A公司是国内一家著名的钢铁企业,最近A公司计划购买10辆大型客车,有采购部负责公开招标。J客车公司的项目顾问小张准备拿下这个项目,于是找A公司采购部李经理洽谈。
李经理说:“目前已经有5家客车企业及经销商洽谈过,基本上确定了2家合作意向的企业,其他客车企业希望不大。”
这话说的意思是什么?5家里面人家已经确定了2个,你不用再来了。但是,小张没有放弃,他继续了解这个背景发现到,原来采购部经理,跟其中一家客车公司代理商,关系非常密切。
面对小张的坚持,李经理松口了:“如果你一定要参加投标,必须先通过车队技术维修部门的测定,最后测定的结果如果与其他厂家的质量基本上没有差异,就可以投标。”
小张与A公司车队技术维修部门的关系一直不错,找到技术部。最后出来的结果,技术显示小张公司客车和国内外质量没什么差异,可以用并开出了一份简单的证明。
    但是,当小张拿着测定合格的报告追问到采购部李经理时,李经理只是不冷不热的说:“知道了,你先放着吧,我仔跟其他部门商量商量研究研究讨论讨论。”
李经理还说:“车队技术维修部门认可你,你就去找车队技术维修部门好了。”
面对这种情况,小张该怎么办?
    案例分析:采购部李经理因为某种原因把“皮球”踢给了车队技术维修部门,按照流程来分析,采购部门的职责是收集信息,车队技术维修部门的职责是根据采购部门收集的信息再进行第二次的技术刷选,最后决定哪几家符合他们的标准。李经理这样做其实是在敷衍小张,而根源则在于小张和李经理没有建立良好的客户关系。
    客户内部的互相“踢皮球”,不仅影响了项目的进度,更有可能在浪费了时间与精力后,让你没有任何收获。如果你是小张该如何做呢?
小张遇到的问题,是大多数营销人员都会头痛的“踢皮球”问题。其实他有几个策略方案可以选择:
    1.直接找采购部经理,进一步发展客户关系。
    2.借助车队技术维修部门的老关系,让其做和事佬,同时发展维修部门与采购部门之间的关系。
    3.可以直接找A公司老总。
    在三个策略方案中,下策就是直接找A公司老总,因为这样做会有两种结果:其一,他说“这件事不是我直接负责,请你去找采购部”:其二,他帮你给采购部李经理打招呼,让李经理“考虑一下”。
    这两种结果都会导致采购部李经理感到不舒服。所以,除非你有直接的关系一步到位,否则还是考虑其他方案好些。中策就是借力打力,借用原有的客户关系资源,利用车队维修部门的影响力税负采购部经理。上策则是,直接找采购部李经理,运用“死缠烂打”招数,永远不放弃,这个世界上从来没有失败,只有暂时停止成功。
    那如何能在项目进程中避免“踢皮球”的现象?
    首先,从客户的言行中第一时间掌握客户的心态。例如,互相踢皮球的典型言语:
    “我们已经确定合作对象了,如果你一定要参加投标,必须先通过车队技术维修部门的测定,最后测定的结果如果与其他厂家的质量基本上没有差异,就可以投标。”
    “知道了,材料先放这儿吧,我再跟其他部门商量商量研究研究讨论讨论。”
    “车队技术维修部门认可你,你就去找车队技术维修部门好了。”
    “干嘛不相信我,不相信我,你找技术部,他好你找他谈好了。”
    “非常遗憾的告诉你,因为你们的价格太高,所以没办法搞定了。”
其次,最根本有效的方法是增进客户关系。增进客户关系的活动,我们可以建一份客户关系行动计划表(见下图2-1),不仅要计划周全,也要记录活动的反响,以作改善。
    改进客户关系是从根源解决客户“踢皮球”的现象,那么,有哪些策略可以帮助销售人员增进客户关系呢?

营销实用秘笈:八大策略增进客户关系:
    美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说:“获取订单是最容易的一步,销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为销售赛场上的获胜者,成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。
增进客户关系八大策略:
1.开展联谊活动
    与客户共同组织联谊活动,如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等,以此提高自己的知名度,拉近与客户的距离。
2.邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议
    安排双方领导互访,或邀请客户到厂区参观,到工厂所在地旅游、召开会议,是与客户沟通的保持良好感情的好方式。
3.产品互销,“礼”尚往来
    “怡莲”品牌的团购客户是一家通信贸易公司,每个季度,客户都有为数不小的采购量。该地区的“怡莲”经销商发现,客户购买竹纤维浴室套件主要是送给员工的一项福利礼品。而且,客户在向他们购买竹纤维浴室件套的同时,也向A企业购买高档蚕丝毛毯发给公司的高层主管。
     购买普通竹纤维浴室件套是由客户单位的采购人员自行决定的,他们对产品没有多大的忠诚度;送给公司高层的蚕丝毛毯则必须经过领导审核、决策。“怡莲”经销商分析自己经营的“怡莲”品牌比A公司更有名气,性价比也高,但A公司是客户的老供应商,所以也不好直接向客户提出采购建议。为争得A公司的份额,“怡莲”经销商决定由公司总经理向客户方提出采购计划,直接向该通信公司购买一批小灵通、手机赠送给本公司的资深员工以及经理主管,并表示以后每年都要继续采购,送给由普通员工升职为主管或被评为资深员工的人。这笔业务结束不到一周,“怡莲”的销售部就收到了客户的订货单。客户表示从今以后,所有的需求都只从“怡莲”采购,并希望与“怡莲”建立长期稳定的合作伙伴关系。到目前为止,“怡莲”与这家通信贸易企业已合作两年多了。在此期间,双方受到其他不少厂家的游说,但都未动摇过与对方合作的信心。 
4.冠名赞助,一举多得
    对团购客户或者社会开展赞助活动,以此共建文明社会。这种方式既能与客户建立良好的关系,双方也能因此而获得良好的社会声誉。
5.赠送内刊,形成品牌文化链
    把团购客户的优秀事迹刊登在本公司的内刊上,寄给客户,你可以想象他们拿到内刊时会是什么心情。
6.建立客户档案,提供全程服务
    建立客户档案,提供全程式个性化的服务的好处:一、良好的跟踪服务让客户单位的职工感动,在他们心中树立了自己品牌的信誉;二、让客户单位的决策人很满意,觉得自己的选择是正确的,从而乐意继续与该公司合作。
7.提供个性化的产品或服务
    针对集团消费,企业也完全可以将对单一客户实行“定做”的理念演绎成“规模性定做”,即对需求具有共性的客户群在产品的外观、功能等方面提供特色产品或特色服务。如飞利浦、三洋、三菱等,都有针对不同集团客户的产品。
8、回访客户,提高客户满意度
    经常回访客户,也是增进客户关系的有效途径。
    开展集团业务时,销售人员千万不要认为货款两清,销售活动就此结束了。事实证明,销售人员后续的电话、上门回访,是提高客户满意度的有效途径。
回访客户时,销售人员应注意四点:
(1)了解客户使用产品的情况;
(2)了解客户近期有无新的需求,以便发现新的销售机会;
(3)向客户宣传、推荐新产品,创造再销售;
(4)在节假日如元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。
    了解了客户之间互相踢皮球的原因是客户关系后,销售人员才可以对症下药解决问题。最后,以图解的形式来展现一下客户互相踢皮球的解决问题之道,让读者可以更方便、简单、直观的了解大客户关系培养的几大策略。

 

上一条:营销个案解析——1工业品营销变革案例返回
下一条:实战情景:大客户要求降价,降还是不降?
免费索取工业品课程资料
 


上海总部:  上海市浦东新区龙东大道3000号1幢A楼1004室 电话:400-920-6062

工业品营销研究院©版权所有  沪ICP备09020253号-5
沪公网安备 31011502003611号