点击次数：1944发布时间：2009-4-10 10:16:21
内容简介
本书从战略的调试对大客户服务提出了一系列的创新理念。大客户的服务必须从实际出发，站在为客户创造价值的基础上建立一系列的服务标准，并在建立服务标准的基础上建立大客户服务的五部曲，手把手教你该如何进行大客户服务。当然，想要更好地服务大客户、留住大客户，必须先了解客户的期望值，从投诉出发，从解决客户埋怨到使客户满意，超越客户的期望值，并选取关键的指标建立满意的客户服务体系。本书所介绍的规范化的服务体系提供了实用的操作蓝本。
本书在大客户服务标准和大客户体系建立方面具有独到的见解，能够为大客户营销人员提供切实有效的帮助。
目录
前言
第一章 提升大客户的服务标准
引言 大、小客户对服务的要求不同
第一节 大客户对服务的五个期待
案例 福田主动服务制胜
案例 江淮汽车与晨光股份结成战略伙伴关系
第二节 大客户与潜在大客户的价值
案例 变潜在大客户为大客户
第三节 建立大客户服务的价值链
案例 龙网公司的客户服务支持
第四节 建立大客户服务的标准
案例 华为公司客户服务衡量标准
案例 麦当劳门店收银服务系统标准化“六步曲”
第五节 提升大客户价值的五个支柱
案例 赛百味提升客户价值
第六节 大客户经理的角色定位
案例 河南宇通客车的服务体系
第二章 建立大客户服务的五步曲
引言 服务是存在差异的
案例 差异化服务
第一节 对顾客显示积极态度
案例 福建电信贴心服务——想用户所想、急用户所急
第二节 建立服务的标准化体系
案例 日系车攀升揭秘
案例 柳工率先创服务标准
第三节 个性化服务
案例 王永庆卖米——个性化服务
第四节 确保你的顾客成为回头客
案例 365主动服务专家
案例 富士施乐打造全新服务理念——全包服务：为您的设备上道保险
案例 铁能主动服务提高用户忠诚度
第五节 战略性服务
案例 惠普赢得香港和记电讯战略性服务外包订单
案例 宝钢股份的战略聪明快速稳定发展
案例 银行VIP服务的三个差异
第三章 大客户的期望值管理
第四章 建立大客户的满意服务体系
第五章 大客户的个性化服务
第六章 维持并发展大客户的忠诚度
第七章 大客户战略性服务的创新
