是什么原因导致大客户营销服务做的不好的呢
点击次数：8373发布时间：2013-11-29 9:55:34
对于大客户营销管控来说，客户服务质量的好坏直接关系到客户满意度的高低，进一步影响到客户对公司的忠诚度，客户服务标准有助于在组织上下实施统一的客户服务和客户服务管理。公司通过服务会直接地影响客户，大客户营销管理者需要实际的标准去评估成果，为了追求完美，企业应该拟定并保持服务的标准。而许多标榜自己重视服务公司的服务却并不好，这背后有什么原因呢？
1、客户服务未能融入组织文化
常常是这样的情况，一种管理风格如此根深蒂固，新的客户服务哲学无法指望能够成功。打破这种模式的仅有方法是取代某些关键位置的资深人士。新进入者会更加不受限制，不用太顾虑原有做事方式，并可投入更大精力引导变革。
傲慢与自以为是，对研究竞争对手的作用、明确的公司战略的需要与培训的好处抱着很深的怀疑态度。对信息的保密态度，许多文献和内部交流物都被划为“保密”。对无所作为的容忍，所提供的作为糟糕的客户服务绩效的借口为人所接受。
2、员工不接纳客户服务的措施。
员工对一个拟定的变革的态度是问自己：“这对我有什么好处？”如果他们认识到努力推进这种变革不会获得收益，那么他们会像一个理性动物那样做--继续以他们习惯的方式行动。
3、缺少大客户营销管理层的支持
在活动带来的最初激动之后，大客户营销管理人员可能为其他经营问题所困扰。当“问题”包括实现底线目标的压力时，这种困扰尤其会扩散开来。如果资深管理人士改变调子，中层营销管理人员采取同样的做法并不让人奇怪。
4、客户服务不会迅速取得效果
当然，改进客户服务很少会立即产生收益，因此“快速制胜”是种误解。但是，这并不会阻止人们的误解，也不会阻止人们在期望没有满足时做出错误反应。
5、客户服务主动性仅限于培训
如果客户服务的主动性是由一些冒失的培训部门鼓动起来的，客户服务不会有什么进步。因为客户服务如果得不到管理人员的重视、支持和参与，再好的客户服务培训也没法落实到行动中。
6、客户服务中的培训被当作一次性的
组织可能把客户服务看得很重要，花大力气向全公司灌输，然后就以为问题已经解决，以后也不再进一步开展工作，那具体执行的客户服务人员就不会清楚如何去做，不知道自己在客户服务中的角色和权力，客户服务的效果自然就会大打折扣。
7、缺少正面的反馈信息
如果员工没有获得进步的信息，他们就会以为没有任何进步，从而逐渐失去勇气。如果成就和客户服务的“胜利”不被承认、庆祝和奖励，那么人们就会怀疑自己是否有必要继续做出努力。
8、没有处理好内部关系
如果客户服务“链条”被忽视，如果人们更关心工作稳定并拘泥于工作程序而不是满足提供最终支付的客户的期望，那么外部客户根本不可能获得满意。
9、过分拘泥于细节
很多企业将大部分时间用于收集关于当前绩效标准的详细信息，收集之后批判性地分析这些信息，集中于少数细节，惩罚组织中没有恰当完成工作的人等等都会严重影响客户服务的质量。
