【征文大赛作品】编号63：浅谈流程和情感双轮驱动销售 业务进程的作用及应用 作者：韩辉
点击次数：7273发布时间：2018-12-5 11:37:00
近期，我看了一篇《消失的组织架构——超级节点化》的文章，中间提到：“以流程为导向的工作团队的建立，即以发起流程的“节点”来驱动业务的进程。”，阅读深虑后受益非浅。再回想过去的几年中，本人消化吸收丁兴良老师的课程，积极编写公司业务管控流程并推进销售业务流程的应用，得到了很好效果，总结了一定的经验。所以，本人充分认识到销售业务的顺利进行离不开流程和情感的双轮驱动。下面，我谈谈对流程和情感双轮驱动销售业务进程的作用及应用的感悟。
本人在营销管理中，积极推广业务流程管控体系，通过沟通的方式融入情感因素，深刻体会到了销售管理要以流程管控为导向，发起流程“节点”和情感“激情”去驱动业务的进程，才能达到最有效管理的道理。在销售工作中，业务是树，业务流程管控体系是树干，情感是树枝，流程指导着行动的方向，纠偏着行动的错位。情感吸收着营养，疏通着管控体系，使业务的大树茁壮的成长。这是销售业务的双轮驱动，只有两者有效的结合，销售业务的进程才顺畅。
“企业再造”理论认为在市场环境剧烈变化的情况下，企业必须彻底摈弃一切过时的工作流程，利用现代信息技术并在良好的企业文化基础上，建立新的企业流程，以减少不必要的浪费，提高企业的竞争力。迈克尔.汉墨首先提出了业务流程管理理论，引发了新的管理革命浪潮，为销售业务管控系统产生奠定了基础。他的“企业再造”理论的中心是再造企业流程，人是企业再造成败的关键，企业文化是企业再造获取成功的基本保证。理论更凸显了情感因素与流程的密切关系。美国管理学家彼得斯《追求卓越的激情》中，说“在美国头号的管理效率问题实际上很简单，那就是，管理人已经和自己的员工以及自己的客户失去了联系。保持接触和联系是指真诚的和发自内心的交流和沟通。只有与下属进行积极的沟通，才能发现深层次的问题和关键性的问题!”丁老师的业务流程管控体系又开创了管理流程的新篇章。上述理论为销售的双轮驱动管理模式提供了理论基础。
销售工作流程化是销售管理的发展趋势，因为控制过程比控制结果更重要。销售工作从原来的交通不便，买卖双方信息不畅的环境下，成就了约见式销售，业务员必须做到”行千山万水，说千言万语，想千方百计，吃千辛万苦。”就可以了。再到制度不健全，灰色成分大的环境下的关系销售，“不管黑猫、白猫，逮住老鼠就是好猫”的结果销售，业务员必须打通关系，才能成功。最后到法制经济，公开公平竞争的时代，以应对客户采购流程的销售业务流程管控的过程销售，业务员必须倡导绿色销售、精准销售、流程销售。销售业务管控流程是一种以规范化的构造端到端的卓越销售业务流程为中心，是企业为完成销售任务而进行的一系列销售活动的有序集和，以持续的提高销售业务绩效为目的的系统化方法。它也是从项目销售到产品销售重心转变的过程中得到加强的。在世界500强企业中有很多企业投入巨资研究市场，把市场精细化分析，分析失败和成功案件，总结规律，开发适应自己的营销业务管控体系，造就企业的长久发展。华为公司积极与IBM进行IPD、ISC项目的合作，聘请埃森哲、波士顿等公司的咨询师，5年共投入4亿美元升级了管理流程。综上所述，流程的作用越来越明显。
成功企业的流程要求管理者对顾客的了解高于顾客对自己的了解。编写流程的目的推进业务进程，服务客户、承揽订单，就必须按客户的采购流程、需求变化、心理变化编写流程。近年提出的人类研究学就是销售者把焦点放在观察消费者的日常行为上了解真实的需求，甚至与消费者一起工作或生活，观察消费者到底在做什么，需要什么。在了解的结果基础上，管理者利用换位思考、逆向思维，充分发挥想象力，激发创造的灵感和火花，用科学的构思和艺术的创造相结合设计出业务管控流程。在销售管理中，针对每个关键节点进行有效质量控制，通过每个过程细节进行精细化管理，从而达到全面销售质量管理。业务管控体系是对每个过程进行精化管理，把原来只掌握在销售员手中的有关信息向企业公开，便于掌控销售的进展，便于销售管理和销售预测，便于企业积累销售知识和客户资源，便于了解和发现客户的需求，从而达到全面营销质量管理。这是从思路设计到项目进度，工作清单等的执行落地的逻辑设计。业务管控体系虽不能全部保证项目成功，但能保证项目的流程合理，把控项目进展，减少遗漏环节，避免营销人员的工作随意性，提高项目的成功率。
在销售工作中，我对业务流程管控体系的进行深层次的分析，理出了一条清晰、规范、系统、程序、制度化的公司销售流程概念。业务流程管控体系就是把复杂的销售问题分解成若干步骤，分布解决，环环相扣，用简单的几句话或节点提醒人们怎样做，做到什么程度，达到有效、简明的目的。原来每个业务员都有自己的销售思路和技巧，总结的经验也不同，虽取得了很好的成绩，就是没有总结出来，不能发挥更大的作用。他们就是有好的工作方法是分散的、杂乱的，可能在某一项目运作环节上作用很大，但用到其它项目上就不一定合适，没有通用性。针对上述情况，我首先与优秀的业务员沟通，了解他们的销售流程，借鉴他们的经验和教训，发现业务流程中的亮点，把工作中每一个亮点集中起来，再分析、修改使每一亮点变成最优秀的节点。随后，我把最优秀的节点按销售过程连接起来，在深入细致研究和企业文化的基础上，借鉴优秀企业的经验，面对市场，分析出规律，合拼流程，简化流程，设计出以满足市场需求，适应客户心理的业务管控流程。流程编成后，根据公司的产品和市场情况及客户适应现状，积极推进业务员试用，对业务管控流程进行修改和优化，积保证流程的优越性和适用性及有效性。特别是流程的可行性要充分考虑流程的范围、流程的成本、流程的管理者和执行者的素质等因素，防止流于形式。在公司的销售工作中，业务员领会了精髓，在思想上建立了流程意识、效率意识和规则意识，使用的得心应手，取得了很好的效果。总之，业务管控标准体系即防止了个人英雄主义的出现，减少了错误和遗漏，又有利于培养营销精英，有利于科学的管理营销团队，有利于掌握客户关系，最重要的是减少了错误和遗漏，节约了成本，提高了项目成功率。管理者要想管得少，管得好，就要流程化，用流程、制度、职责驱动业务管理，达到自我控制的状态。一个企业有了成熟有效的销售管控体系，你就有了成功的利器。
情感因素在业务进展中也起着重要的作用。“后现代企业之父”彼得斯说过“过去的管理模式已不适用时代的要求，必须进行管理革命，是管理回到基点即以人为核心，做好那些人人皆知的工作，从而发掘一种新的活生生的人为重点的带有感情色彩的管理模式。”他重点强调了情感因素对业务管理的促进作用。马云说过：”员工离职，一是钱没有到位，二是心委屈了。”现代企业的大多数离职原因是第二种。因为管理者没有重视员工的情感作用，忽略了沟通的作用，没有读懂员工的心。道理很简单，大家都懂，但是真正诚心诚意、设身处地、换位思考地处理好业务员情感问题的人就少了。任何的优秀管理都是以人为重点的带感情色彩的管理模式，是把流程的管理当做与员工交流，发挥人的潜能和激情的过程，保证情感的到位，真诚、有效。
情感是态度这一整体中的一部分，是态度在生理上一种较复杂而又稳定的生理评价和体验。根据价值的层次的不同，情感可分为温饱类、安全与健康类、人尊与自尊类和自我实现类情感四大类。温饱类情感包括酸、甜、苦、辣、热、冷、饿、渴、疼、痒、闷等，这是人的最直接的生理需求，也是员工加入企业，从事销售的基本欲望。 安全与健康类情感包括舒适感、安逸感、快活感、恐惧感、担心感、不安感、归属感等，这是人的本性的需求，是与企业共患难、共发展的基础需求，是增强员工责任心和忠诚度的需求。尊重与自尊类情感包括自信感、自爱感、自豪感、尊佩感、友善感、思念感、自责感、孤独感、受骗感和受辱感等，这是人的自我价值被认可、尊重的需求，寻找自己位置的情感，愿意去为企业而奉献；自我实现类情感包括抱负感、使命感、成就感、超越感、失落感、受挫感、沉沦感等，这是员工主动追求自我实现的高级需求，超越自我价值的欲望，也是企业创新和快速发展的需求。只要把四种情感正确的对待和分类，发挥出来正作用并进行有效的控制，所有的管理问题就会迎刃而解。在工作中还要分清情绪和情感的区别，以免错误对待。情感都是人对客观事物所持的态度体验，只是情绪更倾向于个体基本需求欲望上的态度体验，而情感则更倾向于社会需求欲望上的态度体验。在销售管理中，情感不但是企业对员工的情感交流，还包括员工对客户的情感交流。情感是一种特殊的主观意识，是人对价值的主观反映。情感以价值为基础，情感的强度与方向取决于价值的大小与正负，价值一旦变化，情感迟早要发生变化。这就是说，情感的作用大小就看业务员的”欲望”大小和方向。人在欲望的驱动下，通过情感的作用可以对业务管控流程施加作用力，并使之发生价值增值或减值。所以，要提高流程效率，就要提高销售员士气，而提高业务员士气就要努力提高员工的情感满足程度。在这里，一定要避免金钱激励误区，把握好激励的尺度和时机，才能达到激励的效果。领导要正确引导员工的价值观，挖掘更高层次的情感需求。万通董事长冯仑说过“钱以外的东西决定未来。”所以，销售管理人员应该认真地分析员工的情感需要，以便采取相应的措施，发挥情感的作用，这样才能适时、充分地激励工人，达到提高流程运转效率的目的。
流程与情感的紧密结合，发挥双轮驱动的作用，销售活动才会达到流畅、有效的境界。流程和情感是相辅相成的。流程管理让销售管理简明、全面，有效，让业务员思路清晰、轻车熟路，达到流程管理驱动业务员管理，让管理者轻松愉快、游刃有余，理降低了出错率，容易分清和把控节点，提高项目的成功率。情感管理让销售管理和谐顺畅、执行到位、让业务员激情盎然，尽心尽责，发挥业务员的主动性和积极性，让管理者其乐融融、充实高效。在销售中，流程提供情感交流的平台和机会，理顺情感交流的顺序。情感保证流程的顺利进行、节点明确、卡位准确。在流程管理中，情感在流程中激发出来激情，员工才能长时间在流程中感到充实和快乐。蒂莫西•巴特勒和詹姆斯•沃尔德鲁普用“深层志趣“来定义激情“它是人们长期拥有的，由情感驱动着的对某种类型活动的激情，这种与性格密不可分的感情不会决定我们擅长做什么，而是决定我们喜欢做什么。”激发员工激情的作法能为公司长期留住员工的心。有了情感的融入，激情的推动，流程的运作就会顺利进行。管理者用极度强烈的情感能量触动业务员内心深处的那根弦，发挥情感触发器的激励作用。
业务流程为情感驱动在销售中提供情感交流的平台和机会，为情感树立了明确的目标，触动人们去追求美好生活的动力。业务流程体系的每一阶段，都融入了情感的因素。明确了流程的里程碑、任务清单、日常活动、达成目的、策略方法、常用话术，业务员主要用情感的投入，对照流程，分析卡在哪里、制定突破策略、运用具体话术，产生激情驱动流程的进展，从而达到业务运作的顺利完成。
情感驱动保证流程的顺利进行、节点明确、卡位准确。每个业务员带着情感产生的激情，饱满的斗志去领会流程各阶段的意义，分析阶段所处的变化情况，对照流程的成功标志，找出问题和偏差，制定策略积极完成任务。要让业务员明确知道每一步的成功对项目的重要性，关系到自己的切身利益，满足自己的情感需求。你的所有投入都会一一对应你的欲望需求。管理者要明确业务员的实际情感需求，提供及时的支持，激发欲望，把控欲望，使情感一直在正向驱动的轨迹上。情感的变化一定会影响流程的进展。有了好的流程，有的人喜欢追求速度，急功近利，喜欢立竿见影，不严格按销售流程节点卡位，偷工减料或找到流程的漏洞，耍小聪明，自以为是，出心大意，不去用心严格执行流程要求。这时需要我们用情感的正向作用，不急躁，静下心来，耐得住寂寞和困难，专心专意按流程一步一个脚印，夯实每一个节点，做好每一个细节，才会避免销售中的遗漏和错误，避免流程的变形或半途而废，提高项目成功率。还有个别企业只关注流程的好坏，积极引进先进流程或生产线，就是造不出高品质的产品，因为只注重低层次的情感需求-生理需求，不注重情感层面的进一步提升，挖掘不出员工从内心想把事情做好的冲动，只把工作当做谋生的手段，而不是注入情感把产品作艺术品处理，势必造成工作效率低，产品质量差的后果。日本企业特注重流程的建立，更注重情感因素，才创造了日本制造的高品质。所以，企业要学习管理好人们的工作环境，发挥正向情感的作用，让员工在销售工作流程中开开心心的满足需求。
随着市场经济的发展，竞争的力度越来越大，先进的业务管控流程的作用体现更明显，再加上情感的深度融入，用流程和情感双轮驱动业务的进程是新形势下销售管理的发展趋势，更是销售管理者急需提升的能力。
2018年12月1日21：16初稿
