客户的满意和忠诚就是对企业莫大的安慰，企业也在高唱“先客户之忧而忧，后客户之乐而乐”的凯歌。

IMSC阐述：谈及客户满意度和忠诚度的重要性似乎是在老生常谈，但就是这个看似大家都熟知的道理也有很多鲜为人知的学问，说它“鲜”是因为大家通常知道的只是客户满意了就会对我们的企业忠诚，就会成为我们的老客户和固定客源，其实事实并非如此。只有当客户满意度达到“非常满意”的时候才会出现接近100%的忠诚度，我们在分析怎样增加客户满意度从而实现其对企业的持久忠诚还要堤防“客户满意度陷阱”即高满意度而低忠诚度的现象究其原因与很多因素有关，可能是企业的产品和服务没有满足客户的需求或者不能长期满足，自然客户不能持久满意从而难以维系持久忠诚。还有可能是受客户本身的认知过程、能力、情感因素从心里上影响客户对企业是否维系持久的忠诚。

满意客户并不一定全部转化为忠诚客户，而是只有一部分成为忠诚客户，所以不要以为客户满意了就会对企业忠诚，当然这只是其中的一种情况。通常情况下我们研究的是客户满意度是否会让客户忠诚。回到工业品的服务营销上，我们企业不断争取客户是为了增加市场份额，市场之争俨然已成为争夺客户之战。企业通病就是在实际的市场运作中迎来一批新客源，却丢失了老客源。俨如黑瞎子拝苞米，这种“漏桶”现象会导致企业每年流失的客户高达10%—30%，怎样避免这样的损失或是将其降到最小化，是非常值得我们企业深刻反思和研究的。忠诚客户是因为对企业十分满意和信任而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的客户。从其购买行为上看其购买具有指向性、重复性、相关性和推荐性等显著特征。对于这些客户使他们成为忠诚客户的主要因素莫过于客户的满意因素和价值因素。

通过对产品的感知与他期望值相比较后产生愉悦或失望的感觉状态就是客户满意（菲利普科特勒）由满意生忠诚。而企业为客户创造的价值和让渡价值对顾客的忠诚维系是非常重要的。我们对工业品的客户忠诚分析。

一、首先从工业品的购买模式入手，如果客户是重复购买，他的重复购买产生的行为是非常不同的，迥异有别，但这些行为必然处于两个极端的行为模式(忠诚型和机会型行为模式)之间，客户的具体购买行为模式主要由产品或服务对客户的重要程度、客户采购时的所面临的风险、需花费的金钱和时间精力投入以及转换成本因素所决定。当然，客户对企业的产品和服务感到满意，决定是否会重复购买，并对企业忠诚都要受到所提及的要素影响。

二、其次，第一种可能：以上因素成为客户产生了不满意的导火索。如果客户购买了您的产品和服务让他觉得没有必要刻意回到有满意感体验的该家企业甚至产生去哪一家无所谓，可以任意的选择企业时，这时您的竞争优势就很难体现出来了，这样流失的概率会大大增加，此时对企业表示满意态度的客户，往往在购买行为上并不能体现出对企业的忠诚程度，如果反映在统计数据上就是忠诚客户的比例之间呈现很弱的相关性。

三、再次，出现另外一种情况。以上因素导致客户对企业的忠诚。如果客户在购买完企业的产品和服务认为对他自身很重要，转换成本，费用，以及风险都投入较大，这时满意的采购经历会在他的记忆中深刻起来，为使风险降低，实现预期期望值他通常不会铤而走险，会选择满意经历的企业来确保平稳和安全。这时客户的行为忠诚程度会随满意度表现出来。
       
利益共享，天下同乐
所以综上所述：客户的忠诚不是我们让他忠诚他就会忠诚，而应当是仔细分析影响客户忠诚的因素，以便更好的向客户提供优质服务；以卓越的服务理念，为客户排除万难的精神，向客户提供卓越的服务，而感动客户，使客户成为组织的伙伴、朋友，客户自愿地做到对企业的忠诚，而这种忠诚关系的最终收益者仍然是客户。