我们为了留住大客户，防止客户的流失和叛离作出了很多努力和牺牲，但有时即使做了很多挽救工作还是无济于事，不能改变流失和叛离的败局。深刻的反省避免不了，更重要的我们要从流失和判例的根源抓起，防御错误的再次发生。

（1）有效防御之一顾问式销售：工业品营销要站在战略营销的角度来确定营销模式，在工业品营销中广泛运用的关系型销售，虽然注重和顾客建立长期的组织和私人关系，以淡化价格在销售中的突出影响，但并不能从本质上改变顾客对其产品内在价值导向的思维方式，也不能改变甲乙双方不平等的合作方式。顾问型销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，只有这样才能从单纯的价格竞争转向价值竞争

顾问型销售就是要冲破这种困境，并努力为企业寻求增值空间。通过扩展解决问题的广度或深度，顾问型销售将更多的价值体现在咨询性的服务上，自买方采购过程一开始便参与其中，提供协助，其表现是更看重于解决问题的方案，更努力于和顾客在运营上的协作，从而超越产品本身的价值，从价格竞争转入价值竞争，同时，工业类产品的销售，对于销售人员要求比较高，不仅仅需要懂得销售技巧，还有技术、产品知识、客户关系等，它要求销售人员必须建立足够的信任感。

（2）有效防御之二做品牌：营销时代的市场竞争正越来越体现为品牌的竞争，品牌成为企业核心竞争力的标志，企业最想宣传的是自己的品牌，消费者最关注的也是企业的品牌，至于品牌属于哪个企业不在意，做品牌就像做人，从小就要树立品牌的价值和理念。所以，塑造企业品牌是每一个企业都应该必做的事情，无论企业大小作出自己的特色和与众不同至关重要。工业品企业同样也需 树立品牌形象，有助于品牌的推广和企业发展。品搜每年耗资五千万，为品牌直通车用户打造强势推广平台，用“同一个声音”让你的品牌主题鲜明，深入人心。

（3）有效防御之三打响品牌：品的性能和品质，这包括产品可保持一贯的高品质，并有售后的技术支援。

优秀的服务部门，这包括客户服务部员工的可靠，以及所有全面的技术。工业品具有的特点是金额较大，客户作出采购决定的时间较长，且产品技术含量很高，对专业知识要求很高。客户在采购产品时考虑的因素比较多，产品对自身需求的满足，能否解决目前的困难，产品的性价比是否合适，产品对公司的好处和利益，还有我们与他们公司的关系如何。所以工业产品不仅要把性能、品质、产品售后服务做好而且还要关注客户对产品自身的问题及需求。

（4）有效防御之四大客户标准服务：客户服务标准的建立虽然很复杂，但关键原则就是标准能够反映客户的需求，并能够良好地保障客户的需求得以满足，同时标准又是可以衡量和能够贯彻执行的，而非流于形式。许多公司都声称正在实施某种客户服务计划，但是，要在不同的服务网点成功地实施同一个计划却困难重重。不一致的客户服务计划会对客户的感知产生负面影响。

客户服务标准有助于在组织上下实施统一的客户服务和客户服务标准。通过区分出客户认为最重要的因素，公司可以将资源集中用于实现这些要求。他还使客户看到自己的需求得到重视的程度。1、对客户显示良好的积极态度2、企业内部有标准化的服务体系3、个性化服务--提供有差异特色的服务4、主动性服务--用心为客户着想5、提供战略上的支持与合作--战略合作伙伴。对大客户的服务至善至美在满足客户需求 的同时有效防御客户的流失。

（5）有效防御之五大客户营销管理：目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。大客户的管理是一个庞大的系统工程，范畴包含很广，但它的目的只有一个，那就是“为客户提供持续个性化服务/产品”，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。当然大客户营销管理必须和企业整体营销战略相结合。做到大客户营销的有效管理就要先知道哪些因素决定客户管理盈利：

(1) 销售额稳步增长，而折扣并不相应地增加；

(2) 随着供应商在向客户提供服务方面的经验增加，企业运营成本会降低；

(3) 更好的预测可以提高生产和分销的效率；

(4) 与一个客户身上所学到的东西对于与其他客户打交道也很有好处；

(5) 通过该客户的介绍或者以其自身的成功为典范而带来更多的业务；

(6) 真正能够衡量大客户价值的是客户“终身价值”。

如果承认赢得大客户的成本很高，就会看到留住大客户的回报逐年递增。留住大客户的比率越高，终身价值也就越大。不仅如此，由于不用再投入那么多的时间和精力来找回丧失的客户，赢得新客户的成本也会因此降低。赢得新客户应该是真正的新客户，而不是丧失的客户。

很容易看到，如果将丧失客户的比率降低一半，实际上就会将所留住的客户的终身价值增加一倍。

当然这只是个简化的结果。可能所丧失的客户是盈利性最差的客户一一可能这是你让他们离开的原因。可是不论什么情况下他们都是最难以区分的，但是原则还是值得记住的：真正重要的是客户的终身价值，而不是本年的结果。