创新不是偶然发生的，它是审慎策划的结果，同样大客户营销策略的制定也是一样。而在大客户营销的战略制定上，服务正是提高我们经营战略的契机。整一个大客户营销计划，需要整个服务过程找到开发创造性的创意才能实现。服务创新活动的内容十分广泛。创新的方法有很多，而且彼此之间同我们企业制定大客户营销战略来说既相互独立、又相互联系。不过话又说回来了，要创新必须有方法，必须有理有据。那么，具体的服务创新该如何策划呢？IMSC说一下自己的小看法。

1.把注意力集中在对顾客期望的把握上

在竞争对手云集的市场上，你不必轻易改变产品本身，而要把注意力放在对顾客期望的把握上，认真听取顾客的反应及修改的建议。

比如，日本丰田公司在进入挪威市场时，调查到挪威人更关心的是汽车购买、办理保险和维修服务是否方便时，公司针对消费者这一期望值，提出了一系列的保险优惠措施，同时还为顾客提供免费的检查服务。由于采取了这一营销策略，丰田很快成为了挪威最畅销的汽车品牌。

由此可见，了解不同顾客的需要，找出顾客的期望，把焦点放在最重要的顾客身上，制定出超过这些期望的策略，以独特的服务方式有别于竞争者，这就是服务创新的基本出发点。

2.善待顾客抱怨

顾客抱怨说明服务有缺陷或服务方式有待改进，这正是服务创新的机会。如果对顾客的抱怨不理不睬，就会失去这个顾客，同时，由于顾客口头宣传，企业还会失去更多的潜在顾客。而如果对顾客的抱怨采取必要的及时的补救措施，反而会提升企业的声誉，换得顾客的忠诚。

3.服务要有弹性

服务的对象很广泛，有不同的期望和需要，因此良好的服务需要保持一种弹性。服务有很多难以衡量的东西，如果追求精确，不但很难做到，反而会造成员工的困扰。顾客的期望是有弹性的，企业必须根据顾客的期望而改变。但是弹性不是一个不能兑现服务承诺的借口，可以用弹性来平衡消费者的不满，而对消费承诺必须百分百兑现。

4.人比规则更重要

通常，顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。因此提高服务人员的素质不容忽视。麦当劳公司就充分认识到了这一点，他们的员工都经过“麦当劳汉堡包大学”的严格培训，从而在人员素质方面和其他的竞争者形成了差异。

5.假定推测的创新

服务是靠顾客推动的。当人们生活水准不高时，需求模式是比较统一的，随着生活水平的提高，人们的消费需求也有了变化，这是由人的价值观变化造成的。

但有时顾客自己不一定能够了解到他们的形式欲望和需要，这时就要求服务行业的经营者大胆推测，引导一种消费的新潮流。

6.把在产品设计中体现的服务与建立一系列服务体系结合起来

这就是在产品的前期设计中就考虑到服务的因素。但是这只是服务的开始：当本行业内所有的公司都提供某一项服务时，可能这一项服务项目就成为了产品的一个附属部分，消费者不会认为它是附加利益的一部分了。所以服务的过程就是：随着服务质量的提高，原来属于服务的部分被产品吸收了，于是就迫使服务管理者不断地提供新的服务。如果没有创新，企业就等于没有服务。

7.把“有求必应”和主动服务结合起来

不同的企业对服务的定义也不同。但是很多企业对服务的定义过于狭窄，比如，商品零售商可能认为服务就是存货充足和免费送货。这样的理解只是把服务限定在“有求必应”的范围内，被动地适应顾客的要求。

而一个企业要在竞争中取胜，还必须改被动为主动，主动地探求顾客的期望，在顾客提出之前就已经达到，这样就可以在服务市场上领先你的竞争对手一步。

8.把无条件服务的宗旨和合理约束顾客期望的策略结合起来

企业努力满足顾客的需求，无条件地服务顾客，这是达到一流服务水平的基本原则。但在策略上必须灵活。合理约束顾客的期望是必要的。顾客对服务品质的评价，容易受到先入为主的期望所影响，当他们的期望超过企业提供的服务水准时，他们就会感到不满：而当企业服务水准超过他们的期望时，他们就会感到满意。企业必须严格控制广告和推销人员对顾客的承诺，以免顾客产生过高的期望。而在实际提供服务时尽可能超出顾客的期望。

9.把企业硬件建设和企业文化结合起来

现在的服务行业多采用先进的高科技来辅助服务开展，比如银行采用的ATM机。但是值得注意的是，采用高科技手段并不意味着服务创新。服务是一种人与人之间的互助行为。大多数顾客很欣赏人际间高水平接触的服务。而服务过程是很难凭借某种作业标准来控制的，必须让员工形成一套内在行为准则，让他们在面对顾客时能够灵活运用。所以，营造有力的企业文化才是提高服务水平，推进服务创新的源泉。

强有力的企业文化，应该是以顾客为导向的，就是说，要将顾客的事当成自己的事情来处理，使每位员工都成为优质服务的承担者。