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【成功分享】建立大客户服务的五部曲

点击次数:168 发布时间:2018-5-25 17:15:53 作者:
   

  服务创造价值,优质的服务水平和精细的服务管理,已经成为工业品行业营销的核心竞争力,成为吸引客户、制胜市场、引领未来的关键点。由于我们面对的大客户都有各自的特点,对所有的客户提供相同的服务是不现实,同时也是不可能取得客户满意最大化的。
  
“差异化服务”是指针对不同的客户群体,按照一定的标准分门别类,对不同的客户采取不同的服务方式。差异化服务是在市场竞争的大环境下衍生出来的一种差别对待客户的服务方式,差异化服务的诞生,将对未来的服务业产生深刻的影响。差异化服务的意义在于用优质、高效、快捷、人性化的服务吸引更多的大客户,不断优化客户资源。   
针对不同的客户,如何提供差异化的服务,怎么提升服务的水平呢?
IMSC研究得出:服务大客户一共有五个层次,需要来做提升,五个层次的提升能获得相应的客户利益
如图所示:

1、服务客户的第一个层次,也是第一要解决的是客户的抱怨。出现问题是无法杜绝的,对顾客显示积极的态度,是解决顾客抱怨、投诉的最好方式,能够使顾客形成对公司的偏好,建立顾客对公司的信任。
面对客户投诉,愚钝者只会哀叹,只会强调自己的委屈;而敏锐者则会从中发现客户的“价值取向”,并在此基础上迅速调整经营策略等一系列相关环节,在关注客户需求的前提下赢得客户的信赖和忠诚,从而迅速占领市场。
2、工业品行业一般都有自己的服务流程体系,我们建立了服务的标准化体系,就能在一定范围内,按照流程来处理问题,满足客户的要求。内部标准化的服务体系的建立有利于培养顾客对公司的信任。
IMSC分析:未来工业品行业营销走向,趋向于标准化的服务体系的构建。标准化服务的实施靠什么支撑呢?硬件设施——骨骼,规范流程——筋脉,创新“攻心战”——血液。是三个关键方面。
3、客户服务的第三个层次是解决客户的个性化问题。工业品行业的每个客户都有自己的实际情况,我们要根据客户自身的状况,量身定做出合乎客户本身的解决方案。
个性化就是要根据具体客户对我们公司的贡献度大还是小来做选择,同样在我们的公司当中有些客户提出的要求比较过分,那就需要记一点了,就是具体客户具体分析,主要依据是看这个客户对企业的贡献度大或者小。因此,针对客户的不同情况,提供具有差异化、个性化的客户服务,可以提升客户的价值,同时也可以为公司带来更大的价值。
4、当客户本身会产生更大的影响层面时,我们要采取进攻的服务方式。就是说客户可能要求一些条件,我们不能轻易拒绝,又不能太过迁就他,就要考虑综合、权衡、变通的方式满足客户的要求,确保客户成为回头客。
5、服务客户的最高层次是基于战略的考虑。这个层面上,客户不仅仅是一个人、一个产品的问题,要上升到企业的战略高度上来把握。这个时候的客户也属于我们维系的战略体系的一部分,不能够草率处理,要从战略性服务角度服务客户。
  在客户关系管理中,意大利经济学家帕雷托提出了非常著名的80/20法则,这个法则是对“多数”与“少数”之间不平衡关系现象的概括。如果将这个概念引用在客户满意度、忠诚度与大客户提供价值的概念上,我们不妨设想,既然运营商获取的80%大额收益来自20%的大客户贡献,而运营商获得80%的客户满意度和忠诚度也可能来自为客户创造20%的差异化客户服务,这种普遍存在的不平衡关系表明了在因和果、投入和产出、努力和收获之间的不对称性,往往关键的少数却能带来企业核心的收益。清晰了解并不断满足这些客户的需求和期望是企业赖以发展的重要策略,将差异化、个性化的服务手段运用到占少数客户份额的大客户中。在这些大客户对运营商保持相对较高的忠诚度和满意度的基础上,不断影响其他客户在客户价值链中的关系。即在重视20%的大客户服务的同时,也需要关注80%的普通客户的服务,从20%入手,带动其余的80%,最终实现维系和提高运营商整体的综合竞争力。
案例分析:
  2005年,中国汽车市场已全面开放,进口车配额许可取消,关税税率下调,中国汽车行业步入一个与国际市场趋同的、获取行业平均利润水平的阶段,同时,还将继续面临国家政策抑制投资过热、消费信贷收紧、原材料成本上升、油价上涨,以及新的汽车产业政策继续发挥效用等不利因素的压力。A汽车公司作为中国汽车工业的骨干企业,连续几年销售额节节攀升,在国内汽车行业创造了不俗的业绩,面对国际汽车巨鳄纷纷登陆中国和国内市场诸多压力的背景下,将如何寻找并实现新的价值增长点是他们考虑的关键问题。
IMSC根据对汽车行业的大背景及现状研究,提出服务创造价值的理念。
市场环境分析:
  在当前经济全球化的背景下,随着汽车市场竞争程度的加剧,汽车大产业的利润越来越向服务领域转移,国外相关分析显示,在一个完全成熟的国际化的汽车市场,汽车的销售和零部件供应利润约占整个汽车业利润的40%,而其售后维修保养等服务领域的利润将占到50%至60%。因此,汽车售后市场是汽车产业链上最大的利润“奶酪”。
IMSC诊断方案:
1、把客户进行细分,根据2/8原则,找出给公司带来最大利润的大客户;
2、组建并强化大客户服务部门的职能,责任明确并工作细分,精细化管理;
3、了解客户需求,对客户需求进行细分,寻求服务的差异化;
4、用大客户关系五步法扎扎实实的走好每一步,把服务工作具体落实到位,真正提高客户满意度,留住客户,树立口碑,稳固老客户,拓展新客户;
5、精细化的客户管理工作,建立完善的客户档案;
6、把服务作为公司利润产生的一部分,把服务作为公司战略的一部分;服务从点到线,再到面,提升客户管理和服务;
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