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【案例分享】金牌项目型销售员的对话, 你能发现了大客户服务中的真谛吗?

点击次数:84 发布时间:2018-7-10 16:31:31 作者:
   

  说到服务的重要,每一个企业都知道它的重要,但真正能够最有效的落实好的企业,那真是少之又少。客户,尤其是大客户,是有感情的,期待着我们能够主动为他们提供真诚的贴心服务,就像对待自己的亲人一样,主动地为客户着想,只有满足了大客户的期待,才能够提高大客户的满意度,获得大客户的忠诚度,赢得大客户。项目型销售人员经常会有这样的疑惑:
我对待这个客户明明很用心,为什么他还是选择了竞争对手呢?
我已经与客户尽力沟通了,为什么客户对我们的服务还是不满意?
站在客户的角度,去理解客户的感受,可是客户为什么还是说我们的服务不到位,没有站在他们的立场替他们着想?
他已经使我们的战略合作伙伴了,我还要花时间与精力维护客户关系吗?
大客户的要求我们每次都有求必应,为什么还是感觉到客户不满意呢?
大客户服务的真谛是什么?标准是什么?
下面,是一个金牌项目型销售员的对话,你能发现了大客户服务中的真谛吗?
一位顾客(决策人)以他们公司没有足够预算为借口,准备拖延成交或压价,你该怎么办?
金牌项目型销售员:“××经理,我完全理解你所说的,一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。预算是引导一个公司达成目标的工具,但工具通常本身需要具备有弹性,你说是吗?假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话,作为一个公司的决策者,××经理,在这种情况下,你是愿意让预算来控制你呢,还是由您自己来主控预算?”
当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时,你怎么办?
金牌项目型销售员:“××先生(小姐),我理解你的这种想法,一般顾客在选择一样产品时,他会注意三件事:1、产品的品质;2、优良的售后服务;3、最低的价格。但现实中,我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的,就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。所以你现在要选择产品的话,你是愿意牺牲哪一项呢?愿意牺牲我们产品优秀的品质,还是我们公司优良的售后服务呢?所以有时候我们多投资一点,能得到你真正想要的东西还是蛮值得的,你说是吗?”
客户:“你们什么时候开始送货呢?”
  其实,大客户服务并不像是听起来那么简单,它所涉及和涵盖的范围很广,激烈的市场竞争一直是它的背景环境,企业与企业之间的既合作又竞争的关系也是大客户服务工作的前进动力,更重要的是人与人之间的沟通在大客户服务工作中的力量不容忽视。因此,对于大客户服务,更是我们企业大客户营销管控上需要关注的重中之重。
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